與朱江的相識緣于Dialogic的高端客戶(hù)峰會(huì )，他坐在我旁邊認真的聆聽(tīng)著(zhù)臺上關(guān)于視頻呼叫中心的演講，偶爾也會(huì )用筆記錄一番。休息間隙互換名片，才得知他的身份是華創(chuàng )訊通科技有限公司總經(jīng)理，更為尷尬的是我竟然不知道行業(yè)內有這么一家公司，專(zhuān)門(mén)為鐵通做著(zhù)服務(wù)，年銷(xiāo)售額已達兩千多萬(wàn)元。
于是對華創(chuàng )訊通感興趣起來(lái)！大家的認知是運營(yíng)商生意難做，而這家成立僅6年時(shí)間的公司竟然贏(yíng)得了這么大的訂單，背后有著(zhù)怎樣的故事？運營(yíng)商服務(wù)有著(zhù)怎樣的需求？今日，CTI論壇記者走近華創(chuàng )訊通科技有限公司總經(jīng)理朱江。以下為訪(fǎng)談全文。
圖：華創(chuàng )訊通科技有限公司總經(jīng)理朱江
CTI論壇記者：華創(chuàng )訊通成立于2005年，距今僅6年時(shí)間，當時(shí)的成立背景是什么？
朱江：我們當時(shí)也是看到了呼叫中心面臨著(zhù)從傳統語(yǔ)音向IP演進(jìn)這個(gè)機會(huì )，再加上很多客戶(hù)的呼叫中心和增值業(yè)務(wù)通信業(yè)務(wù)系統使用了很長(cháng)時(shí)間，設備老化，面臨著(zhù)很多問(wèn)題和困難。公司成立主要是為了更好的為客戶(hù)提供創(chuàng )新型的IP呼叫中心和IP通信業(yè)務(wù)系統，為了讓客戶(hù)實(shí)現最大的價(jià)值，也同時(shí)實(shí)現我們整個(gè)團隊中每個(gè)人的個(gè)人價(jià)值，實(shí)現我們每個(gè)人心中的IP通信夢(mèng)想。
CTI論壇記者：請您簡(jiǎn)單介紹一下華創(chuàng )訊通；
朱江：北京華創(chuàng )訊通科技有限公司是一家致力于提供專(zhuān)業(yè)、創(chuàng )新的電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)及系統的國家級高新技術(shù)企業(yè)。華創(chuàng )訊通公司面向中國鐵通、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、央視國際、中石油等各大運營(yíng)商、媒體和知名企業(yè)，以滿(mǎn)足個(gè)性化的需求和用戶(hù)滿(mǎn)意為目標，提供IP通信系統、增值業(yè)務(wù)、運維支撐系統及相關(guān)產(chǎn)品解決方案。
華創(chuàng )訊通公司的產(chǎn)品理念是“創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)，智慧服務(wù)”，“InnoCall”這個(gè)詞也代表著(zhù)公司主要方向。我們公司主要產(chǎn)品是IP呼叫中心、短信營(yíng)銷(xiāo)平臺、IP增值業(yè)務(wù)平臺等。公司為中國鐵通提供了10050 IP呼叫中心、電話(huà)訂票平臺、短信營(yíng)銷(xiāo)平臺、增值業(yè)務(wù)平臺等全套業(yè)務(wù)系統，贏(yíng)得了客戶(hù)的高度評價(jià)。
公司從06年就開(kāi)始進(jìn)行運營(yíng)合作，www.china4007.com是我們早期的一個(gè)運營(yíng)平臺。公司后續利用自身技術(shù)優(yōu)勢，構建了全新的“IP云融合通信”運營(yíng)平臺，準備依托運營(yíng)商和合作伙伴，共同開(kāi)展云呼叫中心，以及多種融合通信的運營(yíng)，實(shí)現多方共贏(yíng)。
CTI論壇記者：華創(chuàng )訊通從成立到目前的發(fā)展規模，在此期間您最大的感受是什么？遇到的最大困難是什么？
朱江：華創(chuàng )訊通從成立發(fā)展到目前的規模，“創(chuàng )新”兩字起到了非常大的作用，我們提倡創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)、智慧服務(wù)理念，認為營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)不分家，而智慧與服務(wù)息息相關(guān)。同時(shí)，我要強調的是，我這里所指的“創(chuàng )新”，并不是大刀闊斧的“創(chuàng )新”、不是翻天覆地的“創(chuàng )新”，而是“微創(chuàng )新”。
而最大的困難是客戶(hù)的信任，尤其是運營(yíng)商客戶(hù)，對系統的要求都很高。我們通過(guò)務(wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)的精神和產(chǎn)品打動(dòng)了客戶(hù)，從而贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，后續也贏(yíng)得了客戶(hù)的訂單，并且把良好的合作一直持續了下去。
CTI論壇記者：我了解到華創(chuàng )訊通最早是與Dialogic合作進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)，但后期在技術(shù)上有很大的調整，這種調整的原因是什么，調整涉及到哪些方面？
朱江：是的，華創(chuàng )訊通創(chuàng )業(yè)的前兩年，除了與Dialogic合作進(jìn)行應用開(kāi)發(fā)之外，我們還與東進(jìn)、毅航等廠(chǎng)商進(jìn)行合作，主要是因為創(chuàng )業(yè)初期需要解決我們的生存問(wèn)題，只有生存問(wèn)題解決了才能求發(fā)展。
這與當時(shí)的客戶(hù)需求有關(guān)，那幾年我們做了一些企業(yè)級用戶(hù)的案例，很多是基于呼叫中心板卡解決方案的需求。
后來(lái)我們看到了IP呼叫中心解決方案的發(fā)展前景，所以組織技術(shù)力量進(jìn)行了這方面的研發(fā)。所以我們的調整方向是以IP技術(shù)為主、IMS為核心，結合了CTI技術(shù)、通訊技術(shù)，為客戶(hù)提供整體解決方案，向更深層次的業(yè)務(wù)來(lái)演進(jìn)。
CTI論壇記者：華創(chuàng )訊通是否擁有獨立知識產(chǎn)權的技術(shù)？有著(zhù)怎樣的技術(shù)優(yōu)勢？
朱江：華創(chuàng )訊通擁有自己獨立知識產(chǎn)權技術(shù)，并獲得了“IP呼叫中心知識產(chǎn)權著(zhù)作權”，這套技術(shù)經(jīng)過(guò)鐵通10050全國各省的檢驗，系統穩定性達到99.99%。公司始終是把技術(shù)放在第一位的，所有產(chǎn)品都是自主開(kāi)發(fā)，目前已擁用10多項自主知識產(chǎn)權產(chǎn)品。
當然，系統的穩定性我們并不認為技術(shù)就能完全保證，還需要靠技術(shù)及人兩套體系。在人的管理方面，我們全面啟動(dòng)原因分析法、地點(diǎn)法、處理過(guò)程法等相應的保障體系，同時(shí)配合鐵通自身極為嚴謹的維護體系、事先的預警措施，整體保證運營(yíng)商的系統穩定。
CTI論壇記者：您剛才提到了華創(chuàng )訊通近幾年與鐵通有著(zhù)非常緊密的合作，可以說(shuō)在運營(yíng)商領(lǐng)域有著(zhù)自己的理解，您怎么看待運營(yíng)商的需求？華創(chuàng )訊通作為一家成立時(shí)間并不太長(cháng)的公司，如何贏(yíng)得這個(gè)訂單？
朱江：華創(chuàng )訊通贏(yíng)得鐵通的訂單，完全基于我們對運營(yíng)商業(yè)務(wù)的深入理解。在與鐵通的合作中，我們并不單單扮演著(zhù)呼叫中心系統集成商的角色，并不是提供系統就完事了。我們會(huì )分析運營(yíng)商的需求、業(yè)務(wù)流程，把握運營(yíng)商的發(fā)展方向。我們把自己定位于運營(yíng)商業(yè)務(wù)的咨詢(xún)者、建議者、系統提供者、技術(shù)實(shí)施者、系統維護者。
我們將系統與業(yè)務(wù)緊密結合，并提供營(yíng)銷(xiāo)思路，咨詢(xún)+系統提供+服務(wù)，這些都因為我們對運營(yíng)商業(yè)務(wù)有著(zhù)深刻的理解與把握。
華創(chuàng )訊通這幾年通過(guò)與鐵通的緊密合作，我們已成為首家把鐵通10050部分省份集中IP化的廠(chǎng)商，并實(shí)現了10050客服與短信營(yíng)銷(xiāo)平臺的成功對接。目前鐵通在全國28個(gè)省市具有呼叫中心，每個(gè)省市規模在100~200個(gè)座席，實(shí)現IP化的省市呼叫中心已達到10個(gè)左右。
鐵通的短信營(yíng)銷(xiāo)平臺并不是簡(jiǎn)單的短信平臺，它通過(guò)無(wú)線(xiàn)溝通渠道、短信與鐵通的BOSS計費系統連接，對10050呼叫中心數據進(jìn)行目標群篩選、確認，實(shí)現了鐵通服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的雙重功能。
客戶(hù)曾這樣評價(jià)我們：“華創(chuàng )訊通公司的產(chǎn)品還是很貼近我們的需求。”對此，我們感覺(jué)很欣慰。
CTI論壇記者：華創(chuàng )訊通目前的主要客戶(hù)分布于哪些行業(yè)？對未來(lái)市場(chǎng)開(kāi)拓方面有哪些規劃？市場(chǎng)戰略是否會(huì )向企業(yè)級應用轉型？
朱江：華創(chuàng )訊通目前服務(wù)的主要客戶(hù)為運營(yíng)商，包括鐵通以及聯(lián)通，主要為聯(lián)通做3G IVVR視頻的開(kāi)發(fā)以及手機Wap的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。
華創(chuàng )訊通將來(lái)的產(chǎn)品線(xiàn)將圍繞運營(yíng)商及企業(yè)來(lái)做，運營(yíng)商方面將繼續深化客戶(hù)的需求，實(shí)現鐵通全國全網(wǎng)IP化，結合業(yè)務(wù)系統，滿(mǎn)足鐵通5~8年的發(fā)展要求；而企業(yè)業(yè)務(wù)將以服務(wù)為主，引入云托管呼叫中心技術(shù)，加上 IP分布式家庭座席推廣，以及移動(dòng)終端帶來(lái)的變革，依托與鐵通的合作，從而找到新的發(fā)展方向。
所以，華創(chuàng )訊通的產(chǎn)品發(fā)展路線(xiàn)將會(huì )從IP化呼叫中心系統為主，發(fā)展到云計算建設，并推動(dòng)云計算相關(guān)服務(wù)，并打造運營(yíng)外包與相結合的平臺。
CTI論壇記者：目前行業(yè)內掀起了一股“云呼叫中心”、“視頻呼叫中心”等熱潮，華創(chuàng )訊通對此怎么理解？在這些方面有哪些規劃？
朱江：我是做技術(shù)出身，我們很多同行會(huì )交流一句話(huà)，叫“技術(shù)領(lǐng)先一步是先驅?zhuān)I(lǐng)先三步是先烈”, 華創(chuàng )訊通對技術(shù)的要求是領(lǐng)先一步半，這樣能有效減少風(fēng)險，同時(shí)又能保持我們的領(lǐng)先性。
華創(chuàng )訊通是一個(gè)實(shí)實(shí)在在做事情的公司，這幾年的默默耕耘，讓我們明白，很多所謂的技術(shù)熱點(diǎn)其實(shí)有可能并不是客戶(hù)需要的，而我們只發(fā)力客戶(hù)需要的領(lǐng)域。客戶(hù)需要的唯一標準就是看是否給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。我的觀(guān)點(diǎn)是，如果一項技術(shù)不能給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，寧肯不用。無(wú)論外界怎么炒作概念，這都沒(méi)有意義。
我們一直緊跟技術(shù)前沿，尤其是IP通信技術(shù)：IVVR、視頻呼叫中心、云呼叫中心，我們都有成功應用案例。但是我們覺(jué)得技術(shù)永遠是為用戶(hù)業(yè)務(wù)服務(wù)的，給客戶(hù)創(chuàng )造最大價(jià)值才是技術(shù)的最終的發(fā)展方向和目標。我們現在正在規劃一個(gè)IP云融合通信平臺，把傳統語(yǔ)音，VOIP,視頻融合在一起，通過(guò)云平臺為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)服務(wù)，預計會(huì )在2012年就能推出我們的云托管呼叫中心平臺。
在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，我們已開(kāi)發(fā)了Android、Iphone等移動(dòng)客戶(hù)端。也希望能和業(yè)內的合作伙伴一起共創(chuàng )運營(yíng)的美好明天。
朱江個(gè)人簡(jiǎn)介：
2005年創(chuàng )立北京華創(chuàng )訊通科技有限公司，現任華創(chuàng )訊通公司總經(jīng)理，1999年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，1999－2005 期間工作于華泰貝通網(wǎng)絡(luò )科技有限公司，擁有近12年的行業(yè)背景。
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