《客戶(hù)世界》：徐總，您好！一走進(jìn)遠傳的新辦公場(chǎng)地，就感受到了強烈的科技感與活力，在遠傳成立八周年之際，面貌煥然一新，您怎樣看待遠傳這八年的歷程？
徐立新：謝謝。前兩天八周年慶典時(shí)，跟我一起走過(guò)這八年的工作伙伴感嘆到：就這樣，我們走過(guò)了八年，感覺(jué)時(shí)間過(guò)的很快，但內心的體驗卻是那么豐富而悠長(cháng)。八年，對遠傳來(lái)說(shuō)算的上一部厚重的紀錄片，因為里面承載了太多艱辛，太多喜悅。在他人眼里創(chuàng )業(yè)的艱辛大都相同，但對我們遠傳人來(lái)說(shuō)，這些創(chuàng )業(yè)帶給我們的情感，我們珍藏于心。
記得創(chuàng )業(yè)初期，遠傳技術(shù)默默無(wú)名，卻已經(jīng)敢去參加競標某大型呼叫中心的運營(yíng)管理軟件的項目，憑著(zhù)初生牛犢不怕虎的闖勁，靠著(zhù)我們對夢(mèng)想的執著(zhù)以及對項目的重視，奪下了該項目。當我們完成客戶(hù)的這個(gè)項目，使客戶(hù)在集團獲得了管理創(chuàng )新一等獎的時(shí)候，我們知道我們已經(jīng)邁出了重要的第一步了。
八年來(lái)，遠傳技術(shù)一直銳意進(jìn)取，通過(guò)不斷的實(shí)踐摸索，形成了自己特有的創(chuàng )新機制：通過(guò)運營(yíng)管理專(zhuān)家了解客戶(hù)的管理現狀和目標，然后進(jìn)行咨詢(xún)顧問(wèn)式服務(wù)，再轉為研發(fā)團隊的軟件應用。有些創(chuàng )新應用是在自己的BPO基地投入試驗，進(jìn)行管理實(shí)踐后，再不斷優(yōu)化方案與應用，從而達到產(chǎn)品與服務(wù)的不斷創(chuàng )新。
《客戶(hù)世界》：面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，遠傳在產(chǎn)品和服務(wù)上是如何做到保持行業(yè)領(lǐng)先呢？
徐立新：遠傳技術(shù)在呼叫中心運營(yíng)管理的探索之路上走了8年，公司不僅在研發(fā)能力和產(chǎn)業(yè)規模上得到了有效提高，更在產(chǎn)品創(chuàng )新能力上取得了長(cháng)足的發(fā)展。遠傳的產(chǎn)品創(chuàng )新是公司進(jìn)一步發(fā)展的主要推動(dòng)力。我在多次場(chǎng)合都要求員工們必須有自主創(chuàng )新意識，立足市場(chǎng)和客戶(hù)的需求，增強自身修煉和學(xué)習，不斷增強創(chuàng )新能力。
建立創(chuàng )新的企業(yè)文化，除了在日常工作中強化創(chuàng )新產(chǎn)品的地位，公司還營(yíng)造良好的創(chuàng )新氛圍，鼓勵員工敢想敢做，創(chuàng )新思維、創(chuàng )新業(yè)務(wù)，進(jìn)而帶動(dòng)產(chǎn)品的創(chuàng )新。
我們一直將“創(chuàng )新•激情•合作•誠信”作為公司的核心價(jià)值觀(guān)，以此為原則，做到理念領(lǐng)先、產(chǎn)品領(lǐng)先、服務(wù)領(lǐng)先。
培養專(zhuān)家級的咨詢(xún)顧問(wèn)團隊是遠傳打造人才的首要任務(wù)，我們與很多行業(yè)內的專(zhuān)家合作，不僅合作項目，也合作培養人才。我們不是單純地將產(chǎn)品賣(mài)給客戶(hù)，而是幫助客戶(hù)去發(fā)現問(wèn)題、診斷問(wèn)題、解決問(wèn)題，在專(zhuān)家的帶領(lǐng)下，我們遠傳的咨詢(xún)和顧問(wèn)能力得到了鍛煉，更多的專(zhuān)家也培養出來(lái)了。最近，我們和心理學(xué)專(zhuān)家王輝老師一起成立了“遠傳心理管理研究中心”，組建專(zhuān)家團隊通過(guò)深度研究心理學(xué)中人力運營(yíng)管理，將心理學(xué)與呼叫中心運營(yíng)管理結合起來(lái)，為呼叫中心行業(yè)的創(chuàng )新應用再添磚加瓦。
有了專(zhuān)業(yè)人才體系的建立，遠傳每年都會(huì )根據行業(yè)發(fā)展、客戶(hù)需求推出新服務(wù)內容。我們努力去做到產(chǎn)品創(chuàng )新和服務(wù)領(lǐng)先，2011年開(kāi)始，遠傳逐步推行駐場(chǎng)服務(wù)，專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員進(jìn)駐客戶(hù)場(chǎng)地，不僅在項目實(shí)施階段提供全程現場(chǎng)服務(wù)，在實(shí)施完成后，也提供駐場(chǎng)的全方位服務(wù)。在研究體系上，目前遠傳在上海又設立了研發(fā)中心，期望以足夠的后端累積，為前臺提供資源。
《客戶(hù)世界》：在過(guò)去的8年中，遠傳技術(shù)的排班管理軟件、運營(yíng)管理軟件擁有不俗的市場(chǎng)表現，在接下來(lái)的一年中，遠傳技術(shù)在這方面的研究方向是怎樣？
徐立新: 作為呼叫中心運營(yíng)管理領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)公司，遠傳一直在關(guān)注著(zhù)呼叫中心技術(shù)與業(yè)務(wù)的變化，因為遠傳技術(shù)相信管理架構于技術(shù)平臺之上，是隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展相應演進(jìn)的。隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)、多媒體呼叫中心、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各個(gè)渠道的服務(wù)場(chǎng)景、客戶(hù)行為差異將極大，這給呼叫中心管理者帶來(lái)了很大的挑戰，比如：
1、 員工將不得不掌握更加復雜的技能，工作壓力進(jìn)一步增大；
2、 多渠道客戶(hù)行為研究變得尤為迫切，渠道的協(xié)同與交互能力成為客服中心能力評價(jià)的一個(gè)重要指針；
3、 跨渠道知識管理和運營(yíng)能力要求提升。
所以，我們也在研究新的服務(wù)管理支撐體系，為多媒體呼叫中心建立更加完善的一體化管理支撐平臺。遠傳在今年推出的多媒體排班功能設計，通過(guò)建立新渠道融合的排班模型，使各媒體服務(wù)資源達到高度統一合理的配置，使服務(wù)資源尤其是人力資源的利用達到最科學(xué)合理，而不僅是單一語(yǔ)音渠道之下簡(jiǎn)單的效率優(yōu)先策略。
對于呼叫中心服務(wù)而言，無(wú)論是降低服務(wù)成本還是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，都希望多種電子渠道并駕齊驅?zhuān)嗷f(xié)同，并給客戶(hù)以最好的體驗，將來(lái)的服務(wù)，一定是在渠道協(xié)同下完成的，甚至企業(yè)更多的營(yíng)銷(xiāo)行為，也將在場(chǎng)景式的服務(wù)過(guò)程中完成。因此，我們在去年的IVR行為分析基礎上，將會(huì )推出基于渠道協(xié)同的行為分析產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品將是顛覆性的，請朋友們拭目以待。
《客戶(hù)世界》：徐總，關(guān)于遠傳新近研發(fā)的心理學(xué)管理產(chǎn)品您能做個(gè)簡(jiǎn)單介紹么？它能夠給呼叫中心帶來(lái)哪些益處？
徐立新：呼叫中心是一個(gè)人員密集型的部門(mén)，呼叫中心的員工因所做的一切都要受到衡量和監控會(huì )感受到各種各樣的壓力。而且目前大多數呼叫中心存在新人多，老員工少，80后管理90后的情況。管理者存在經(jīng)驗差異，班組長(cháng)培養和新員工培訓問(wèn)題日益突出，造成了員工流失率高，員工幸福指數低等現象，急需要統一管理的培訓流程以及科學(xué)的管理方法。對行業(yè)在人力資源上發(fā)展走向的擔憂(yōu)催生了我們成立心理研究中心的想法。中心研究呼叫中心一線(xiàn)員工的心理壓力，研究如何高效組織班組長(cháng)干預。主要要解決四個(gè)問(wèn)題：
1），偵測員工什么時(shí)候需要被“關(guān)心”，這個(gè)跟填鴨式管理的效果完全不一樣，人需要在感覺(jué)到“渴”的時(shí)候給水喝，才會(huì )記憶深刻。
2）關(guān)心的內容是否正確？就像醫生看病，頭痛只能用頭痛的藥，而頭痛還分好多種，這需要專(zhuān)業(yè)技巧，這方面王輝老師是專(zhuān)家。
3）提供關(guān)心者是否具有簡(jiǎn)單的方法？班組長(cháng)訪(fǎng)談，班組長(cháng)是否具有這樣的能力，這不僅是技巧的問(wèn)題，還是歷練的問(wèn)題，我們將設計針對性的話(huà)術(shù)，將干預過(guò)程變得像普通聊天一樣。
4）如何持續優(yōu)化？因為是結合運營(yíng)嘛，人的需要又具有復雜性和多樣性，所以結合運營(yíng)KPI來(lái)形成持續優(yōu)化的機制，才能真正形成對行業(yè)的貢獻。
我們的實(shí)驗對照結果不久會(huì )出來(lái)，而且該系統將在我們自己的BPO基地實(shí)施， 我們對此充滿(mǎn)期待。
《客戶(hù)世界》：對于未來(lái)，您有什么暢想？
徐立新：近年來(lái)，國內呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，這也意味著(zhù)市場(chǎng)競爭更加激烈。遠傳的目標是成為中國呼叫中心的運營(yíng)管理專(zhuān)家，這是很大的挑戰，我們一直在努力！遠傳人希望為中國的呼叫中心運營(yíng)管理事業(yè)奉獻自己的智慧，作出自己的貢獻。
挑戰和機遇共存，創(chuàng )新也和風(fēng)險共存，有創(chuàng )新就會(huì )有風(fēng)險，但是我們只要去嘗試過(guò)了，去努力過(guò)了，離夢(mèng)想的目標就又進(jìn)了一步。就像我們的LOGO所表達的內涵“U TRY ！U SUCCESS ！”
未來(lái)我們將持續我們遠傳特有的創(chuàng )新體制，我們力爭做到不只行業(yè)領(lǐng)先，更要成為行業(yè)標桿！
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年5月刊。
