有人說(shuō)冷戰的標志是“墻”——柏林墻，而全球化的標志是“網(wǎng)”——互聯(lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)的高速席卷下，催生了網(wǎng)絡(luò )化的研發(fā)，網(wǎng)絡(luò )化的設計，網(wǎng)絡(luò )化的生產(chǎn)，網(wǎng)絡(luò )化的銷(xiāo)售和網(wǎng)絡(luò )化的服務(wù)，使得制造產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)之間的界限變得越來(lái)越模糊，而關(guān)系變得越來(lái)越緊密。服務(wù)科學(xué)依托于傳統產(chǎn)業(yè)而存在，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊不但改變了傳統產(chǎn)業(yè)的模式，同樣也影響著(zhù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的脫胎換骨。在互聯(lián)網(wǎng)思維的背景下，服務(wù)業(yè)該何去何從？而服務(wù)科學(xué)正是在這樣的環(huán)境下應運而生，要了解這個(gè)問(wèn)題，我們必須解答三個(gè)問(wèn)題：什么是互聯(lián)網(wǎng)思維，什么服務(wù)以及什么是服務(wù)科學(xué)？
什么是互聯(lián)網(wǎng)思維？
互聯(lián)網(wǎng)思維的概念在11年李彥宏的演講中被率先提及，意思是指要用互聯(lián)網(wǎng)的特征來(lái)思考。發(fā)展到今天，若要對互聯(lián)網(wǎng)思維做一個(gè)確切的描述，恐怕依然誰(shuí)也不能說(shuō)清楚到底是怎么樣的，但那些重要的特征已漸漸浮出水面：
（1） 數據思維。互聯(lián)網(wǎng)的普及，意味著(zhù)大數據時(shí)代的降臨，在這樣的時(shí)代背景下，網(wǎng)易數據分析師都能夠充當紅娘了，還有什么是不能夠實(shí)現的呢？數據意味著(zhù)信息，信息意味著(zhù)需求，需求意味著(zhù)客戶(hù)，客戶(hù)意為著(zhù)機遇，數據思維的強悍之處在于用極其簡(jiǎn)單粗暴的方式開(kāi)辟了一條通向客戶(hù)的捷徑，誰(shuí)能不心動(dòng)？
（2） 用戶(hù)體驗。什么是用戶(hù)體驗，就是用客戶(hù)的腦袋去思考問(wèn)題，解決問(wèn)題。誰(shuí)都明白這個(gè)道理，但不是誰(shuí)都能做好這個(gè)事情，傳統產(chǎn)業(yè)鏈下以產(chǎn)品為尊的概念依然桎梏著(zhù)多數人的思維，有多少人會(huì )認識到這個(gè)時(shí)代已經(jīng)不再是精英的時(shí)代，而是不斷自嘲的屌絲時(shí)代，又有多少人愿意放到屌絲的地位去思考？史玉柱奇跡般的經(jīng)歷又豈是空穴來(lái)風(fēng)。
（3） 粉絲經(jīng)濟。不是因為小米，所以米粉，而是因為米粉，所以小米。互動(dòng)感是基本體驗，符合期待，參與感是額外驚喜，引爆尖叫，米粉就這么制造而成，正是眾多米粉的擁護才成就小米在短時(shí)間內的脫穎而出。
（4） 標簽文化。數據時(shí)代的重要特征是標簽化，對于客戶(hù)而言，你代表著(zhù)什么？以BAT為例，百度代表搜索，騰訊代表社交，阿里則代表電商；對于你而言，客戶(hù)代表什么？以陌陌為例，客戶(hù)代表好奇、好色、寂寞及虛榮等。
（5） 極簡(jiǎn)主義。2012年松下狂虧7000億日元，索尼出售了美國總部，《基業(yè)長(cháng)青》的案例企業(yè)幾多已經(jīng)開(kāi)始泛黃，《從優(yōu)秀到卓業(yè)》的案例企業(yè)又幾多已經(jīng)倒在路上？數據化時(shí)代同樣帶來(lái)了信息的過(guò)載，如何才能在信息的浪潮下乘浪高飛，而不是被拍死的海灘上？唯極簡(jiǎn)主義，例蘋(píng)果在設計上的極致。
（6） 快速迭代。抱著(zhù)傳統大佬的態(tài)度做產(chǎn)品注定只會(huì )是一場(chǎng)空，就像阿里爽“來(lái)往”，三板斧之后該干嘛還是干嘛，反觀(guān)“微信”，2012年更新44次，平均不到10天就1次，有錯就改，這才是正確的態(tài)度，才能跟上前進(jìn)的步伐。
什么是服務(wù)？
“服務(wù)”是一個(gè)寬泛的概念，大到國家領(lǐng)導人的決策，小到街邊小販的早點(diǎn)，都可以稱(chēng)之為服務(wù)。國內外眾多研究者在概念上也存在著(zhù)差異，Hill認為服務(wù)是指由于某種原因而引發(fā)的經(jīng)濟實(shí)體的情形或狀態(tài)的改變；Lovelock認為服務(wù)指的是本質(zhì)行為（行為類(lèi)型與接受者）與用戶(hù)的關(guān)系（交付類(lèi)型與關(guān)系）、決策（定制和評價(jià)）、經(jīng)濟（需求與供給）、交付模式（用戶(hù)的位置以及物理或虛擬空間的性質(zhì)）；Gronross則認為服務(wù)是指為用戶(hù)問(wèn)題提高解決率的某一或某一系列活動(dòng)；來(lái)自IBM中國研究院的葉天正博士認為，服務(wù)是一種關(guān)系，是一種系統；而IBM在提出服務(wù)科學(xué)的概念的同時(shí)，也指出服務(wù)是一門(mén)科學(xué)，是管理，是工程。
