2012年12月11日下午，西安紫薇地產(chǎn)迎來(lái)了三位尊貴的客人。客人是西安萬(wàn)科公司客戶(hù)關(guān)系部經(jīng)理歐鐵軍和他的兩位同事，他們此行的目的是參觀(guān)學(xué)習西安紫薇地產(chǎn)呼叫中心，深入了解呼叫中心對于房地產(chǎn)企業(yè)的價(jià)值所在以及呼叫中心自身的運營(yíng)管理。整整一個(gè)下午，歐鐵軍和他的兩位同事一會(huì )兒抬起頭來(lái)提問(wèn)，一會(huì )兒埋下頭來(lái)做筆記，忙得不亦樂(lè )乎。歐鐵軍所在的西安萬(wàn)科在2011年萬(wàn)科集團數十多家城市公司客戶(hù)滿(mǎn)意度排名中位居第7位，2012年的客戶(hù)滿(mǎn)意度排名中依然名列前茅，如何持續保持和提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是歐鐵軍的工作重點(diǎn)所在。歐鐵軍希望能夠借助呼叫中心的力量，幫助他實(shí)現這一愿望。
紫薇地產(chǎn)的呼叫中心始于2006年9月，出發(fā)點(diǎn)源于董事長(cháng)韓紅麗女士參觀(guān)非房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心后受到的啟發(fā)，她感覺(jué)到通過(guò)呼叫中心可以有效解決客戶(hù)服務(wù)的很多問(wèn)題。當初的定位也簡(jiǎn)單，只有處理客戶(hù)投訴、收集建議反饋和品牌活動(dòng)報名三大任務(wù)。到了2010年6月，又將紫薇地產(chǎn)所有客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)整合到一起，包括權證辦理、物業(yè)服務(wù)等，統一以4008-998-998號碼對外并且引進(jìn)了專(zhuān)業(yè)的呼叫中心管理軟件，和CRM軟件做了整合，形成了統一的客戶(hù)資源平臺。2012年8月，引進(jìn)了AVAYA設備，設立分布式座席，完善了知識庫管理和報表系統，新增了語(yǔ)音評價(jià)系統。
通過(guò)6年來(lái)的發(fā)展，紫薇地產(chǎn)的呼叫中心已經(jīng)成為國內房地產(chǎn)行業(yè)的標桿，實(shí)現了四個(gè)之最。
一是服務(wù)范圍最廣，涵蓋了投訴和報修處理、權證辦理以及物業(yè)日常服務(wù)。這一條看上去簡(jiǎn)單，但做到實(shí)在不易，因為它不僅涉及地產(chǎn)公司內部多個(gè)部門(mén)的信息整合，還涉及到地產(chǎn)和物業(yè)之間的信息無(wú)縫連接。我曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)一家著(zhù)名開(kāi)發(fā)商——合生創(chuàng )展開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)，項目和服務(wù)做得都不錯，就是信息服務(wù)不整合，常常讓人感到堵心。當時(shí)我住在32樓，周末回京時(shí)發(fā)現小區停電電梯停駛，我只好扛著(zhù)行李箱爬32層。好在我是個(gè)運動(dòng)狂人，就把扛行李爬32樓當做訓練了，如果是換了其他人可就慘了。第二天我打電話(huà)問(wèn)物業(yè)：停電為什么不通知。對方回答說(shuō)：停電通知貼在大堂。我說(shuō)：你們賣(mài)樓信息不停地發(fā)短信給我，停電信息怎么就不能發(fā)個(gè)短信。回答說(shuō)：賣(mài)樓是地產(chǎn)管，停電是物業(yè)管，不是一個(gè)系統。受不了這種服務(wù)，后來(lái)我就賣(mài)了房子搬家了。紫薇呼叫中心真正做到了打破地產(chǎn)和物業(yè)之間的藩籬，停電、停水、停氣等生活不利因素信息都通過(guò)呼叫中心外呼，提前進(jìn)行事前提醒，極大地方便了客戶(hù)。
二是座席最多，36條線(xiàn)路，18個(gè)座席。這個(gè)數據對于像電信、金融、保險、酒店、航空等行業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)可能覺(jué)得有點(diǎn)小兒科，但是對于房地產(chǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，紫薇的呼叫中心是目前為止座席最多的，而獲得2011年度呼叫中心“金耳嘜”大獎的成都藍光地產(chǎn)，其座席不過(guò)10個(gè)。
三是服務(wù)時(shí)間最長(cháng)，為365×24小時(shí)。這一點(diǎn)比較像電信和移動(dòng)行業(yè)，越是雙休日、越是假期，呼叫中心業(yè)務(wù)就越繁忙。當其他同事都去休年假去了，紫薇地產(chǎn)的呼叫中心仍然還需要上班。
四是業(yè)務(wù)種類(lèi)最多，電話(huà)、短信、電子郵件以及微博管理等，都整合在紫薇地產(chǎn)呼叫中心。
在房地產(chǎn)銷(xiāo)售推廣的廣告中銷(xiāo)售案場(chǎng)電話(huà)號碼會(huì )占有一定的篇幅，尤其是那些路牌廣告、公交站牌廣告、高炮廣告更是如此，別的你可以記不住，但是銷(xiāo)售案場(chǎng)電話(huà)號碼一定要記住，不然那個(gè)廣告真的是白打了。
但是，當客戶(hù)買(mǎi)了房之后到了收房入住這個(gè)階段，原來(lái)被鋪天蓋地的廣告打入腦海的那個(gè)電話(huà)號碼卻不能用了，因為負責交房的是客服和物業(yè)，不再是銷(xiāo)售，當然銷(xiāo)售案場(chǎng)電話(huà)不能用了。客戶(hù)的頭腦中如果有一個(gè)刪除鍵那就回來(lái)，把原來(lái)的那個(gè)銷(xiāo)售案場(chǎng)電話(huà)號碼刪除，再重新錄入一個(gè)新的客服電話(huà)號碼就好了。問(wèn)題是人腦不是電腦，沒(méi)有刪除鍵可以用，記住一個(gè)新的電話(huà)號碼也不是如同鍵盤(pán)錄入那么簡(jiǎn)單。
事情還不僅僅這樣。如果房地產(chǎn)商開(kāi)發(fā)的項目越多，那么它需要設置的銷(xiāo)售案場(chǎng)電話(huà)號碼也就越多，為把這些銷(xiāo)售案場(chǎng)電話(huà)號碼打入客戶(hù)頭腦中所需要的廣告費也就越多。只不過(guò)房地產(chǎn)行業(yè)的利潤簡(jiǎn)直太好了，沒(méi)有人像我這樣去思考這件事情罷了，如果制造業(yè)或者酒店業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)總監像房地產(chǎn)那樣做的話(huà)，沒(méi)多久那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)總監就得下課走人。
在制造業(yè)或者金融業(yè)、酒店業(yè)、航空業(yè)等都不可能做成一個(gè)項目一個(gè)銷(xiāo)售電話(huà)號碼，而是將其整合成唯一。過(guò)往的幾年里，我在很多場(chǎng)合都大力倡導房地產(chǎn)企業(yè)要將銷(xiāo)售案場(chǎng)電話(huà)和呼叫中心進(jìn)行整合的觀(guān)點(diǎn)，聽(tīng)過(guò)之后大家都覺(jué)得有道理，然后又說(shuō)這種整合都是別的行業(yè)的經(jīng)驗，不適合房地產(chǎn)企業(yè)。北歐管理學(xué)院院長(cháng)柏唯良說(shuō)得好：“你可以借鑒任何行業(yè)任何公司的成功經(jīng)驗。”若干年之前蘋(píng)果公司推出了五顏六色的電腦，并且賣(mài)的非常好，而在蘋(píng)果之前幾乎所有人都認為電腦怎么能夠是五顏六色呢。關(guān)鍵就在于你能夠打破常規，換一種角度看問(wèn)題。
這幾天我剛好要預定2013年春節假期的酒店，度假地選擇了泰國的普吉島，之后還要返回到香港跑一場(chǎng)馬拉松，最終回到北京。我比較喜歡法國雅高的酒店，以往在澳洲、美國、歐洲以及香港多次住過(guò)，所以春節度假依舊選擇雅高。預定操作很簡(jiǎn)單，你撥打400-688-8080這個(gè)電話(huà)號碼就好了，你可以通過(guò)呼叫中心預定雅高在全世界92個(gè)國家的4000多家酒店的47萬(wàn)個(gè)房間。作為世界上最大的住宅房地產(chǎn)企業(yè)萬(wàn)科集團，其每年開(kāi)發(fā)項目也不過(guò)200多個(gè)，開(kāi)發(fā)房屋的套數也就是6萬(wàn)多套，和雅高相比根本不在一個(gè)數量級，雅高能夠做到的，房地產(chǎn)企業(yè)也一定能做到，關(guān)鍵還是在于你的思路。
進(jìn)入2013年之后，紫薇地產(chǎn)呼叫中心有了新的定位，那就是要實(shí)現銷(xiāo)售、客服、物業(yè)的服務(wù)全面整合，把呼叫中心轉變?yōu)?ldquo;客戶(hù)關(guān)懷中心”（Customer Care Center）。未來(lái)，紫薇地產(chǎn)將逐步地將各個(gè)項目銷(xiāo)售案場(chǎng)的電話(huà)整合到呼叫中心，做成中國房地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)“客戶(hù)關(guān)懷中心”。
