調研機構Frost&Sullivan的數字研究結果顯示，預計在2009年2016年之間，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過(guò)15%的速度增長(cháng)，到2016年，該市場(chǎng)將達到12.5億美金。就云計算呼叫中心領(lǐng)域而言，公有云、私有云等不同形式的云呼叫平臺已經(jīng)競相涌現。
北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司 研發(fā)與服務(wù)部副總裁 陳俊祥 與產(chǎn)品總監 段志暉
在云計算洗盡鉛華的今天，對于企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，又該如何選擇一款適合自身業(yè)務(wù)的呼叫中心呢？“呼叫中心的公有云和私有云與我們通常在IT環(huán)境中所理解的概念有些不同。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)選擇公云還是私云，主要看企業(yè)的管理需求。”北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司研發(fā)與服務(wù)部副總裁陳俊祥如是說(shuō)。“從技術(shù)層面來(lái)看，無(wú)論是公有云還是私有云呼叫中心都可以解決著(zhù)重事件處理的高并發(fā)能力與大量數據處理的實(shí)時(shí)能力，這在公云和私云是共通的，以兼顧云服務(wù)量和質(zhì)的支撐。”
企業(yè)呼叫中心選型 私云還是公云？
據陳俊祥介紹，私云呼叫中心更適合于有全局調配資源能力以及有政策合規要求的集團企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)希望采用更為整合、集約、協(xié)同的矩陣式管理，可以從全局的高度統一調配全部的資源，總部有更強的集權能力，通過(guò)資源的靈活實(shí)時(shí)調度和動(dòng)態(tài)調整來(lái)實(shí)現戰略性的營(yíng)銷(xiāo)目標。“如銀行、金融、政府、教育、房地產(chǎn)商等大型的企業(yè)，他們的服務(wù)分布式，需要集中管理，定制化業(yè)務(wù)要求高，響應速度也非常快。這類(lèi)企業(yè)可以通過(guò)私云得到更高的資源掌控能力和更快的調整速度。”
訊鳥(niǎo)私云呼叫中心解決方案部署示意圖
而公云呼叫中心更適合需要快速開(kāi)通和托管運營(yíng)服務(wù)的企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)不止是中小企業(yè)，一些大型的保險公司和制造企業(yè)也會(huì )選擇公有云。他們的共同特點(diǎn)是傾向于傳統的“金字塔式”的組織和管理模式。各客服中心或電銷(xiāo)中心之間分工明確，資源和任務(wù)性對穩定，不需要動(dòng)態(tài)和實(shí)時(shí)的調配。“訊鳥(niǎo)的公云呼叫中心與客戶(hù)業(yè)務(wù)系統貼合更緊密，支持定制化服務(wù)，比一般公云提供更高的SLA保證，可以達到三個(gè)9。”陳俊祥表示對于選擇公云呼叫中心的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，服務(wù)商的運營(yíng)規模和服務(wù)器能力是需要重點(diǎn)考量的。
選擇安全性更高的私云是否要付出更高的成本？“從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)是設備和數據的物理隔離，這必然會(huì )增加控制和硬件的成本;而私云呼叫中心由于采用了虛擬化技術(shù)，從另一層面也有效的控制了成本;這樣就實(shí)現了安全和成本的平衡。” 陳俊祥如是說(shuō)。
據訊鳥(niǎo)軟件有限公司產(chǎn)品總監段志暉介紹：“跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統一路由統一排隊、隨時(shí)隨地的接入，這些是云呼叫中心的技術(shù)特點(diǎn)，幫助客戶(hù)節約成本的同時(shí)，提升了服務(wù)質(zhì)量。”隨之而來(lái)的是逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數據、結果，并結合分布式文件、內存、數據庫及計算技術(shù)，對海量數據進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細化客戶(hù)形象，提高電銷(xiāo)成功率和人均產(chǎn)值。這些是傳統自建呼叫中心所不能比擬的。傳統自建呼叫中心采用組網(wǎng)的形式，智能實(shí)現局部路由、局部排隊，智能局部安排各地話(huà)務(wù)員資源。
客戶(hù)意向探知 挖掘大數據價(jià)值
“在電銷(xiāo)行業(yè)里，如果用傳統的人力資源進(jìn)行盲打電銷(xiāo)，如果100個(gè)呼叫里少于2條線(xiàn)索，那基本上就虧了。”據陳俊祥介紹，有別于傳統人工方式，訊鳥(niǎo)使用撥打服務(wù)器進(jìn)行盲打可以達到千分之3的線(xiàn)索收集率。“其實(shí)訊鳥(niǎo)現在做的事情是在幫客戶(hù)承擔風(fēng)險。”陳俊祥如是說(shuō)。
訊鳥(niǎo)私云呼叫中心提供多維度報表
顧名思義，訊鳥(niǎo)利用自身平臺可以大規模的相對廉價(jià)的去挖掘具有潛力的最終客戶(hù)。根據不同客戶(hù)的需求，以及想要尋找的最終客戶(hù)的形象，訊鳥(niǎo)設置不同的策略機制，通過(guò)撥打服務(wù)器的方式來(lái)鎖定最終客戶(hù)。將語(yǔ)音電話(huà)這種傳統觀(guān)念中非結構化的數據，轉換為有導向性的結構化數據并加以分析。“這種方式可以幫助客戶(hù)快速尋找、鎖定有潛在消費能力的最終用戶(hù)。利用訊鳥(niǎo)的平臺，不用自身承擔風(fēng)險，耗費精力既可以便捷的得到最有價(jià)值的數據。對的人、合適的時(shí)間、適宜的話(huà)術(shù)換來(lái)的就是成功的營(yíng)銷(xiāo)。”陳俊祥對此說(shuō)道。
“現在數據營(yíng)收大約可以占到公司整體營(yíng)收毛利的四成。”未來(lái)趨勢又將如何呢？“不排除繼續上升的可能。”陳俊祥笑言道。可見(jiàn)，運用“客戶(hù)意向探知”的營(yíng)銷(xiāo)模式，結合“顧問(wèn)咨詢(xún)”、具有大量話(huà)務(wù)及數據分析能力的云計算平臺，可大量降低坐席人力，并大幅度提高成單率，隨之提高人均產(chǎn)值，節約成本來(lái)實(shí)現利潤最大化。
據了解，與廣發(fā)行的業(yè)務(wù)合作激發(fā)出了訊鳥(niǎo)的思維火花。隨著(zhù)業(yè)務(wù)合作的加深，訊鳥(niǎo)也對“客探”這種服務(wù)方式有了系統的認識：過(guò)去將用戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的劃分，難以捕獲重點(diǎn)用戶(hù)，同時(shí)有很大可能丟失潛在用戶(hù);而現在以金字塔式的意向細分，應對不同的客戶(hù)意向采取相應的策略。“通過(guò)訊鳥(niǎo)的服務(wù)，使客戶(hù)具備動(dòng)態(tài)的自動(dòng)調整營(yíng)銷(xiāo)策略的能力。”陳俊祥對此總結道。
每個(gè)行業(yè)對于云計算的理解與利用的方式或許存在不同，重要的是如何將云與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行恰當的融合。訊鳥(niǎo)顯然已經(jīng)找到了屬于自己的行云之路。
