CRM市場(chǎng)掀起新一輪攻勢,誰(shuí)領(lǐng)風(fēng)騷？

　　日出江花紅勝火，春來(lái)江水綠如藍。蛇年春節甫過(guò)，3月暖春撲面而來(lái)。各路廠(chǎng)商摩拳擦掌，厲兵秣馬，提前發(fā)起新一波春季攻勢。
 
各路諸候混戰CRM，在線(xiàn)SaaS最火爆
 
　　2012年，對于國內CRM市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，是不平靜的一年，非同尋常的一年——市場(chǎng)繁榮，產(chǎn)品提升，廠(chǎng)商發(fā)展，然而繁榮背后是涌動(dòng)一股暗流，市場(chǎng)亦是坎坷不平，挑戰不少。而2013年隨著(zhù)國際“次金融危機”漸去，國內經(jīng)濟進(jìn)一步復蘇，2013年CRM市場(chǎng)將加速井噴。這從節后國內CRM廠(chǎng)商接連在研發(fā)、管理、促銷(xiāo)等一系列大動(dòng)作就可管窺一斑。
 
　　從1997年開(kāi)始CRM就受到了各行各業(yè)的諸多關(guān)注，截止到2012年底，國內CRM廠(chǎng)商共計有600余家，主要分布在北、上、廣地區。目前，國內CRM廠(chǎng)商大致可分為三個(gè)陣營(yíng)，形成“三國鼎立”的市場(chǎng)格局：一個(gè)是以Salesforce、甲骨文、SAP等為代表的國際大腕，把持集團客戶(hù)和高端市場(chǎng);一個(gè)是以用友、金蝶為首的傳統廠(chǎng)商陣營(yíng)，以布局套裝軟件為主，艱難前行;一個(gè)是以八百客為代表的基于云計算的平臺型CRM廠(chǎng)商陣營(yíng)，不斷地為市場(chǎng)注入新的活力。
 
　　多家知名市場(chǎng)調查機構數據顯示，SaaS作為云計算的服務(wù)模式之一，相比傳統軟件模式，市場(chǎng)規模將出現較高的增長(cháng)。來(lái)自Gartner、計世資訊等機構的相關(guān)統計數據顯示，2011年中國SaaS市場(chǎng)規模達到584.3億元，增長(cháng)率為30.2%，2012年預計中國SaaS市場(chǎng)規模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年SaaS產(chǎn)品的年增長(cháng)率將超過(guò)傳統軟件的兩倍以上，其中2013至2015年間，SaaS模式的CRM產(chǎn)品在市場(chǎng)份額和用戶(hù)數量上也會(huì )呈現出一個(gè)大爆炸式的幾何倍數快速增長(cháng)，87%的企業(yè)會(huì )在2013年底之前大大增加他們在SaaS產(chǎn)品上的花費。
 
　　可以說(shuō)，在線(xiàn)CRM作為管理型SaaS的代表應用，因產(chǎn)品成熟、用戶(hù)群廣、靈活性高等優(yōu)勢加快發(fā)展，日益火紅。而傳統的CRM產(chǎn)品因諸多弊端，發(fā)展逐漸轉慢，或將逐步退出歷史舞臺，被SaaS模式的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品所取代。而2013年將是在線(xiàn)CRM產(chǎn)品發(fā)展一個(gè)歷史拐點(diǎn)，這將在今年第一季度全面展露。SAP、Oracle、八百客等知名軟件商都在一季度加大國內市場(chǎng)投入力度，搶占蛋糕，全面角逐CRM市場(chǎng)。
 
　　從今年一季度CRM各廠(chǎng)商的產(chǎn)品更新、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看，CRM進(jìn)入增長(cháng)加速期，各具特色、優(yōu)勢明顯的新產(chǎn)品發(fā)布、多版本產(chǎn)品紛紛集中亮相，以吸引用戶(hù)用戶(hù)眼球，搶占市場(chǎng)，CRM市場(chǎng)呈現了云平臺化、多版本化、多功能化的格局。而云平臺化、多版本化、多功能化的CRM升化了產(chǎn)品技術(shù)，增強市場(chǎng)競爭力，并全面提升了國內CRM產(chǎn)品的人氣和應用率。以八百客為例，其在2013年一季度的各種動(dòng)作可以看出，八百客的發(fā)展重點(diǎn)策略應集中在完善在線(xiàn)CRM產(chǎn)品功能，發(fā)力移動(dòng)辦公應用，加強PaaS平臺建設，打造軟件應用商店等方面，欲圖進(jìn)一步鞏固其在國內在線(xiàn)CRM領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”的地位。
 
“四化”成CRM春季攻勢的主題，助力企業(yè)轉型升級
 
　　CRM歷經(jīng)10多年的起步、盤(pán)整與提升，已在中國發(fā)展到一個(gè)全新階段。尤其是今日，云計算的洗禮使得傳統CRM軟件日漸式微，已逐漸被SaaS CRM(又稱(chēng)為“在線(xiàn)CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”)迎頭超上。尤其是在2012年后，社交網(wǎng)絡(luò )、4G移動(dòng)技術(shù)、大數據對企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念產(chǎn)生了重大的影響與沖擊，使得中國企業(yè)也逐步樹(shù)立起與新技術(shù)接軌的客戶(hù)關(guān)系管理理念。
 
　　今年3月以來(lái)，伴隨互聯(lián)網(wǎng)廠(chǎng)商、運營(yíng)商、IT廠(chǎng)商以及傳統設備商在內的產(chǎn)業(yè)界各方都在爭先恐后加大對云服務(wù)市場(chǎng)的投入，推出各自的產(chǎn)品，一個(gè)海量的云服務(wù)市場(chǎng)正在打開(kāi)，以CRM為代表的SaaS市場(chǎng)將迎來(lái)新一輪增長(cháng)的大好形勢，其中以移動(dòng)化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運動(dòng)將成為推動(dòng)此輪CRM市場(chǎng)增長(cháng)的主旋律。
 
　　BYOD(使用個(gè)人設備辦公)的趨勢已經(jīng)不可阻擋，2013年BYOD將加速推動(dòng)移動(dòng)CRM的流行，推動(dòng)前后端辦公應用整合，并推動(dòng)銷(xiāo)售增長(cháng)。CRM移動(dòng)化日益明顯，越來(lái)越多地走向iPhone、iPad等各種移動(dòng)智能終端，讓移動(dòng)CRM全面落地應用。
 
　　3月初后，受于企業(yè)全面開(kāi)工與CRM廠(chǎng)商的促銷(xiāo)加大，CRM的移動(dòng)銷(xiāo)售管理最受企業(yè)的青睞，企業(yè)買(mǎi)單熱烈，市場(chǎng)全面爆發(fā)。今春，除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動(dòng)新版本推出外，作為在線(xiàn)CRM的領(lǐng)先者，八百客也明確提出今年會(huì )聚焦客戶(hù)企業(yè)對移動(dòng)產(chǎn)品的需新求，對移動(dòng)版800APP全面更新升級，這在其蘋(píng)果應用商店可見(jiàn)一斑。不過(guò)，有專(zhuān)家認為，當前企業(yè)移動(dòng)應用產(chǎn)生了一系列的整合問(wèn)題，移動(dòng)CRM應用尚存在與中央CRM系統的集成問(wèn)題，這點(diǎn)誰(shuí)能解決好，誰(shuí)就能脫穎而出。
 
　　CRM社交化亦成為近來(lái)最時(shí)尚的名詞。在CRM社交化的道路上，今年開(kāi)春以來(lái)，微軟的Dynamics步子邁得越來(lái)越大，無(wú)論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，這種全面的全社交化配置無(wú)疑讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領(lǐng)袖，八百客“社交企業(yè)”也在初春時(shí)節舞得風(fēng)生水起，愈來(lái)愈紅火，可與微軟媲美。據悉，八百客“社交企業(yè)”能將企業(yè)微博、EIM、OA、CRM等企業(yè)軟件無(wú)縫融合于一體，而且采用完全免費模式，十分貼近客戶(hù)實(shí)際需求。八百客副總裁李淼表示，未來(lái)幾個(gè)月客戶(hù)將看到更新一代、全景的企業(yè)社交管理平臺，讓CRM真正變成銷(xiāo)售人員營(yíng)銷(xiāo)辦公和打單的利器。
 
　　“遲日江山麗，春風(fēng)花草香”。CRM融合化在這春意漸濃的時(shí)節更成為一個(gè)愈來(lái)愈熱的主題。縱觀(guān)各大CRM廠(chǎng)商在“春季攻勢”所打的主題概念都圍繞“融合化”大做文章，以吸足用戶(hù)的眼球。近些年來(lái)，不少企業(yè)都建立自己的CRM系統，上馬了財務(wù)軟件，并陸續引入了OA、ERP、SCM、HR等系統，這些系統雖在提升企業(yè)效率和管理的同時(shí)，也形成了各自為政的信息孤島，難于形成整合效應來(lái)幫助企業(yè)更高效地管理和決策。因此能整合各個(gè)系統、協(xié)同這些系統共同運作的集成軟件便成了CRM今后的大勢所趨，并將愈來(lái)愈受企業(yè)的歡迎。
 
　　專(zhuān)家認為，使用基于SaaS模式的在線(xiàn)CRM產(chǎn)品將有效解決“信息孤島”問(wèn)題。以八百客為例，八百客CRM可以和人人網(wǎng)的名片通集成，企業(yè)只需用手機給名片拍照，便可把名片信息錄入到CRM系統中;CRM可以和呼叫中心集成，客服人員接客戶(hù)電話(huà)時(shí)，就知道客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)公司、購買(mǎi)過(guò)哪些產(chǎn)品;CRM也可與基于地圖的報表集成，企業(yè)管理人員可以一目了然地了解全國哪些地區銷(xiāo)量好，哪些地區客戶(hù)多;而八百客“社交企業(yè)”更能將OA、社交、CRM三個(gè)應用集成在一起。八百客產(chǎn)品市場(chǎng)總監葉為稱(chēng)，今年將全面加強800APP在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺建設，全力打造應用商店，目前正與微軟等廠(chǎng)商進(jìn)行合作談判，便其更具強大的自定制和系統集成功能，相信大家能看到更多不同的管理軟件做數據交互、集成。
 
　　云計算時(shí)下已是一張大家非常熟悉的名片，而今年CRM這塊“云化”的名片將越做越大，它是各項互聯(lián)網(wǎng)運用模式的基礎。從企業(yè)的管理體制和經(jīng)營(yíng)方式的變革看，從整個(gè)行業(yè)趨勢來(lái)看，云計算已經(jīng)成為軟件管理行業(yè)新的盈利增長(cháng)點(diǎn)，目前傳統的管理軟件不得不大舉向SaaS和云服務(wù)轉型，加緊發(fā)動(dòng)春季營(yíng)銷(xiāo)攻勢，競爭更為殘烈。而這也逼更多的CRM廠(chǎng)商瞄準云計算這一大趨勢，向基于云計算的SaaS型CRM轉型，漫步云端。八百客副總裁李淼認為，CRM的未來(lái)發(fā)展趨勢肯定是云與SaaS的天下，八百客今年將更為致力于向客戶(hù)提供以PaaS(平臺即服務(wù))管理自動(dòng)化平臺為核心的服務(wù)和企業(yè)云計算解決方案，為客戶(hù)帶來(lái)創(chuàng )造性的增長(cháng)價(jià)值，企業(yè)前景非常可觀(guān)，公司云計算應用商店也將有突破性進(jìn)展。
 
CRM春天里的挑戰
 
　　不可否認，如今CRM已漸成國內熱門(mén)的管理軟件之一，春意盎然，然而勿庸諱言的是，傳統軟件模式的不菲的成本、各實(shí)施單位復雜多變、執行難度大、實(shí)施成功率不高，讓當前國內CRM陷入某種前景越大、挑戰也愈大的困惑。
 
　　而在線(xiàn)CRM方面，相較于歐美國家而言，當前國內在線(xiàn)CRM管理理念在國內的普及、接受程度還遠遠不夠，有待加強教育傳播和培養。國內軟件的本土化強于國外軟件這是毋庸置疑的，但客戶(hù)普遍對國內企業(yè)實(shí)力、以及國內企業(yè)內部人員管理是否完善，能否保證客戶(hù)數據對外的安全性是他們一直關(guān)注的話(huà)題，國內企業(yè)CRM軟件有待于在這些方面加強和提升。在產(chǎn)品技術(shù)架構和成熟度上，八百客副總裁李淼表認為，國內企業(yè)對軟件流程管理體系的應用需要進(jìn)一步提高，多多引進(jìn)國外先進(jìn)管理思想。在集成化、行業(yè)化、移動(dòng)化方面，目前CRM產(chǎn)品集成化碰到一些困難，行業(yè)間的復制性有所欠缺，有待改進(jìn)。今后集成化、平臺化將是CRM突破的關(guān)鍵，而行業(yè)化將是吸引行業(yè)企業(yè)應用的亮點(diǎn)。
 
　　“沉舟側畔千帆過(guò)，病樹(shù)前頭萬(wàn)木春”。熬過(guò)了不太景氣的2012年，2013軟件業(yè)的春天，注定要隨著(zhù)SaaS CRM這股潛力春潮逆襲而來(lái)。如何把握CRM熱點(diǎn)與發(fā)展趨勢，并未雨綢繆積極應對，超越突破，這對大部分CRM廠(chǎng)商而言，是一個(gè)關(guān)鍵性的戰略問(wèn)題。
 
　　而今CRM春季戰役已提前打響，誰(shuí)能運籌帷幄決勝千里，誰(shuí)會(huì )贏(yíng)得主營(yíng)戰場(chǎng)，誰(shuí)能引領(lǐng)CRM未來(lái)，讓我們敬請期待!