CTI論壇8月19日獨家專(zhuān)訪(fǎng)（記者 張塵）經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心的市場(chǎng)已經(jīng)逐步成熟，而技術(shù)和解決方案也開(kāi)始趨于穩定。與此同時(shí)，我們也看到企業(yè)對于呼叫中心的需求更加多樣化。在這種狀況下，上海恒融數碼科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“恒融數碼”）呼叫中心的定位和發(fā)展有是如何規劃的？為具體的開(kāi)發(fā)和實(shí)施制定了哪些標準和便利？
當下，恒融數碼呼叫中心事業(yè)處于一個(gè)什么樣的階段，發(fā)展狀況又如何？而一個(gè)成熟的解決方案又應該包括哪些方面？它能夠為企業(yè)提供什么樣的便利？雖然不同的廠(chǎng)商都有著(zhù)不同的發(fā)展策略，但作為中國呼叫中心行業(yè)里重要的一員，作為中國金融呼叫中心行業(yè)中的生力軍，恒融數碼的成功經(jīng)驗更是我們CTI論壇廣大讀者所關(guān)注的。我們帶著(zhù)種種期待采訪(fǎng)了恒融數碼總裁蔡建森。
圖：恒融數碼總裁蔡建森
市場(chǎng)發(fā)展
CTI論壇：請談?wù)勀壳昂闳跀荡a公司的市場(chǎng)定位是什么？目前距離這個(gè)目標有多遠？又有什么計劃去實(shí)現？
蔡建森：其實(shí)恒融數碼自2003年成立以來(lái)，一直專(zhuān)注金融行業(yè)呼叫中心技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心信息技術(shù)解決方案。
談到目標吧，那是先做強再做大，花三年時(shí)間實(shí)現金融行業(yè)呼叫中心專(zhuān)業(yè)提供商第一名。 五年后成為集信息技術(shù)外包（ITO）、業(yè)務(wù)流程外包（BPO）及知識流程外包（KPO）為一體的呼叫中心外包服務(wù)綜合提供商。
事實(shí)上，恒融數碼在長(cháng)年研發(fā)中，形成了自身豐富的技術(shù)積累，公司產(chǎn)品的底層架構、安全認證等技術(shù)保證了銀行客服系統信息化建設的基本需要。公司已經(jīng)同國內十多家全國性銀行中的一半銀行建立了合作關(guān)系，在合作的過(guò)程中，我們的技術(shù)人員，在銀行專(zhuān)業(yè)知識上甚至超越了普通銀行業(yè)務(wù)人員，他們吸收了各家銀行的業(yè)務(wù)技術(shù)先進(jìn)的地方，形成大量的金融軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)資源。把這些優(yōu)勢繼續投入到銀行客服系統的應用創(chuàng )新中，這將是恒融數碼主要的戰略方向。同時(shí)，我們也在積極尋求新的拓展機會(huì )，通過(guò)并購呼叫中心上下游的其他企業(yè)，擴大市場(chǎng)份額。
CTI論壇：恒融數碼與PCCW和宇信等這樣的競爭對手相比較，優(yōu)勢與劣勢是什么？恒融數碼在解決方案上與他們有什么區別？
蔡建森：恒融數碼和PCCW、宇信之間，應該是競合關(guān)系。在PCCW和宇信，呼叫中心技術(shù)服務(wù)只是他們的一個(gè)部門(mén)，而恒融數碼是作為公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，希望成為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心信息技術(shù)服務(wù)提供商。
我們現有工作重心是提升公司的實(shí)力，樹(shù)立公司的品牌，把公司核心的能力打造出來(lái)。現在，呼叫中心除了提供客戶(hù)服務(wù)功能外，客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等功能也日益顯現，呼叫中心也成為新市場(chǎng)增長(cháng)點(diǎn)。呼叫中心從點(diǎn)到面、從單一功能向多功能發(fā)展，成為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心、客戶(hù)互動(dòng)中心、客戶(hù)體驗中心、企業(yè)創(chuàng )造利潤的中心，角色多變。
我們也正是看準市場(chǎng)空白，提前部署研發(fā)，推出了金融行業(yè)的視頻客服系統。將融合業(yè)務(wù)流程、利用通信技術(shù)的發(fā)展和多媒體等手段，促使企業(yè)的業(yè)務(wù)由傳統的以語(yǔ)音板卡或語(yǔ)音交換機作為接入手段，轉向以TDM形式處理語(yǔ)音技術(shù)，向以VoIP技術(shù)、以IP數據包處理系統內所有視頻、音頻、數據、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達成真正與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)結合的新一代多媒體通信解決方案。
CTI論壇：恒融數碼的主要目標市場(chǎng)從目前來(lái)看是金融。在公司的計劃中，是否會(huì )開(kāi)拓其他的企業(yè)級市場(chǎng)？
蔡建森：我們會(huì )一如既往地專(zhuān)注于金融行業(yè)，成為業(yè)界優(yōu)秀的業(yè)務(wù)應用軟件提供商，更加專(zhuān)業(yè)地為客戶(hù)個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求提供解決方案。我們將與各硬件廠(chǎng)商、中間件廠(chǎng)商、渠道合作伙伴合作，更多的開(kāi)拓政府、廣電、機械制造、報業(yè)等行業(yè)，進(jìn)一步致力于業(yè)務(wù)應用軟件產(chǎn)品化。
另外，恒融數碼將擴大產(chǎn)業(yè)鏈，增加CRM應用、數據倉庫、數據挖掘等業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)準確的發(fā)現優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
品牌創(chuàng )新
CTI論壇：恒融數碼在過(guò)去的幾年中，似乎是一家埋頭做業(yè)務(wù)的公司，其品牌影響力靠著(zhù)口碑相傳。在今后，公司將如何重新看待品牌的影響力？有什么具體的市場(chǎng)宣傳計劃嗎？
蔡建森：我們擁有許多長(cháng)期和穩固的金融行業(yè)大客戶(hù)，已為交通銀行總行及其信用卡中心、農業(yè)銀行等多家銀行和金融機構，提供多年的呼叫中心信息技術(shù)外包服務(wù)，在業(yè)內的口碑也不錯。多年的客戶(hù)積累和品牌，都使得我們在金融信息技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)穩步增長(cháng)。恒融數碼現階段的目標是先做強再做大，要擴大品牌影響力不是一朝一夕就能完成的，而是長(cháng)期的工程。
現在我們更多的與銀行科技部門(mén)接觸，配合銀行的系統建設工作，通過(guò)與銀行的良好關(guān)系，不斷擴大業(yè)內的知名度與影響力，通過(guò)產(chǎn)品座談會(huì )或產(chǎn)品演示會(huì )的形式與銀行界的客戶(hù)進(jìn)行廣泛交流。
通過(guò)上述的市場(chǎng)宣傳策略，我們將形成一個(gè)立體的營(yíng)銷(xiāo)體系，通過(guò)結合傳統的營(yíng)銷(xiāo)手段和迅速發(fā)展起來(lái)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)功能，以實(shí)現我們的營(yíng)銷(xiāo)目標，也為公司的長(cháng)遠目標打下一個(gè)堅實(shí)的基礎。
銷(xiāo)售渠道
CTI論壇：請介紹下恒融數碼的銷(xiāo)售構架策略，按地域、產(chǎn)品、行業(yè)等銷(xiāo)售比例是什么樣的情況呢？
蔡建森：我們制定了開(kāi)拓直接大客戶(hù)和各地辦事處營(yíng)銷(xiāo)本地客戶(hù)相結合的營(yíng)銷(xiāo)策略。現在，以北京、上海為中心的華北、華東區域、以廣州、深圳為中心的華南區域將是主要的銷(xiāo)售區域。
多渠道銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )的建立。 一是面向有一定技術(shù)實(shí)力和基礎的銷(xiāo)售商，發(fā)展全國各地的分銷(xiāo)和代理機構。對分銷(xiāo)商、代理商的策略，可以采用銷(xiāo)售政策，如傳統的返點(diǎn)銷(xiāo)售、累積獎勵等等。更重要的是給分銷(xiāo)商一定的利潤空間，以調動(dòng)他們銷(xiāo)售的積極性。把分銷(xiāo)商當成自己的客戶(hù)，為他們的經(jīng)營(yíng)服務(wù)。甚至為了鞏固分銷(xiāo)代理商在當地的地位，為其定制帶有該分銷(xiāo)代理商公司標志的OEM產(chǎn)品。提高分銷(xiāo)代理商的形象和地位。
CTI論壇：恒融數碼公司的合作伙伴策略及其重要性和特點(diǎn)又是什么呢？
蔡建森：我們在加強自身技術(shù)研究和開(kāi)發(fā)力度、開(kāi)創(chuàng )軟件品牌的同時(shí)，跟進(jìn)國際的IT技術(shù)，為用戶(hù)提供先進(jìn)、可靠并極具性?xún)r(jià)比的解決方案。多年來(lái)，恒融數碼在不斷加大投資力度，強化技術(shù)交流機制，和業(yè)界Avaya、華為、EDIFY、GENESYS、ASPECT等業(yè)界知名的廠(chǎng)家建立了深層次合作。
恒融數碼將集中自身的核心競爭力，創(chuàng )新運營(yíng)模式，專(zhuān)注為客戶(hù)的客戶(hù)創(chuàng )造更大的價(jià)值；力爭將恒融數碼精心打造成一個(gè)全方位、立體式的競合型企業(yè)，堅持走利益共享、風(fēng)險共擔的競合之路，在公平競爭的基礎上建立企業(yè)之間的利益分享機制，在未來(lái)的市場(chǎng)競爭中實(shí)現共贏(yíng)，最終為客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)提供最為優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
支持、服務(wù)和培訓計劃
CTI論壇：恒融數碼的售后服務(wù)和支持體系是怎樣的？
蔡建森：由于呼叫中心項目是7×24小時(shí)運行，對可靠性和穩定性要求非常高。針對呼叫中心項目的特點(diǎn)，我們建立了一套有效的維護體系，將被動(dòng)維護變?yōu)橹鲃?dòng)維護，更多的強調故障的預防和監控，包括日常維護的細化和階段性的巡檢工作，這些工作得到了客戶(hù)很高的評價(jià)，體現了公司在呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化思路。
CTI論壇：支持和服務(wù)是擴大市場(chǎng)份額的有力武器，作為一家上海公司，如何在全國加大服務(wù)支持力度？
蔡建森：恒融數碼自成立以來(lái)，一直堅持以技術(shù)為根、以服務(wù)為本的市場(chǎng)策略。公司早在2007年就按照ISO9002質(zhì)量服務(wù)體系標準建立了服務(wù)管理體系，經(jīng)過(guò)了幾年的發(fā)展，服務(wù)管理體系日趨完善。
公司為了使技術(shù)服務(wù)人員素質(zhì)得到提升，以更好地為客戶(hù)提供更貼近需求的服務(wù)，建立了考核制度。根據軟件技術(shù)服務(wù)人員認證級別、工作經(jīng)歷、客戶(hù)評價(jià)、投訴記錄等考察內容，對所有技術(shù)服務(wù)人員進(jìn)行評定。這樣當客戶(hù)需求的時(shí)候，不論是項目實(shí)施還是技術(shù)服務(wù)，我們都可以為客戶(hù)派出最適合您的技術(shù)服務(wù)人員。對技術(shù)服務(wù)人員每年還要進(jìn)行年度評審，按照嚴格的評審標準對所有技術(shù)服務(wù)人員的工作進(jìn)行考核。經(jīng)過(guò)多年的努力，培養了一支高素質(zhì)的技術(shù)服務(wù)隊伍。
技術(shù)發(fā)展
CTI論壇：恒融數碼今后的技術(shù)發(fā)展方向是怎樣的？日益火熱的3G市場(chǎng)又給恒融數碼帶來(lái)什么樣的商機呢？
蔡建森：恒融數碼長(cháng)期服務(wù)于金融領(lǐng)域大客戶(hù)，積累了的大量的成功案例和豐富研發(fā)經(jīng)驗，開(kāi)發(fā)出一套功能強大的呼叫中心產(chǎn)品系列，完全基于J2EE架構體系進(jìn)行開(kāi)發(fā)的 HuroWare是這些產(chǎn)品系列統稱(chēng)。
3G這樣的移動(dòng)寬帶通信網(wǎng)同樣能給呼叫中心帶來(lái)新的變化。近期 ，呼叫中心的3G升級改造將會(huì )成為一個(gè)熱點(diǎn) ，客戶(hù)互動(dòng)方式的變化是3G時(shí)代的主要變化之一，驅使呼叫中心必須改進(jìn)和創(chuàng )新。
用戶(hù)對多媒體的需求意味著(zhù)呼叫中心系統平臺應能提供較強的多媒體處理能力，多媒體將是呼叫中心提升用戶(hù)體驗的重要手段，也是呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要路標。
恒融數碼看準市場(chǎng)空白，提前部署研發(fā)，推出了金融行業(yè)的視頻客服系統。視頻應用能力能夠很快的給我們提供一種面對面服務(wù)的機會(huì )，利用下一代呼叫中心視頻通道，做面對面的溝通，把更親切的服務(wù)帶給客戶(hù)。在金融業(yè)務(wù)方面，同時(shí)可以做一些視頻化的應用，把視頻、CallCenter、WebChat、網(wǎng)銀等技術(shù)很好地結合在一起。打開(kāi)了WebCallcenter的一個(gè)新的應用天地。
發(fā)展前景
CTI論壇：請談?wù)劰镜奈幕ㄔO和發(fā)展愿景。
蔡建森：恒融拼音的組合是HERO，寓意恒融人是IT業(yè)界的先鋒，及企業(yè)的主人翁。恒融的LOGO為HURO，是HERO寓意的延伸，是恒融數碼要實(shí)現國內一流和國際先進(jìn)企業(yè)的宏偉目標。恒融數碼秉承“恒久合作，融洽發(fā)展”的經(jīng)營(yíng)理念，幾年來(lái)公司規模及業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展。
樹(shù)立以人為本的理念，恒融數碼的發(fā)展愿景得到員工的認同，是員工隊伍凝聚力的基礎。恒融數碼圍繞著(zhù)與員工共同發(fā)展的愿景，激發(fā)員工的潛力，提高員工的全面素質(zhì)，最大限度地調動(dòng)員工的智慧，實(shí)現員工和公司的共同發(fā)展。
