“CRM投資回報不理想”是個(gè)偽命題
主持人：有一些認為CRM投資回報不是很理想，您怎么看？
徐勝一：答：對于CRM投資回報不理想，在我看來(lái)是個(gè)偽命題。在一些分析文章中，我看到過(guò)這個(gè)結論，但卻沒(méi)有看到數據支持。以我接觸的大量客戶(hù)來(lái)看，大部分客戶(hù)在實(shí)施完CRM系統之后，都非常認可系統給營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)團隊帶來(lái)的提升。而且，比較有趣的是，一旦某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊的上了CRM系統后，作為團隊的負責人再也不能接受沒(méi)有系統的管理了。以至于，如果他職業(yè)生涯發(fā)生了變化，他的新公司沒(méi)有CRM系統，他還會(huì )找廠(chǎng)商再部署一套新的CRM系統。
當然，無(wú)論CRM系統如何有用，總有實(shí)施失敗的案例。以我們的經(jīng)驗來(lái)看，實(shí)施失敗，主要有以下幾方面原因：一是高層不重視，把CRM看成一個(gè)普通的軟件，交給沒(méi)有權力的某個(gè)部門(mén)負責。二是把CRM當成萬(wàn)靈藥，什么需求都往里加，沒(méi)有重點(diǎn)，沒(méi)有目標。預算封頂，需求不封頂。三是強勢的業(yè)務(wù)人員抵制現代化的管理方式，認為透明的管理會(huì )損害自己的利益。四是選型過(guò)程不科學(xué)，如唯低價(jià)格導向的招標，導致所選廠(chǎng)商的產(chǎn)品架構簡(jiǎn)單，距離客戶(hù)的期望太遠。解決了以上的實(shí)施CRM中常見(jiàn)的問(wèn)題，所謂的CRM的投資回報的問(wèn)題，根本就不成其為問(wèn)題了。
產(chǎn)品必須具備合理的靈活性才能滿(mǎn)足不同客戶(hù)需求
主持人：您覺(jué)得怎樣才能提供給客戶(hù)適合他們的產(chǎn)品。美特在這方面是怎么做的？
徐勝一：從整個(gè)行業(yè)來(lái)講，你要想給客戶(hù)提供好的適應它的需求，首先得了解它，你知道它有什么樣的需求，而不是我在家想擅長(cháng)這個(gè)所以才做這個(gè)。我們要想市場(chǎng)上面對哪些客戶(hù)群，從廠(chǎng)商來(lái)講要了解這樣的事情。
第二，作為一個(gè)CRM提供商不能說(shuō)做一個(gè)東西滿(mǎn)足它就可以了，明天另外一家客戶(hù)來(lái)了不能滿(mǎn)足它，這樣來(lái)講是很麻煩的，沒(méi)有能力為每一家企業(yè)做定制工作，產(chǎn)品本身有一些合理的靈活性這是必然要具備的。
這幾方面導致你必須得去研究，每天琢磨，才能給客戶(hù)提供好的解決方案。
從美特角度來(lái)講，我們之前已經(jīng)提到了，我們在2004年為什么做這樣的一套系統？我們發(fā)現之前的系統靈活性不夠，5個(gè)模塊賣(mài)給你就是5個(gè)模塊，要提出新的東西沒(méi)有辦法，因為是這樣的產(chǎn)品，所以我們看到這樣的機會(huì )，我們做了平臺性的解決方案。你可以根據客戶(hù)的需要，基本功能模塊都有，根據業(yè)務(wù)情況、調整都能快速支持，進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，不需要交很多費用來(lái)實(shí)現，這也是我們能在市場(chǎng)立足、生存的核心競爭優(yōu)勢。
當然，競爭到今天，可能很多我們的同行都跟進(jìn)了，這個(gè)還是目前為止我們最重要的競爭優(yōu)勢，這就是解釋我們的客戶(hù)各個(gè)行業(yè)都有，怎么才能滿(mǎn)足他們的各個(gè)需求？我用我的平臺為他們做相應靈活的定制工作。不需要二次開(kāi)發(fā)，只需要溝通，甚至溝通之后他們自己做相應調整。
我們因為做了很多客戶(hù)之后，有很多經(jīng)驗，我們有一條“四三三原則”，客戶(hù)購買(mǎi)之前發(fā)現40%的問(wèn)題跟你談，另外30%是在實(shí)施過(guò)程當中看到你的軟件了，看到你的特征了，他會(huì )提出來(lái)你這樣的特性能解決我這個(gè)問(wèn)題，另外30%是在使用過(guò)程中，這些東西對軟件產(chǎn)品就有比較深入的要求。客戶(hù)發(fā)現了你還能適應它，而不僅僅是我最初購買(mǎi)的時(shí)候，不只是我在協(xié)議里寫(xiě)的。如果不實(shí)現，客戶(hù)滿(mǎn)意度就會(huì )下降，系統給他帶來(lái)的價(jià)值就會(huì )減少，我需要其他的補充系統。
上了美特系統，這部分基本就不需要了。有的客戶(hù)自己根據自己的需求來(lái)設計，客戶(hù)很滿(mǎn)意，這就是我講的我們核心的競爭優(yōu)勢。
無(wú)縫對接和安全性是CRM遷移云需要解決的主要問(wèn)題
主持人：剛才您提到根據市場(chǎng)需求，美特做了很靈活的改變。現在云計算的興起可能對很多廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)也是一種機遇和挑戰，你怎么看待企業(yè)CRM在云方面會(huì )遇到怎樣的挑戰？
徐勝一：云計算是大的話(huà)題了，不僅僅CRM，整個(gè)的IT產(chǎn)業(yè)或者信息產(chǎn)業(yè)都在談?wù)撨@個(gè)話(huà)題。從我基本的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，云計算給客戶(hù)帶來(lái)的利益和價(jià)值，對整個(gè)IT行業(yè)包括企業(yè)信息化都會(huì )有非常大、非常深遠的影響，實(shí)際上它的交付方式，給客戶(hù)帶來(lái)的不需要做大的投入，不需要做一些基礎性投入就可以解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，對整個(gè)企業(yè)信息化都會(huì )有提升，給它提供另外一種可能性或者說(shuō)會(huì )產(chǎn)生一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，這從整體、宏觀(guān)上來(lái)看會(huì )是這樣的發(fā)展方向。
具體到CRM這個(gè)行業(yè)，我覺(jué)得CRM其實(shí)是非常適合云計算的方式，比如說(shuō)我的業(yè)務(wù)員可能比較分散，我天然要移動(dòng)、分散，我可能需要一套基于云端的系統管理，是非常合適的系統。所以我認為CRM也是非常適合云計算的形態(tài)的，這是從戰略長(cháng)遠來(lái)看的。
具體到現實(shí)，還是存在一些問(wèn)題。從技術(shù)環(huán)境上，基礎的架構，我們認為已經(jīng)基本成熟了。客戶(hù)的需求也是明確的，但是從客戶(hù)的需求到基礎架構其實(shí)需要一個(gè)應用的對接，我們覺(jué)得這方面是缺乏的，至少在國內是缺乏的，一個(gè)中間、平臺型東西，一個(gè)能讓客戶(hù)上來(lái)就可以滿(mǎn)足需求，不需要二次開(kāi)發(fā)或者定制的工作，就可以用了，國內產(chǎn)業(yè)鏈還有很多工作要做，這些工作必須得到達一定水平，才能整體吸引客戶(hù)使用云計算的方式，這有相當長(cháng)的路要走，技術(shù)上雖然底層架構需求，客戶(hù)也有需求，但是中間缺少鏈接的環(huán)，這個(gè)需要云計算或者SaaS或者CRM從業(yè)者在未來(lái)幾年中要做的事情，但我覺(jué)得差距不大，是可以做得了的。
第二點(diǎn)，國內客戶(hù)有一些自己的特點(diǎn)，比如對數據安全性的擔憂(yōu)，這些問(wèn)題也應該有相應的手段和方式讓客戶(hù)放心，這也是另外一個(gè)阻礙CRM在云計算領(lǐng)域里的原因，這兩個(gè)解決好，我覺(jué)得云計算還是很有前途的。
美特下半年至明年或將發(fā)布云服務(wù)
主持人：未來(lái)美特有沒(méi)有想過(guò)針對云計算方面做一些產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或者是戰略上的調整？
徐勝一：每天都在想這個(gè)事情，不是說(shuō)想沒(méi)想過(guò)。包括我們從第一天在建立美特軟件的時(shí)候，市場(chǎng)上那時(shí)候就已經(jīng)存在了SaaS模式了，是托管的方式，現在轉到云計算模式，其實(shí)核心都是一樣的，你不需要自建系統，只要在供應商那放一個(gè)東西就可以了，我們當時(shí)就在探討這件事情，我們是做一個(gè)服務(wù)型還是產(chǎn)品型的，基于對當時(shí)市場(chǎng)了解或者分析，我們長(cháng)期一直以來(lái)一直在做組織評測，今年下半年或者明年下半年可能有新的品牌來(lái)發(fā)布我們云計算相應的服務(wù)。
主持人：對于CRM未來(lái)的市場(chǎng)，您覺(jué)得作為一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者，對企業(yè)來(lái)說(shuō)如果要獲得更大的發(fā)展，我們還有哪些機遇是可以去把握的？對美特自身來(lái)講有哪些方面是可以提升的？
徐勝一：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，對我們來(lái)講也是個(gè)挑戰，也是我們的管理人員每天探討的問(wèn)題。這個(gè)市場(chǎng)我們做了這么多年，希望進(jìn)一步發(fā)展，我們應該做什么事情。包括有一些新的技術(shù)趨勢，一些新的產(chǎn)業(yè)趨勢出來(lái)之后，我們都在探討這個(gè)事情跟我們有什么關(guān)系，我們能否借助這樣一個(gè)東風(fēng)把我們發(fā)展起來(lái)。
我們思考的結果是這樣的，不管市場(chǎng)上的技術(shù)是怎樣發(fā)展，有哪些新的東西產(chǎn)生，包括近幾年比較多的像云計算的這種模式，包括移動(dòng)設備，移動(dòng)設備現在已經(jīng)深深的影響了我們每個(gè)人的生活方式，這些東西對企業(yè)應用、企業(yè)整體信息化必然會(huì )產(chǎn)生深遠影響，這些東西都可能會(huì )對我們未來(lái)CRM的行業(yè)或者企業(yè)發(fā)展帶來(lái)很強的助推動(dòng)力，但是我們想最根本的東西，可能還不是這些，最根本的東西還是說(shuō)，我們靜下心想我們做什么，我們的客戶(hù)需要什么，我們覺(jué)得需要靜下心想，我面對客戶(hù)了解他們，知道他們用我們的產(chǎn)品遇到什么問(wèn)題，哪些東西我們是不能夠實(shí)現的，這是我們應該關(guān)注的，或者某種意義上來(lái)講是提升自身的深度，這樣才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
主持人：不知道接下來(lái)美特在CRM還會(huì )有哪些戰略舉措或者市場(chǎng)推廣計劃，明年的發(fā)展重點(diǎn)會(huì )是什么？
徐勝一：這是一個(gè)相對來(lái)講比較近的問(wèn)題，講的是今年和明年，這個(gè)是比較具體和明確。剛才一開(kāi)始就講了，過(guò)去一些年我們對大型企業(yè)做了很多方案，從去年和今年一直在醞釀中小型企業(yè)解決方案，這個(gè)方案最好能比較方便服務(wù)中小企業(yè)，這是我們今年和明年的重點(diǎn)。
我們的市場(chǎng)計劃也會(huì )圍繞著(zhù)這樣的事情，面對更加廣大的中小型企業(yè)提供中小型企業(yè)解決方案，我們取了名字叫“美客寶”，針對他們我們從產(chǎn)品上，從營(yíng)銷(xiāo)策略上，從整體銷(xiāo)售策略上都要做相應調整。因為之前很多的事情都靠我們直銷(xiāo)做，面對中小企業(yè)我們做不過(guò)來(lái)，可能要通過(guò)渠道做這個(gè)市場(chǎng)。我們市場(chǎng)重點(diǎn)從直銷(xiāo)到渠道，這是今年和明年的重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。
另外我們旗艦的，美客CRM有很多東西要加進(jìn)去，移動(dòng)、云計算模式，包括微博這些東西，只要是客戶(hù)需要的，把特性加里，讓客戶(hù)使用這套系統的時(shí)候，更加容易，更加滿(mǎn)足他們的要求。這是我們今年下半年到明年上半年重點(diǎn)的關(guān)注領(lǐng)域。
