隨著(zhù)3G時(shí)代的到來(lái)，語(yǔ)音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)已日漸走進(jìn)呼叫中心，并取得了一系列的應用。
北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司(MyComm)是較早將多媒體技術(shù)與IP技術(shù)結合在一起的一家公司，打創(chuàng )了“多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心”的概念，并取得了較好的應用。
呼叫中心發(fā)展到今天，已從原始的IVR過(guò)渡到直接視頻對話(huà)，時(shí)間跨度并不大，但技術(shù)的發(fā)展卻是日新月異。四年的時(shí)間里，聯(lián)信志誠經(jīng)歷了哪些變革？他們?yōu)槭裁磿?huì )將產(chǎn)品定位在“多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心”上？3G技術(shù)的飛速發(fā)展，又將給視頻呼叫中心帶來(lái)哪些機遇？
近日，CTI論壇記者對北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總裁馬寶國先生進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng)。
馬寶國：現為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理。1999年加入北京佳訊飛鴻信息技術(shù)有限公司，先后出任開(kāi)發(fā)部經(jīng)理、技術(shù)總監、執行副總，2005年任總經(jīng)理。主導了北京12345市長(cháng)熱線(xiàn)，電力95598，某大型外包呼叫中心等應用案例。2006年底作為北京聯(lián)信志誠信息技術(shù)有限公司（MyComm公司）創(chuàng )始人，擔任總經(jīng)理。
第一篇 公司介紹
CTI論壇記者：聯(lián)信志誠成立于2006年了，但我在公司網(wǎng)站宣傳上，看到的是有12年的技術(shù)基礎，這是為什么？大家對MyComm的背景了解得并不是很多，今天這個(gè)機會(huì )，請您簡(jiǎn)單介紹一下；
馬寶國：其實(shí)是這樣的，公司確實(shí)是2006年成立的，但是公司的核心骨干都是長(cháng)期從事CTI領(lǐng)域的專(zhuān)家，這些骨干基本上都是98年左右就從事呼叫中心、電信增值業(yè)務(wù)系統的開(kāi)發(fā)工作。像我自己是99年初開(kāi)始負責鐵路系統160、168系統開(kāi)發(fā)的。所以，算起來(lái)就是有12年左右的歷史了。比如，公司副總楊才山98年從北京郵電大學(xué)畢業(yè)后加入湖南電信，負責全省160、168系統的技術(shù)支撐。99年回到北京郵電大學(xué)CTI研究中心專(zhuān)門(mén)為呼叫中心產(chǎn)品成立的天瑞高維公司，十幾年來(lái)一直專(zhuān)注于CTI產(chǎn)品和系統的研發(fā)、集成和推廣工作。
另外，大家也都知道中國的CTI應用盡管比較晚，但是2000年以后出現爆炸式的增長(cháng)，主要表現在通信、金融、SP、政府、電力等行業(yè)。這些行業(yè)的項目規模大，利潤高，吸引了很多行業(yè)的集成商。2005年以后，隨著(zhù)第一波項目建設完成，高端項目大幅減少，吃慣了肥肉的集成商日子不好過(guò)了，開(kāi)始調整，有大批的集成商因此退出了這個(gè)領(lǐng)域。
市場(chǎng)環(huán)境的變化，再加上我們擁有強大的CTI底層開(kāi)發(fā)能力，我決定自己創(chuàng )立公司。這就是MyComm公司，專(zhuān)注于計算機、通信軟件產(chǎn)品的研究和推廣，這是我們最基本的定位。
CTI論壇記者：MyComm公司這幾年的成長(cháng)情況如何？
馬寶國：公司成立之后的前兩年的時(shí)間，主要還是在主機媒體處理技術(shù)（Host Media Processing）新技術(shù)、新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，也就是重點(diǎn)在軟交換技術(shù)、IP語(yǔ)音技術(shù)、3G視頻技術(shù)等下一代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)方面。
08年公司產(chǎn)品成熟了，我們才開(kāi)始做市場(chǎng)銷(xiāo)售工作，這幾年基本上都是銷(xiāo)售額翻番的。并且，2010年前5個(gè)月公司的銷(xiāo)售額已經(jīng)超過(guò)去年，估計今年完成1000萬(wàn)的銷(xiāo)售額應該沒(méi)什么問(wèn)題。
第二篇、產(chǎn)品及技術(shù)
CTI論壇記者：MyComm公司將產(chǎn)品方向定位在多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心，是基于哪些方面的考慮?
馬寶國：首先我們先來(lái)看看傳統呼叫中心基本情況，傳統的呼叫中心可以分為以下幾類(lèi)：
一類(lèi)是電信、銀行等大行業(yè)客戶(hù)應用比較多的基于交換機的解決方案。這類(lèi)方案是交換機廠(chǎng)家引導的。這類(lèi)方案支持大容量座席、交換機的穩定性，給客戶(hù)的主要印象是高端解決方案。該方案主要由以下幾個(gè)部分構成：交換機系統、CTI控制系統、IVR系統、錄音系統。可以看出這種方案的復雜性比較高，建設成本也高。系統的穩定性除了受限于交換機之外，還受到CTI控制系統、IVR等系統的影響。
一類(lèi)是板卡解決方案。這類(lèi)解決方案是由板卡廠(chǎng)商引導，如Dialogic、NMS，以及后來(lái)的國產(chǎn)板卡。這類(lèi)方案支持的座席規模小，容量小，但控制靈活，價(jià)格低。給客戶(hù)的主要印象是低端解決方案。
還有一類(lèi)是一體化解決方案。這實(shí)際上是板卡解決方案的變種。
我們公司希望能夠研發(fā)一種能夠融合這現有方案優(yōu)點(diǎn)，又能摒棄現有系統缺點(diǎn)的產(chǎn)品。產(chǎn)品必須具體的特點(diǎn)：系統穩定、性?xún)r(jià)比高、結構簡(jiǎn)單靈活、規模可大可小、維護簡(jiǎn)便。我們分析CTI行業(yè)將來(lái)的發(fā)展趨勢，就是軟交換的應用會(huì )越來(lái)越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。因此我們把目光集中到了多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心。在明確之前，我們還考慮了以下三個(gè)方面：
一是IP語(yǔ)音技術(shù)日趨成熟、穩定，這可以說(shuō)是我們開(kāi)發(fā)多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心基本保障。我們一般認為：影響IP語(yǔ)音技術(shù)穩定的因素主要有兩點(diǎn)，一是網(wǎng)絡(luò )傳輸速度和質(zhì)量，一是計算機CPU的處理能力。局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)從原來(lái)的10MHUB已經(jīng)發(fā)展到現在1G到桌面，網(wǎng)絡(luò )延遲和抖動(dòng)已經(jīng)可以忽略不計。CPU的處理能力也在快速提升，現在都已經(jīng)能做到8核的CPU了。傳統交換機廠(chǎng)家主流產(chǎn)品的核心交換都已經(jīng)從TDM交換升級到了IP交換，由此可以驗證IP技術(shù)的成熟。
第二個(gè)考慮是市場(chǎng)在變化，需要我們降低呼叫中心的建設和運營(yíng)成本。以前傳統的大行業(yè)用戶(hù)追求的是高端產(chǎn)品，但隨著(zhù)這些用戶(hù)需求的相對飽和，傳統高成本的解決方案的需求在降低。而隨著(zhù)中小企業(yè)客戶(hù)對呼叫中心的認識，這些企業(yè)對呼叫中心的需求量快速增長(cháng)。這些用戶(hù)很關(guān)注初期建設成本，也很關(guān)注系統升級擴容能力。而我們通過(guò)充分利用計算機的處理能力和大批量生產(chǎn)的成本優(yōu)勢，可以降低呼叫中心的建設成本。座席數量可以隨需而變，擴容升級只需一個(gè)軟件的授權即可。座席部署不再受限于電話(huà)線(xiàn)的長(cháng)度，可以部署到地球上有計算機網(wǎng)絡(luò )的任何一個(gè)地方，而且不需要支付昂貴的長(cháng)途話(huà)費。
第三也是視頻溝通的需要，3G技術(shù)逐漸在成熟和普及，視頻溝通將會(huì )越來(lái)越方便，越來(lái)越直觀(guān)。視頻作為一種新的“語(yǔ)音”，將是繼往開(kāi)來(lái)成為移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的新增長(cháng)點(diǎn)。視頻社區、視頻彩鈴、IVVR（交換式視頻IVR）、視頻呼叫中心、視頻廣告等業(yè)務(wù)已在國外應用并取得很好的效果。因此，我們認為多媒體IP聯(lián)絡(luò )中心會(huì )有很好的前景。
