CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在數字世界中，客戶(hù)體驗是“超級區別器”；消費者同時(shí)使用多臺設備，經(jīng)常跨渠道完成任務(wù)，這對提供卓越的客戶(hù)體驗是具有挑戰性的。更重要的是，客戶(hù)要求企業(yè)知道他們所需要的是什么，他們想得到什么樣的服務(wù)，他們在以前的不同的渠道中是如何表達的，這就要求企業(yè)不僅要了解內容，而且要了解每一個(gè)客戶(hù)互動(dòng)的環(huán)境之間的關(guān)聯(lián)性。不用說(shuō)，大多數聯(lián)絡(luò )中心都還沒(méi)有準備好滿(mǎn)足這些需求，這是一個(gè)全新的劇本。
創(chuàng )造連續性對話(huà)
許多聯(lián)絡(luò )中心試圖通過(guò)一系列的在一段時(shí)間內發(fā)生的相關(guān)的對話(huà)，來(lái)建立與客戶(hù)的關(guān)系，但如何定義一個(gè)“好”的對話(huà)？
對話(huà)應該是個(gè)性化的，對相關(guān)客戶(hù)的任務(wù)，有一個(gè)共同的理解，并最終交付良好的體驗。每個(gè)會(huì )話(huà)都會(huì )產(chǎn)生一個(gè)印象，將影響客戶(hù)的整體體驗，也影響客戶(hù)心中企業(yè)的品牌形象。一系列隨時(shí)間變化的相關(guān)對話(huà)可以塑造一個(gè)強大的品牌與客戶(hù)快樂(lè )的體驗，這里，忠誠的客戶(hù)扮演著(zhù)重要的角色。
由于消費者實(shí)際上是連接在設備上的，并期望立即獲得他們認為有關(guān)解決問(wèn)題或完成一項任務(wù)的一切。企業(yè)再也不能獨立的和有限的對待每一個(gè)互動(dòng)，他們需要將系列對話(huà)關(guān)聯(lián)起來(lái)。這意味著(zhù)每次對話(huà)應該從消費者離開(kāi)的時(shí)候開(kāi)始處理。對話(huà)應該是互動(dòng)的、高效的、雙方受益的相關(guān)信息的不斷交流。
當消費者選擇或需要改變渠道和設備時(shí)，相關(guān)的上下文關(guān)聯(lián)關(guān)系應該已經(jīng)在送往下一個(gè)渠道的路上了。例如，消費者可能利用他們的智能手機聯(lián)系零售商，當他們回家時(shí)再通過(guò)PC來(lái)確認 - 零售商需要維持歷史和跨渠道和設備的談話(huà)內容。
預測客戶(hù)的需求
預測分析的關(guān)鍵在于理解什么是客戶(hù)希望發(fā)生的，無(wú)論他們使用的是什么設備。企業(yè)可以利用預測分析來(lái)確定客戶(hù)想要做什么，想要哪些東西，以及如何提供給客戶(hù)。
預測需要訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)的每個(gè)特定客戶(hù)數據---諸如實(shí)時(shí)旅程數據，歷史和行為，過(guò)去的購買(mǎi)，社會(huì )影響，所使用的設備，以及其他有關(guān)的信息---然后利用復雜的預測模型，以確定客戶(hù)的實(shí)時(shí)意向。
預測分析是不夠的，除非它是“可操作的”，提供給顧客下一個(gè)最佳的行動(dòng)或順序引導其成功地完成一個(gè)個(gè)任務(wù)。為此，實(shí)時(shí)決策引擎配合預測分析，使得無(wú)縫和實(shí)時(shí)成為可能。
當公司預測了他們的需求的時(shí)候，客戶(hù)將獲得真正的良好體驗。這不僅為客戶(hù)，也為公司節省了時(shí)間，建立的品牌忠誠度將一路走來(lái)。在這個(gè)變革的數字時(shí)代，社交媒體上對企業(yè)的影響可以以毫秒為單位計，瞬間的預測和決策將幫助公司提早在客戶(hù)前面行動(dòng)，并建立起一個(gè)忠誠的客戶(hù)群體。
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