聯(lián)絡(luò )中心面臨的挑戰
聯(lián)絡(luò )中心通常牽涉到兩類(lèi)人的利害關(guān)系： 應企業(yè)要求有責任促進(jìn)卓越客戶(hù)服務(wù)表現的業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)，以及需要保證可靠性、降低成本、推動(dòng)變革以迎接新趨勢的IT人員。 他們既要密切留意日常挑戰，還要規劃未來(lái)道路。 雖然未來(lái)可能激動(dòng)人心，但擺在眼前的現實(shí)更加重要。 在應對當前挑戰的同時(shí)，他們還必須邁向未來(lái)。
Business User：業(yè)務(wù)部門(mén)用戶(hù)
External Influences ：外部影響因素
Technology：技術(shù)
Consumer：消費者
Virtualization：虛擬化
Multichannel Support：多渠道支持
Cloud Contact Centre：云聯(lián)絡(luò )中心
Mobile Phones：手機
Use of Apps：應用
Social Channels：社交渠道
Text-chat：文本聊天
Future Contact Centre：未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心
Drivers for CC Transformation：CC變革的動(dòng)力
這兩類(lèi)相關(guān)人員必須要處理聯(lián)絡(luò )中心變革中的兩種不同的影響來(lái)源： 客戶(hù)的行為與期望不斷發(fā)生著(zhù)變化，新興技術(shù)發(fā)展趨勢則有望大大提高未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心的靈活性。 有時(shí)，這兩種影響所要求的變化是互相排斥的，也即，接受一種影響并不一定意味著(zhù)另一種問(wèn)題會(huì )自動(dòng)解決。
不斷變化的消費者行為
過(guò)去幾年里，人們溝通的方式發(fā)生了顯著(zhù)變化。 以前人們只能選擇用固定電話(huà)來(lái)進(jìn)行通訊，而現在，固定電話(huà)通訊的重要性變得越來(lái)越低。 人們喜歡、也能夠在移動(dòng)中開(kāi)展通訊； 他們還想要在不同情況下使用不同的通信方式，而不僅僅只是一個(gè)電話(huà)。 和電話(huà)相比，年輕人更樂(lè )于用SMS或者社交媒體來(lái)文字聊天。 電話(huà)通話(huà)通常被認為更正式，侵入感更強，只用于嚴肅溝通。 消費者行為的這一變化大大影響了聯(lián)絡(luò )中心。 人們很可能在目標明確、想要完成某些事情的時(shí)候打電話(huà)； 不過(guò)，如果他們只是想要搜尋信息，打算面對推銷(xiāo)下定決心，或者解決問(wèn)題的需要并不迫切，他們更愿意用其它通信方式和企業(yè)打交道。 這些通信的重要性并不低于前者，因為它們無(wú)不有助于聯(lián)絡(luò )中心達成其總體目標：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，取得業(yè)務(wù)成果。
手機已經(jīng)轉型成為智能化設備，而聯(lián)絡(luò )中心到目前為止仍不能支撐它們的各種特殊功能。
從固定電話(huà)起步迄今， 盡管在運營(yíng)上出現過(guò)種種變化，例如引進(jìn)基于技能的路由和IVR自助服務(wù)等，聯(lián)絡(luò )中心本身已有多年維持不變，只支持電話(huà)呼叫。
人們使用智能手機進(jìn)行通信的方式就在五年前還根本無(wú)法想象。 當3G服務(wù)首次被引入移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )時(shí)，服務(wù)提供商期望用自己的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )直接跳到視頻通話(huà)，推動(dòng)多媒體消息（MMS）的應用。 然而，消費者更傾向于把3G網(wǎng)絡(luò )單純作為數據管道，繞過(guò)服務(wù)提供商提供的服務(wù)。 使用手機內置的“視頻通話(huà)”或“MMS”功能的人并不多，但人們會(huì )用各式各樣的手機應用來(lái)分享照片和召開(kāi)視頻會(huì )議。
Text Messages：文本消息
App – Microblog：應用 – 微博
App – IM：應用 – 即時(shí)消息
App – Multi-media msgs：應用 – 多媒體消息
Phone Call：電話(huà)通話(huà)
Sina：新浪
Tencent：騰訊
Wang Wang：旺旺
Feixin：飛信
Photo Sharing：照片分享
Voice msgs：語(yǔ)音留言
Web Links：網(wǎng)頁(yè)鏈接
手機應用明顯更受消費者的青睞。 它們涵蓋了所有通信方式，例如文字與VoIP 通信、微博更新、視頻聊天等。 另一方面，聯(lián)絡(luò )中心則只能支持智能手機的電話(huà)功能； 而這種功能是智能手機所有通信功能中最低端的。 打電話(huà)時(shí)沒(méi)辦法一起發(fā)送情境數據， 唯一可用的背景數據 - 來(lái)電者ID 不能提供情境信息。 與之相比，基于應用的通信能攜帶大量情境數據，堪稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中的無(wú)價(jià)之寶。
對絕大多數聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，很長(cháng)時(shí)間內電話(huà)通話(huà)仍將是數量最多的聯(lián)絡(luò )類(lèi)型， 不過(guò)，開(kāi)始接受新的通信模式非常重要。 在規劃聯(lián)絡(luò )中心變革時(shí)，企業(yè)必須慎重考慮下面的問(wèn)題：
- 我們如何才能提供同聯(lián)絡(luò )中心完全集成的客戶(hù)服務(wù)應用？
- 情境數據對于應用與聯(lián)絡(luò )中心的集成至關(guān)重要。 從應用到坐席桌面能提供哪些級別的端到端情境數據支持？
- 我們能支持智能手機實(shí)時(shí)通信嗎？ 坐席VoIP 和視頻支持？
- 文本服務(wù)會(huì )話(huà)、例如文字聊天、IM、微博等不同于實(shí)時(shí)通信，完成文本會(huì )話(huà)花費的時(shí)間要更長(cháng)，客服代表忙碌時(shí)間更多。 新解決方案是否允許文本通信和實(shí)時(shí)通信高效混合、以便最大效率的利用客服代表的時(shí)間？
- 實(shí)現可用的解決方案需要多少時(shí)間？ 任何需要大規模聯(lián)絡(luò )中心重新設計的解決方案都可能讓企業(yè)冒險浪費太長(cháng)時(shí)間，并因而錯失商機。
