大家下午好，我是青牛軟件的夏葦，接下來(lái)我給大家介紹一個(gè)新產(chǎn)品，一個(gè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的保險行業(yè)的新產(chǎn)品。
圖：青牛軟件副總裁 夏葦
我們之所以把這個(gè)新產(chǎn)品的發(fā)布放到會(huì )議的最后，是希望把它作為一個(gè)新的開(kāi)始。因為我們以為這款產(chǎn)品的發(fā)布代表著(zhù)一個(gè)開(kāi)始，一個(gè)面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的保險新渠道拓展的開(kāi)始。我們也希望這款產(chǎn)品能帶給大家在未來(lái)的時(shí)代里如何去展開(kāi)保險新渠道營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)新的開(kāi)始。
我們都知道，在現有的保險新渠道的拓展上，我們主要聚焦于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這樣一個(gè)單一的通道，這樣一個(gè)通道帶來(lái)的問(wèn)題是什么，我想在座的保險從業(yè)人員都很清楚地意識到是個(gè)核心的問(wèn)題，第一，頻繁的電話(huà)可能造成客戶(hù)的反感；第二，電話(huà)作為一個(gè)單一的語(yǔ)音媒介，這樣的形式無(wú)法把保險所隱含的更豐富的內容，從產(chǎn)品介紹到合同模板、到產(chǎn)品的詳細信息、到用戶(hù)的深度交互的內容，清晰地展現給最終客戶(hù)，同時(shí)由于電銷(xiāo)過(guò)程本身的用戶(hù)的交互的片段化，使我們的客戶(hù)很難獲得連續的、一致的營(yíng)銷(xiāo)體驗；第三，基于這樣一種新渠道的模式，我們的客戶(hù)很難在他生產(chǎn)和生活的過(guò)程中，隨時(shí)隨地獲得來(lái)自于保險銷(xiāo)售人員的溝通和互動(dòng)；第四，媒體形式的單一性，決定了我們很難把我們豐富的產(chǎn)品特征展現給最終用戶(hù)。這背后的原因，無(wú)非是因為現在保險的新渠道聚焦于電話(huà)，我們所有的知識匯集，企業(yè)關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)，關(guān)于保險，關(guān)于所有的客戶(hù)支持，都只能聚焦在座席這一點(diǎn)上，推送給客戶(hù)。同時(shí)因為座席本身形態(tài)的原因，在多次營(yíng)銷(xiāo)之間，客戶(hù)的關(guān)聯(lián)關(guān)系很難得到延續性的維護，從而造成整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的片段化。而這種片段化造成的就是營(yíng)銷(xiāo)人員，我們的座席代表和客戶(hù)之間很難建立情感的聯(lián)系，這也是我們電銷(xiāo)新渠道區別于傳統代理人制的核心原因。
在這樣的一個(gè)背景下，我們所面臨的這些問(wèn)題應該如何解決呢。在這個(gè)問(wèn)題上，青牛已經(jīng)有了很多年的思考和分析，在后面談到青牛的解決方案之前，我先想跟大家分享一個(gè)大的時(shí)代背景。過(guò)去一周之內，IT業(yè)界最震驚的事情是facebook的上市，上市當天股價(jià)突破38.23元，市值超過(guò)1000億美元，1000億美元意味著(zhù)這個(gè)市值超過(guò)了戴爾，超過(guò)了惠普，超過(guò)了亞馬遜。在過(guò)去的2年里，新浪微博迅速改變了所有人獲得信息、交互、溝通、聯(lián)絡(luò )，甚至進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的形式，微信以一年的時(shí)間，占有了1億的用戶(hù)占有量。在這樣一個(gè)新時(shí)代下，所有的人，無(wú)論是溝通、交互、獲取信息、娛樂(lè )，甚至是進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)、購買(mǎi)和發(fā)生購買(mǎi)行為的方式，都發(fā)生了極大的變化，大家越來(lái)越依賴(lài)于手機，越來(lái)越依賴(lài)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，越來(lái)越依賴(lài)于社會(huì )化媒體，進(jìn)行生產(chǎn)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行銷(xiāo)售，進(jìn)行娛樂(lè )，進(jìn)行商務(wù)的購買(mǎi)行為。如果我們想改變保險渠道的這種單一性，如果我們想改變跟最終客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的片段性，我們必然要在這樣一個(gè)時(shí)代里面，和這樣的一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代相結合。
接下來(lái)，我們推出的隨時(shí)報產(chǎn)品就是這樣一款產(chǎn)品，按照我們內部的技術(shù)定義，隨身保這款產(chǎn)品是一個(gè)基于云計算技術(shù)、面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。基于這款產(chǎn)品，我們希望能夠極大的整合現在的這種豐富的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的資訊手段、溝通手段、交流手段，幫助整個(gè)保險渠道由傳統的電銷(xiāo)渠道延伸到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，延伸到社會(huì )化的新渠道下。這樣的一個(gè)產(chǎn)品，主要會(huì )幫助企業(yè)實(shí)現四個(gè)轉變，接下來(lái)我用四張膠片來(lái)闡述在這樣的新產(chǎn)品上面，可以帶給整個(gè)保險銷(xiāo)售溝通過(guò)程中的四個(gè)轉變。
第一個(gè)轉變，這樣一個(gè)隨身保產(chǎn)品，能夠極大的拓展座席與客戶(hù)的溝通渠道，能夠讓座席所有的資訊和所有的溝通過(guò)程，與客戶(hù)之間獲得直接的、面對面的交互。每一個(gè)客戶(hù)可以去瀏覽、查看打電話(huà)給他的是誰(shuí)，這個(gè)保險代理人是什么樣的資質(zhì)、什么樣的能力，然后他能用各種方式和座席代表進(jìn)行溝通，這背后所實(shí)現的轉變就是把我們的傳統意義上基于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所發(fā)生的端到端的溝通，變成了人與人的溝通。也就是說(shuō)，當我們通過(guò)電銷(xiāo)，加上隨身保，去進(jìn)行一個(gè)組合化的社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，我們的客戶(hù)所面對的不是在電話(huà)對對那一個(gè)冷冰冰的語(yǔ)言，他面對的是一個(gè)重新還原回來(lái)的活生生的人，他是在與一個(gè)真正的銷(xiāo)售代理進(jìn)行交互，在交互的過(guò)程中可以利用各種手段，包括語(yǔ)音，包括在線(xiàn)，包括文本的推送，包括回撥，所有的手段和他的銷(xiāo)售代表之間，我們回歸過(guò)來(lái)說(shuō)，我們再也不說(shuō)這樣的一個(gè)座席是一個(gè)Agent的，他是一個(gè)代理人，是一個(gè)銷(xiāo)售代表，是一個(gè)和最終用戶(hù)直接溝通的人。也就是說(shuō)通過(guò)這樣的形式，我們把營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的溝通從端到端的語(yǔ)音溝通，轉變成人與人的溝通，而這正是社會(huì )化的核心。
第二個(gè)溝通，通過(guò)整合互聯(lián)網(wǎng)上的各種媒體以及相關(guān)的技術(shù)，我可以把更豐富的內容、更豐富的信息，通過(guò)新的渠道展現給用戶(hù)。當我們談到一個(gè)新產(chǎn)品的時(shí)候，談到一個(gè)保單的時(shí)候，談到一個(gè)產(chǎn)品介紹的時(shí)候，我們可以用圖片，可以用文字，可以用Flash，甚至可以用視頻的形式和最終客戶(hù)之間進(jìn)行交互。同時(shí)所有的交互過(guò)程中，基于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )的主線(xiàn)被系列化，一個(gè)客戶(hù)跟座席代表所有的銷(xiāo)售過(guò)程被系列化，這樣的一個(gè)系列化的過(guò)程，確保了整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程由之前的片段化轉變?yōu)檫B續化，用戶(hù)享受到的是一個(gè)完整的銷(xiāo)售、購買(mǎi)的過(guò)程，而不是之前的，我接了一個(gè)電話(huà)，要購買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品，而我要咨詢(xún)這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我面臨的可能是一個(gè)新的人，當我要獲取產(chǎn)品介紹材料的時(shí)候，我要獨立的、片段化的到另外一個(gè)網(wǎng)站上獲得相關(guān)的咨詢(xún)。這樣一個(gè)產(chǎn)品讓我們的銷(xiāo)售過(guò)程由片段化轉變?yōu)檫B續化，而且在連續化的過(guò)程中，所有的用戶(hù)關(guān)聯(lián)行為都是互動(dòng)的，都是交互的，都是人與人之間的，都是富媒體的。
第三，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，我們能讓用戶(hù)整個(gè)的銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)溝通行為，由以前的被動(dòng)接受，由以前的局限于特定時(shí)間和場(chǎng)所，變成一種隨時(shí)隨地的主動(dòng)的溝通。基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在接到一個(gè)電話(huà)以后，他可以隨時(shí)隨地去追蹤整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程，每一個(gè)用戶(hù)的信息是自組織的，最終客戶(hù)可以自己管理他所有跟這個(gè)保險公司發(fā)生的完整的交易過(guò)程，包括他購買(mǎi)的產(chǎn)品，他消費的產(chǎn)品，包括在整個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中，所有與最終客戶(hù)發(fā)生關(guān)聯(lián)的數據、交互、內容和信息，都可以圍繞最終客戶(hù)進(jìn)行自組織，而且客戶(hù)可以隨時(shí)自行去查看、瀏覽銷(xiāo)售過(guò)程中、服務(wù)過(guò)程中的各種存留數據。也就是說(shuō)，對于最終客戶(hù)來(lái)講，當他跟一個(gè)保險公司發(fā)生一次銷(xiāo)售行為以后，他就跟這個(gè)保險公司建立了一種business social的一種關(guān)聯(lián)關(guān)系，基于這樣的關(guān)聯(lián)關(guān)系，他可以組織和維護他跟這個(gè)保險公司之間所有的信息交互和往來(lái)。當出現糾紛的時(shí)候，客戶(hù)可以自行上去瀏覽銷(xiāo)售代表給他撥打電話(huà)時(shí)候的錄音，客戶(hù)可以自行查詢(xún)銷(xiāo)售代表推送給他的保單資料。所有的這些信息，用戶(hù)都可以自組織，所有這些信息用戶(hù)都可以主動(dòng)的在隨時(shí)隨地在任何場(chǎng)所輕易的獲得這些信息。這是第三個(gè)轉變，也就是說(shuō)這樣的一個(gè)新產(chǎn)品，客戶(hù)銷(xiāo)售的溝通過(guò)程由傳統的被動(dòng)式的、非組織式的片段化溝通，轉變?yōu)橹鲃?dòng)的、組織的過(guò)程，使客戶(hù)真正變成企業(yè)的服務(wù)者，從銷(xiāo)售過(guò)程到服務(wù)過(guò)程，都能?chē)@跟保險公司的關(guān)聯(lián)關(guān)系，有序地組織起來(lái)。這樣的客戶(hù)才能真正意義上的客戶(hù)，而不是簡(jiǎn)單意義上的消費者，或者傳統意義上的購買(mǎi)者，他真的是你的客戶(hù)。
第四，作為社會(huì )化媒體最主流的一個(gè)特征，也就是我們在核心推薦的一個(gè)特征，青牛通過(guò)多年的布局，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上做了極大的準備。我們提交的隨身保產(chǎn)品，不僅僅是個(gè)云計算的平臺，它更是一個(gè)最終客戶(hù)之間互相分享、交流、溝通的社區，這樣一個(gè)社區能夠使傳統的銷(xiāo)售過(guò)程由點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，點(diǎn)對點(diǎn)的溝通指的是，我們賣(mài)給一個(gè)客戶(hù)，我們的銷(xiāo)售過(guò)程起于這個(gè)客戶(hù)，終結于這個(gè)客戶(hù)，我們每一次的銷(xiāo)售行為發(fā)生，并且僅與一個(gè)客戶(hù)發(fā)生關(guān)系，但是通過(guò)把客戶(hù)組織成為一個(gè)協(xié)同化的分享和交互的網(wǎng)絡(luò )，我們能夠讓最終客戶(hù)之間實(shí)現可傳播的營(yíng)銷(xiāo)，當我們一個(gè)新的產(chǎn)品推介下去的時(shí)候，我們的一個(gè)金牌客戶(hù)，我們的一個(gè)忠實(shí)客戶(hù)，可以通過(guò)這樣的隨身保的云平臺，去和他的親戚、朋友、同事分享他收到的最新資訊，分享他得到的最新優(yōu)惠。這就使我們圍繞種子用戶(hù)病毒式的傳播營(yíng)銷(xiāo)成為一種可能，因為我們所有的社會(huì )化網(wǎng)絡(luò )發(fā)生的用戶(hù)分享、交流、溝通發(fā)生的推薦行為都是可追蹤、可管理的。基于對這些數據的管理，保險公司能夠分離出我們在一個(gè)目標客戶(hù)上可以衍生出新的客戶(hù)、新的目標用戶(hù)、新的目標用戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，而所有的這些信息都是自組織的。同時(shí)又因為溝通途徑的多元性，我們完全可以用，比如在線(xiàn)文本推送，在線(xiàn)即時(shí)消息等等非傳統的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式進(jìn)行第一輪營(yíng)銷(xiāo)，這樣的一種方式使我們的營(yíng)銷(xiāo)渠道、我們營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)面、我們營(yíng)銷(xiāo)的深度和營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程都得到了全面的組織和管理。所以我們認為，當我們談到保險新渠道拓展的時(shí)候，青牛認為我們指的是以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為中心，面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì )化新媒體的一個(gè)整合化的營(yíng)銷(xiāo)，這個(gè)過(guò)程里包含了實(shí)現四個(gè)轉變，由端到端的溝通變成人與人的溝通，由單一媒體的溝通變成富媒體的溝通，由局限于時(shí)間和地點(diǎn)的溝通變成隨時(shí)隨地的溝通，由點(diǎn)到點(diǎn)的溝通變成用戶(hù)自傳播的溝通。我們認為這樣的溝通轉變，也就是這樣銷(xiāo)售方式的轉變，意味著(zhù)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保險新渠道拓展的一個(gè)新的開(kāi)始。
這款產(chǎn)品是我們面向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代的一個(gè)新的布局的開(kāi)始。這樣的一個(gè)時(shí)代，這樣的一個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的新時(shí)代，可以說(shuō)是一個(gè)最鼓舞人心的時(shí)代，因為它帶來(lái)了太多的機遇，但它也是一個(gè)最具挑戰的時(shí)代，因為它顛覆了我們對傳統企業(yè)和傳統營(yíng)銷(xiāo)手段方方面面的認識，這也許是一個(gè)最好的時(shí)代，也許是一個(gè)最壞的時(shí)代，但無(wú)論如何這個(gè)時(shí)代已經(jīng)開(kāi)始了，希望以我們這樣的一款產(chǎn)品，幫助保險行業(yè)揭開(kāi)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社會(huì )化營(yíng)銷(xiāo)的新的開(kāi)端。
接下來(lái)由我們的產(chǎn)品經(jīng)理給我們做產(chǎn)品的體驗介紹。我一再強調，這僅僅是一個(gè)開(kāi)始，不管對于保險行業(yè)，對于保險新渠道行業(yè)，還是對于青牛軟件，這都僅僅只是一個(gè)開(kāi)始。謝謝大家。
