•Stream Tyler Lyman：呼叫中心運營(yíng)中客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng )造
2011年4月12-15日，北京春意盎然，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕，大會(huì )匯集了來(lái)自全亞洲乃至世界范圍內的權威專(zhuān)家學(xué)者。本次大會(huì )我們也有幸邀請到了Stream Global Services公司來(lái)參會(huì )，該公司是全球化綜合業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)公司，它將利用綜合技術(shù)和離岸和在岸解決方案中心區域的組合來(lái)提供多種高價(jià)值的綜合業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)。
為了分享他們的成功經(jīng)驗，在本次大會(huì )的間隙，CTI論壇的記者非常高興能有機會(huì )采訪(fǎng)Stream Global Services公司的中國及日本區總經(jīng)理賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）。就大家感興趣的問(wèn)題進(jìn)行了探討。
圖：Stream Global Services公司中國及日本區總經(jīng)理賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）
CTI論壇記者：很榮幸能有機會(huì )采訪(fǎng)您。從趨勢而言呼叫中心外包市場(chǎng)前景廣闊，中國潛在市場(chǎng)非常龐大，Stream公司準備進(jìn)軍中國市場(chǎng)，公司在中國有什么舉措？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：確實(shí)中國的外包市場(chǎng)很廣闊，首先我們要確保找到正確的人。僅僅有這樣的意愿是不夠的，我們要有合理、嚴謹的流程做到這一點(diǎn)，在這個(gè)流程之下還要有技術(shù)來(lái)支撐。Stream公司目前在中國正在從人才管理戰略著(zhù)手，配備優(yōu)秀的基層、中層和高層管理人員。我知道中國呼叫中心市場(chǎng)是個(gè)新興的市場(chǎng)，發(fā)展歷史也不是很長(cháng)，首先我們從中國的呼叫中心領(lǐng)域招募那些有經(jīng)驗的管理人才，另外我們還從Stream在其他國家的已經(jīng)運作成熟的呼叫中心引進(jìn)有經(jīng)驗的管理人才來(lái)Stream中國工作。我們要確保我們的中國客戶(hù)和我們的全球客戶(hù)在中國獲得的服務(wù)和在世界其它地方的客戶(hù)一樣優(yōu)質(zhì)。在流程方面我們要確保在中國我們要達到和我們在全球其他地方一樣的標準，培訓、質(zhì)量監控、服務(wù)人員的生產(chǎn)率、服務(wù)水平方面我們都會(huì )恪守我們的全球標準。
CTI論壇記者：從呼叫中心外包行業(yè)的特點(diǎn)看，進(jìn)入門(mén)檻并不高。幾條中繼線(xiàn)線(xiàn)、幾十個(gè)人、幾十臺電腦就可以是一個(gè)外包呼叫中心。低價(jià)競爭，服務(wù)質(zhì)量和附加值不高的現象在行業(yè)很常見(jiàn)。加上中國企業(yè)普遍缺乏外包意識，導致了在一個(gè)尚未成熟的市場(chǎng)就已經(jīng)出現了價(jià)格戰？您怎么看待這個(gè)問(wèn)題？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：很顯然這個(gè)市場(chǎng)就是這樣一種情況，找個(gè)地方幾十個(gè)人就可以建立一個(gè)所謂的呼叫中心，我們國外也有些客戶(hù)比較關(guān)注價(jià)格，但是未來(lái)的競爭，不僅僅是價(jià)格的競爭，也不僅僅是設備、硬件基礎上的競爭，更多的將集中于外包呼叫中心提供商是否具備提供價(jià)值的能力。我們希望將來(lái)合作的客戶(hù)或者目前我們所接觸的客戶(hù)不僅專(zhuān)注每個(gè)人或者每個(gè)工時(shí)的價(jià)格，他們更加關(guān)注整體的成本高效性，欣賞我們對人才和技術(shù)的投資，從而獲得我們基于專(zhuān)有知識和最佳實(shí)踐的流程價(jià)值，提升他們的客戶(hù)滿(mǎn)意度等等。我們希望和這類(lèi)有高級需要的客戶(hù)合作。我們的目標客戶(hù)群體，無(wú)論是現有的跨國公司客戶(hù)還是我們準備在中國發(fā)展的本地客戶(hù)，他們的要求不會(huì )是找個(gè)地方招聘幾十個(gè)人提供服務(wù)就可以滿(mǎn)足的。
我們都說(shuō)呼叫中心行業(yè)的人員流失率很高。我們希望營(yíng)造一種氛圍、創(chuàng )造這樣的工作環(huán)境和工作內容，使得到Stream公司工作的員工能夠喜歡我們的工作場(chǎng)所，喜歡所從事的工作和員工之間相處的方式，而且有從一開(kāi)始就有一個(gè)比較清晰的職業(yè)發(fā)展路徑，我們有大量的培訓機會(huì )給我們的員工，會(huì )教給我們的員工不僅是與目前的工作直接相關(guān)的知識和技能，而且教給他們以后職業(yè)發(fā)展所需要的知識和技能，比如溝通能力、領(lǐng)導力等。Stream公司希望成為最佳雇主，我們在有些國家已經(jīng)做到這樣，這也是我們在中國的理想。
我們希望我們的員工為他們的工作感到自豪，每天來(lái)到公司都很高興，而且很樂(lè )意帶他們的朋友和家人來(lái)到公司。我們一方面從我們的工作環(huán)境、企業(yè)文化方面努力來(lái)做到這一點(diǎn)，另一方面我們提供充足的培訓、配備先進(jìn)的技術(shù)，讓每個(gè)人都感到有信心做好自己的工作，而且隨時(shí)能夠獲得同事和上司的支持。這是我們在全球其他地方一直在做的，我們在中國也要這樣做。
CTI論壇記者：Stream公司目前在中國已經(jīng)有客戶(hù)嗎？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：目前我們在中國還沒(méi)有開(kāi)始運營(yíng)，我們正在建設我們的呼叫中心，招聘人才并培養他們，特別是經(jīng)理和主管人員要到我們在國外的呼叫中心培訓比較長(cháng)的時(shí)間。我們的第一個(gè)客戶(hù)將在今年6月20號啟動(dòng)，這個(gè)客戶(hù)是一個(gè)來(lái)自美國的高科技公司。目前還不方便告訴你他們的名字。
CTI論壇記者：Stream公司目前在中國的分支機構有哪些？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：目前我們在中國的機構設置在蘇州工業(yè)園區。我們在選址上就花費了九個(gè)月的時(shí)間，我們避開(kāi)了北京、上海這些一線(xiàn)城市，我自己也去過(guò)24個(gè)城市，和24個(gè)政府談過(guò)建立呼叫中心和服務(wù)外包交付基地的事情，最后我們經(jīng)過(guò)比較選擇了蘇州工業(yè)園區。我們比較的時(shí)候利用了一個(gè)工具來(lái)幫助我們，它包括地理位置、政府的能力與辦事風(fēng)格、傭工成本、基礎設施等各個(gè)方面。綜合起來(lái)我們選擇了蘇州工業(yè)園區。
CTI論壇記者：北京、上海這些一線(xiàn)城市的人才貯備上一定會(huì )超過(guò)蘇州，你這方面是怎么考慮的？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：確實(shí)北京、上海這些一線(xiàn)城市的人才庫很大，但是也有許多的公司想從這些人才庫里招聘人才。10年前我就在北京工作過(guò)，那個(gè)時(shí)候就已經(jīng)比較難招聘人才，而蘇州是個(gè)美麗的城市，在那里招聘人才以及吸引其他地方的人才到那里去相對容易，蘇州政府對外包企業(yè)的政策也比較有吸引力。特別是他們那里的優(yōu)租房項目對于剛剛畢業(yè)不久的大學(xué)生是很好的解決住房問(wèn)題的辦法。
CTI論壇記者：您對中國呼叫中心外包企業(yè)有哪些建議？中國的外包企業(yè)怎么可能做到跨國外包商的規模？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：中國的呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展非常的迅速，5年以來(lái)的發(fā)展就比較大。人們的習慣在改變，幾年前人們的銀行卡有問(wèn)題可能回到營(yíng)業(yè)廳去處理，現在他們更愿意拿起電話(huà)或者利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決。呼叫中心流程外包行業(yè)的發(fā)展都是這樣：開(kāi)始是比較簡(jiǎn)單的任務(wù)外包，目前中國的外包行業(yè)大部分可能還處于這個(gè)階段。下個(gè)階段是系統化地降低成本，主要通過(guò)在技術(shù)上的投資，通過(guò)流程的優(yōu)化等。
我們將看到越來(lái)越多商業(yè)流程整體的外包，而不是比較零散的一些任務(wù)的外包。以前我們經(jīng)常看到一些甲方把某些工作外包出去，但是他們自己派出管理人員進(jìn)行培訓、質(zhì)量監控等，這些都掌握在自己手里。這種情況正在改變，趨勢是外包出來(lái)的流程變得復雜、高級。而從中國的設備市場(chǎng)來(lái)看的話(huà)，隨著(zhù)外包需求越來(lái)越整合、流程日益復雜和高級，這些外包商也會(huì )增加對高端設備的需求。
CTI論壇記者：Stream公司產(chǎn)品目前有哪些優(yōu)勢可以提高呼叫中心的客戶(hù)價(jià)值？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：首先是流程，我們和客戶(hù)合作過(guò)程中，客戶(hù)越來(lái)越意識到我們能夠提供某些流程的專(zhuān)有知識，但是他們自己目前還不具備。客戶(hù)通過(guò)外包可以從我們這里獲得這種專(zhuān)有知識。這樣我們就為客戶(hù)提供了獨特的價(jià)值，而不僅僅是以一種比較便宜的方式做了他們自己也能做的事情。
我想要強調的一個(gè)重點(diǎn)是真正要聚焦于流程，流程重于結果。當我們發(fā)現我們的流程產(chǎn)生良好結果的時(shí)候，我們就把這個(gè)流程固定下來(lái)，讓他們繼續為我們帶來(lái)我們所預期的結果。從技術(shù)角度來(lái)看，我們一定要有工具能確保客戶(hù)所需要的價(jià)值，在這些工具幫助之下能夠達到、能夠實(shí)現。而對中國的服務(wù)外包市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，在未來(lái)5年之內，為客戶(hù)增加價(jià)值，提供價(jià)值是真正的要害，真正的動(dòng)力。
CTI論壇記者：我們了解到目前與客戶(hù)的交流方式正在發(fā)生改變，比如社交媒體交流方式也開(kāi)始被應用在客戶(hù)互動(dòng)方面。我們公司的產(chǎn)品中提供這些功能嗎？
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）：我們現在提供的服務(wù)就包括社交媒體比如facebook，Tweeter。雖然目前我們在中國不可能有這樣的客戶(hù)，但是如果客戶(hù)有這一類(lèi)型的需要，比如新浪微博、人人網(wǎng)等社交媒體等交流方式，我們的技術(shù)是可以滿(mǎn)足的。
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）簡(jiǎn)介：
賴(lài)忠泰（Tyler Lyman）先生是全球領(lǐng)先的呼叫中心外包商之一Stream Global Services的中國及日本區總經(jīng)理。此前他是富有影響的外包商eTelecare的副總裁，負責公司技術(shù)支持、客戶(hù)關(guān)懷業(yè)務(wù)線(xiàn)的全球服務(wù)交付和客戶(hù)管 理，eTelecare與Stream合并后任現職。賴(lài)先生還曾在多家以服務(wù)卓越而著(zhù)稱(chēng)的跨國公司擔任亞太區的高管職務(wù)，包括嘉信力旅 運、美國西部航空、通用電氣等。目前賴(lài)先生正在領(lǐng)導他的團隊在中國蘇州工業(yè)園區建立Stream中國公司。賴(lài)先生是亞利桑那州立大學(xué)文學(xué) 士，利物浦大學(xué)工商管理碩士。
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