引子
“客戶(hù)體驗至上”是近來(lái)炙手可熱的一個(gè)詞，它代表了企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下對自身與客戶(hù)關(guān)系的重新定位。客戶(hù)服務(wù)作為客戶(hù)體驗鏈條上的重要環(huán)節之一，其服務(wù)質(zhì)量的提升與服務(wù)手段的改善，也越來(lái)越成為各大企業(yè)資源與政策的傾斜方向。在線(xiàn)客服，便是一種基互聯(lián)網(wǎng)的客戶(hù)服務(wù)方式。
近年來(lái)，在線(xiàn)客服工具在我國如雨后春筍般涌現，且均已普及于具有一定規模的電商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)性企業(yè)。且不說(shuō)后臺支撐及功能覆蓋情況，其前端呈現均有一定的相似性，在這種情況下，在線(xiàn)客服這個(gè)伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而興起的客服方式，是否真的已經(jīng)到了它發(fā)展的頂峰時(shí)期？
帶著(zhù)這個(gè)問(wèn)題，筆者走訪(fǎng)了宇誠網(wǎng)絡(luò )Evertalk業(yè)務(wù)部總經(jīng)理、擁有多年客戶(hù)服務(wù)解決方案研究與開(kāi)發(fā)經(jīng)驗的李小龍先生。
在線(xiàn)客服等于即時(shí)通訊工具？
如果僅僅將在線(xiàn)客服作為一種即時(shí)通訊工具，它與QQ、MSN等基于客戶(hù)端的社交軟件有相似之處，均具備會(huì )話(huà)、截屏、文件傳送、遠程協(xié)同等基本功能。只是，它們在應用場(chǎng)景、應用特點(diǎn)等方面有所不同：QQ、MSN等主要應用于P2P場(chǎng)景中，滿(mǎn)足個(gè)人與個(gè)人之間的交流、互動(dòng)需要；而在B2C場(chǎng)景下，也即企業(yè)對個(gè)人客戶(hù)提供在線(xiàn)服務(wù)時(shí)，當企業(yè)內部一定數量的客服人員面對龐大的客戶(hù)群體，則QQ與MSN未必是最佳的選擇。
隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，眾多企業(yè)在其上建立了與客戶(hù)的聯(lián)系界面，在線(xiàn)客服的介質(zhì)作用也愈發(fā)突顯。
但是，談到國內在線(xiàn)客服的發(fā)展現狀，李小龍認為，目前國內的在線(xiàn)客服產(chǎn)品幾乎可以用“泛濫”二字形容。表面上，供大于求給了企業(yè)更大的選擇空間，但事實(shí)上，數量有余，多樣化不足，選擇其實(shí)還是很有限。
據李小龍介紹，因為應用領(lǐng)域不一樣，不同行業(yè)、不同規模的企業(yè)，比如小的網(wǎng)站、大規模電商以及以銀行為代表的服務(wù)型行業(yè)對于在線(xiàn)客服的服務(wù)能力需求不一樣。對于小規模的企業(yè)或網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，目前的在線(xiàn)客服產(chǎn)品基本能夠滿(mǎn)足其需求；對于銀行來(lái)說(shuō)，它對在線(xiàn)客服的需求是隨著(zhù)網(wǎng)上銀行的發(fā)展而來(lái)的，其實(shí)質(zhì)是呼叫中心的網(wǎng)絡(luò )延伸；對于相對較成規模的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服中心是一個(gè)很龐大的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)的日常運維、監管，人員素質(zhì)的配比以及員工考核，再加上知識庫的建立與管理……這一整套綜合體系的運營(yíng)成本是相當大的。
另外，在在線(xiàn)客服已經(jīng)基本普及的情況下，在應用上，在線(xiàn)客服工具與依附于其上的知識庫，都僅僅限于客服部門(mén)使用。知識庫的循環(huán)更新及其價(jià)值的激活均未能實(shí)現。
李小龍說(shuō)，按照傳統的思路，或從狹義的層面理解，在線(xiàn)客服仍然是一個(gè)即時(shí)通訊工具，這一小小窗口的無(wú)窮延展力、它除前端呈現而外的強大的后臺支撐等尚待進(jìn)一步深耕，尤其是要瞄準較具規模的企業(yè)對于在線(xiàn)客服工具方面的需求。
企業(yè)級在線(xiàn)客服要件
而在線(xiàn)客服工具要具備怎么樣的特質(zhì)，才能滿(mǎn)足較具規模的企業(yè)客服服務(wù)于客戶(hù)的需要呢？李小龍認為，應當有以下幾點(diǎn)：
首先，清晰的產(chǎn)品定位。因為成規模的企業(yè)一般都有完善的組織架構，自然也會(huì )擁有專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)組織或部門(mén)。所以，我們的在線(xiàn)客服工具就不能僅僅局限于提供一個(gè)與客戶(hù)進(jìn)行即時(shí)聊天的窗口那么簡(jiǎn)單，而是能夠為整個(gè)客服部門(mén)提供完善的運營(yíng)管理功能；除此而外，它還應當能夠應對一個(gè)大型客服部門(mén)里多中心、多業(yè)務(wù)分組、多功能級別區隔的應用需要。
其次，強大的交互功能。大型企業(yè)的客服部門(mén)面對著(zhù)龐大的客戶(hù)群體，這就要求他們在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中所使用的工具擁有強大的交互功能，從而以更具親和力的方式與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流；除此而外，客戶(hù)對于服務(wù)與咨詢(xún)結果獲取的效率要求越來(lái)越高的情況下，高度集成而靈巧的座席桌面，同樣是不可或缺的。
第三，靈活的系統集成。這一點(diǎn)銀行的客服部門(mén)尤為需要。據多年深入研究銀行客服解決方案的李小龍介紹，銀行更加希望他們的客服工具在技術(shù)架構上能夠容易地支持與網(wǎng)銀系統、呼叫中心系統、CRM系統集成，從而更好地用信息支撐銀行的服務(wù)。
此 外，也是不容忽視的一個(gè)要求是，是否能夠支持流暢的知識庫管理、更新與分享。
當一款客戶(hù)服務(wù)工具滿(mǎn)足了如上的條件時(shí)，它便能在目前呈“飽和”假相的在線(xiàn)客服工具市場(chǎng)上脫穎而出。
未來(lái)趨勢：以知識與交互為核心
資源流動(dòng)是市場(chǎng)機制下最好的風(fēng)向標。李小龍對這一點(diǎn)深信不疑，他說(shuō)，目前仍然有許多廠(chǎng)商紛紛進(jìn)入在線(xiàn)客服這個(gè)領(lǐng)域，但前提是，務(wù)必把握在線(xiàn)客服未來(lái)發(fā)展趨勢。
而目前看來(lái)，在線(xiàn)客服產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展有何趨勢呢？李小龍認為有三點(diǎn)：
首先，以知識庫為支撐，以智能化為導向。在線(xiàn)客服的核心，是企業(yè)客服人員與客戶(hù)之間的知識傳遞與交互工具。企業(yè)對個(gè)人的性質(zhì)，決定了一個(gè)有質(zhì)量的在線(xiàn)客服團隊是具有相對較高的專(zhuān)業(yè)素養的。他們能夠抓準客戶(hù)的核心訴求與痛點(diǎn)，并在有限的時(shí)間里尋找到最符合的答案，再以最精準的語(yǔ)言符號傳達給客戶(hù)。客戶(hù)對于這個(gè)過(guò)程的滿(mǎn)意與否，直接影響既有客戶(hù)的粘性與潛在客戶(hù)的轉化率。而這個(gè)專(zhuān)業(yè)團隊高效運轉最有力的支撐，是一個(gè)強大的知識庫。它不僅能夠最大限度地支撐客服人員的問(wèn)題解答能力，且還具備知識更新的能力。它一方面依賴(lài)于企業(yè)內部人員的主動(dòng)補充，一方面依賴(lài)于系統本身的智能化程度。
談到在線(xiàn)客服智能化的進(jìn)程，李小龍認為，可以類(lèi)比金融電子化進(jìn)行理解。二者的發(fā)展初衷之一都是最大限度地降低人力資源成本。一個(gè)成熟的、功能強大的在線(xiàn)客服系統除了保證客服部門(mén)的工作職能順利履行而外，就客服本身而言，其人工業(yè)務(wù)替代率是相當高的。它除了能夠與客戶(hù)聊天提升用戶(hù)親切感而外，還能夠自動(dòng)抓取、識別并分析客戶(hù)提問(wèn)的關(guān)鍵信息，通過(guò)數據庫尋找最佳答案并反饋給客戶(hù)。同時(shí)，它還能在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中將客戶(hù)的合理建議等等有益信息及時(shí)補充到數據庫中。
所以，強大的知識庫與客服系統的智能化相輔相成，代表著(zhù)在線(xiàn)客服發(fā)展的一個(gè)非常重要的趨勢。
其次，多渠道對接將會(huì )是更優(yōu)的選擇。更多的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始考慮接入第三方提供的開(kāi)放平臺及渠道（如微信和微博）實(shí)現共贏(yíng)。企業(yè)最優(yōu)化的選擇不是僅僅建立自有服務(wù)渠道，比如開(kāi)發(fā)自己的手機app，而更應該考慮如何利用第三方平臺上的成熟生態(tài)完成自己的服務(wù)。當然，這里所說(shuō)的平臺是真正開(kāi)放的平臺，而不是需求特殊的非官方接口去實(shí)現對接，目前來(lái)看一些第三方應用已經(jīng)具備進(jìn)行對接的條件。
最后，即是客戶(hù)服務(wù)的社會(huì )化，從而變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)提供服務(wù)，實(shí)現服務(wù)觸角的延伸。傳統的客戶(hù)服務(wù)都是被動(dòng)地等待有需求的客戶(hù)并為之提供服務(wù)，而眼前社會(huì )化媒體繼續更深入地介入人們日常生活的時(shí)候，企業(yè)應當考慮如何主動(dòng)地在社會(huì )化媒體上抓取、甄別、篩選并分析客戶(hù)的聲音，從而為客服部門(mén)甚至整個(gè)企業(yè)進(jìn)一步改善產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并以客戶(hù)的需求為導向提供更精準的產(chǎn)品和服務(wù)提供最有價(jià)值的數據支撐。
李小龍認為，把握這三個(gè)發(fā)展趨勢，便能很好地立足于這塊領(lǐng)域，進(jìn)行卓有成效的開(kāi)發(fā)，并能更好地滿(mǎn)足企業(yè)的需求。
背景介紹：
李小龍：宇誠網(wǎng)絡(luò )Evertalk業(yè)務(wù)部總經(jīng)理。曾任宇信易誠技術(shù)總監；研究所研發(fā)總監；產(chǎn)品中心網(wǎng)銀增值部產(chǎn)品總監。
擁有二十年的金融IT服務(wù)經(jīng)驗。豐富的大型系統集成項目經(jīng)驗和大型行業(yè)應用及產(chǎn)品的設計開(kāi)發(fā)經(jīng)驗；其主持設計、研發(fā)的企業(yè)級在線(xiàn)客服系統，至今已被多家銀行采用。
