●本文由北京集安行通信技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 中國區執行總監 汪樹(shù)森 應CTI論壇之邀所撰寫(xiě)。
技術(shù)之狼最終還是來(lái)了。我們非常不愿意，甚至我們還繼續在討論呼叫中心園區建設、二線(xiàn)城市產(chǎn)業(yè)承接、勞動(dòng)密集與科技創(chuàng )新。有一天，有一件事，讓圈子里的大家覺(jué)得這一天的陽(yáng)光從未有的刺眼，平靜或者平衡突然被打破，這一天就是馬云給大家帶來(lái)的”11.11”。 這場(chǎng)沒(méi)有電話(huà)參與的游戲，在鍵盤(pán)和觸摸屏之間無(wú)聲的結束了，190億的GDP帶來(lái)的震撼，讓CC第一次感覺(jué)到嚴重的失落以致失聲。至此，呼叫中心被邊緣化做為一個(gè)問(wèn)題經(jīng)常被自己?jiǎn)?wèn)到自己。
圖為 北京集安行通信技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司 中國區執行總監 汪樹(shù)森應
CTI論壇與我們一起見(jiàn)證了呼叫中心這個(gè)行業(yè)發(fā)展。從通信行業(yè)細分成獨立的、專(zhuān)業(yè)的、細分的門(mén)類(lèi)，通過(guò)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的努力，向社會(huì )傳遞了改變社會(huì )生產(chǎn)、生活、服務(wù)方式的能量，呼叫中心讓生活更加美好。
提到呼叫中心Avaya、Genesys總是一個(gè)繞不開(kāi)的話(huà)題，從90年代呼叫中心進(jìn)入中國市場(chǎng)，朗訊著(zhù)力培訓一大批基于CVCT的CTI的ISV，Avaya公司從朗訊科技分離時(shí)繼承了朗訊在中國市場(chǎng)的深耕成果，在迅速擴大中國市場(chǎng)的同時(shí)借助IP語(yǔ)音，完美地配合中國企業(yè)區域經(jīng)濟布局多點(diǎn)分布的轉型。Genesys與Avaya在中國呼叫中心市場(chǎng)既合作又競爭，競爭多于合作。Avaya不斷通過(guò)收購、兼并從CCE、AIC強調自己通信平臺、CTI平臺單一品牌的優(yōu)勢；Genesys則在自己的垂直領(lǐng)域深耕，樹(shù)立了專(zhuān)業(yè)、開(kāi)放、合作的形象。他們都憑借中國市場(chǎng)給以歷史的機會(huì )，在呼叫中心市場(chǎng)樹(shù)立了穩定、可靠、開(kāi)放的高端品牌形象。
以電話(huà)為主的呼叫中心市場(chǎng)十年的快速發(fā)展到2010年，出現了拐點(diǎn)，以下僅僅是2009年公開(kāi)資料發(fā)布的中國公民溝通與行為方式調查對比。主要使用電話(huà)與主要使用即時(shí)通信工具的比是42.5:13.9接近3:1。這個(gè)數據可以敏感的反映在電話(huà)與IM數量發(fā)生了此消彼長(cháng)變化。
互聯(lián)網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)應用的逐漸成熟，甚至互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)新的創(chuàng )新應用都會(huì )影響電話(huà)或者呼叫中心心跳。這種變化的代表性標志事件，一是，以互聯(lián)網(wǎng)應用為代表的淘寶、阿里巴巴和支付寶，他們的成功創(chuàng )造了一個(gè)中國電子商務(wù)的神話(huà)，同時(shí)“線(xiàn)上交易”讓“線(xiàn)下”傳統商業(yè)和銀行業(yè)面臨洗牌；二是以虛擬通信服務(wù)商騰訊為代表，他們的發(fā)展動(dòng)了營(yíng)運商的奶酪，讓傳統電信運營(yíng)商幾乎破口大罵。三是2010年前后，以蘋(píng)果、三星為代表的平板電腦和智能手機的出現，這種手機不象手機、電腦不象電腦的東西，將產(chǎn)品競爭帶入了一個(gè)全新的天地，以“玩兒”為基本特點(diǎn)的”IT消費性”競爭迅速將這種沖突上升為爆點(diǎn)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)做為正式概念盛裝登場(chǎng)。最具殺傷力的微信兩年時(shí)間突破4億注冊用戶(hù)，由于瘋狂微信讓新浪微博還沒(méi)有想好怎么掙錢(qián)就已經(jīng)面臨威脅，大有暨生喻，何生亮的感嘆。
互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的在線(xiàn)技術(shù)直接導致傳統電話(huà)呼叫中心在兩個(gè)方向上發(fā)展變化，一是基本用戶(hù)引入線(xiàn)上銷(xiāo)售和在線(xiàn)協(xié)助，由于IM的加入，效率倍增，優(yōu)秀的座席員可以一邊接電話(huà)，一邊同時(shí)與五個(gè)用戶(hù)Chat，因此對于電話(huà)座席擴容的熱情開(kāi)始下降。二是大規模呼叫中心座席建設以團購做為拐點(diǎn)，趨于冷靜。此后經(jīng)常可以聽(tīng)到某某園區、某某市把呼叫中心做為產(chǎn)業(yè)建設，這些故事往往會(huì )發(fā)現地產(chǎn)影子，呼叫中心往往就成為這些故事的序幕。如果把這些故事放入“云”端，故事情節更會(huì )在跌宕起伏之后，人去樓空。
