CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:顧客永遠是對的，這是一個(gè)長(cháng)期以來(lái)在許多企業(yè)中存在的客戶(hù)服務(wù)理念，但并未能真正幫助企業(yè)提高他們的客戶(hù)服務(wù)水平。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)的感覺(jué)好重要還是他們得知問(wèn)題已經(jīng)解決了更重要呢？
每個(gè)企業(yè)都需要專(zhuān)注于客戶(hù)關(guān)懷計劃，無(wú)論是確保電話(huà)以某種方式得到應答，還是顧客的投訴在一定的時(shí)間內被處理，還是給座席提供了必要的工具來(lái)工作以確保客戶(hù)第一次接觸的滿(mǎn)意度。問(wèn)題的關(guān)鍵在于計劃的內容和你打算如何處理與客戶(hù)的互動(dòng)。
客戶(hù)是你的收入來(lái)源和生命線(xiàn)，這意味著(zhù)他們對于你的生意很重要。如果這不是你團隊中的每一個(gè)成員的共同認知，你的客戶(hù)服務(wù)的努力將功虧一簣。因此，你必須有到位的可執行的計劃，專(zhuān)注于客戶(hù)體驗和可測量的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
瑪雅安吉羅（Maya Angelou）曾經(jīng)說(shuō)過(guò) - 人們并不總是記得你做了什么，但他們會(huì )記住你帶給他們的感覺(jué)。雖然它不能夠有一個(gè)確切的量化標準，重要的是客戶(hù)較少關(guān)心正確與否，而是更加關(guān)心在互動(dòng)中你讓他們感受如何。因此，在尊重的前提下為他們帶來(lái)舒服的感受很重要。
最近發(fā)表在Business2Community上的一篇文章幫助總結出你能做的改善客戶(hù)服務(wù)結果的一些事情。不要讓客戶(hù)重復提供信息，不要讓客戶(hù)必須點(diǎn)擊屏幕很多次才能獲得他們需要的東西，不要讓客戶(hù)為了一個(gè)簡(jiǎn)單的答案而等待太久。
同樣重要的是讓客戶(hù)可以方便地找到座席員。聯(lián)絡(luò )中心所提供的自助服務(wù)渠道是一件好事，因為許多客戶(hù)喜歡自己來(lái)處理他們的事情。但要保證當自助服務(wù)出問(wèn)題或客戶(hù)需要額外的幫助或信息時(shí)，他們可以方便地找到座席人員。
最后，盡可能地為客戶(hù)提供便利。如果您刪除了自助服務(wù)渠道中的障礙將為客戶(hù)帶來(lái)方便。預先了解你的客戶(hù)想要什么，并讓這些客戶(hù)需要的東西可以被客戶(hù)很容易的找到是重要的，這考驗你的流程設置。請記住，你需要提供全渠道的容易級別相同、感受一致的客戶(hù)體驗。
這些技巧對任何企業(yè)都是重要的，尤其是對企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)講。訓練你的座席員根據業(yè)務(wù)需求和客戶(hù)群體每次做出適當的平衡。這樣做，你可以忘掉誰(shuí)對誰(shuí)錯，而是著(zhù)力打造優(yōu)質(zhì)的體驗。
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