互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)構成的虛擬世界包羅萬(wàn)象，正在改變著(zhù)我們生活的方方面面，重新塑造了電信、傳媒、零售等傳統行業(yè)，也直接推動(dòng)了銀行業(yè)的深刻變革。
2012年，天貓與淘寶在“雙十一”大促銷(xiāo)活動(dòng)中銷(xiāo)售總額達191億元，當日訂單數量超過(guò)1億筆，其中支付寶交易占比76.8%，而所有網(wǎng)銀渠道的交易只占23.2%。在這場(chǎng)網(wǎng)絡(luò )支付的交易戰中，支付寶完勝傳統銀行。幾天之后，在北京舉辦的《2012財富CEO峰會(huì )》上，招商銀行行長(cháng)馬蔚華感慨到：“這是一個(gè)重大的歷史事件，第三方支付變成了人們的一種生活方式。今后互聯(lián)網(wǎng)會(huì )給銀行帶來(lái)更大沖擊，銀行的許多傳統業(yè)務(wù)可能不會(huì )存在了。”
正如18世紀法國作家狄更斯在《雙城記》中描述的那樣：“這是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代”。對于廣大消費者來(lái)說(shuō)，銀行已經(jīng)不再是我們辦理傳統存、貸、匯業(yè)務(wù)以及投資、理財、結算的唯一渠道，基于互聯(lián)網(wǎng)的金融服務(wù)在帶給我們更加便利的同時(shí)也伴隨著(zhù)更大的金融風(fēng)險，相應的互聯(lián)網(wǎng)金融監管也成為消費者的疑慮。對于銀行來(lái)說(shuō)則正處于一場(chǎng)變革的前夜，傳統業(yè)務(wù)受到很大挑戰，同時(shí)也為業(yè)務(wù)創(chuàng )新與渠道拓展敞開(kāi)了一條光輝大道。
(本文作者：北京宇信易誠——田鄭軍)
銀行的未來(lái)在哪里？
對于目前擁有130萬(wàn)億元資產(chǎn)（數據來(lái)源：中國銀監會(huì ) 2012.12.31）的中國銀行業(yè)來(lái)說(shuō)，金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售逐漸擺脫了空間的界限，第三方支付公司成為網(wǎng)絡(luò )支付的重要力量，人人貸、阿里貸等新的貸款融資模式異軍突起，使銀行作為金融媒介的地位受到挑戰。
基于互聯(lián)網(wǎng)的新興業(yè)務(wù)模式正在逐步取代傳統業(yè)務(wù)，如：網(wǎng)絡(luò )支付、P2P貸款、網(wǎng)上投資、網(wǎng)上購物等……從路徑上來(lái)看，則出現了移動(dòng)支付代替傳統支付、人人貸代替傳統存貸款、眾籌融資替代傳統證券業(yè)務(wù)三個(gè)趨勢，這其中前兩項正迅速侵蝕著(zhù)銀行傳統的存、貸、匯業(yè)務(wù)。可以說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)金融并不是簡(jiǎn)單的技術(shù)和渠道的革新，而是正在顛覆商業(yè)銀行傳統經(jīng)營(yíng)模式的全新的業(yè)態(tài)。
當然，如果僅從技術(shù)層面來(lái)看，隨著(zhù)IT技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融是完全可以取代銀行的功能，但事實(shí)上互聯(lián)網(wǎng)金融要真正取代商業(yè)銀行，還受制于諸多的其他因素，主要體現在以下幾個(gè)方面：
首先，銀行體系作為現代市場(chǎng)經(jīng)濟的核心，只要中央銀行發(fā)行貨幣控制通脹的職能存在，銀行體系也就會(huì )繼續存在。其次，銀行作為最傳統的融資中介，擁有完整的客戶(hù)評級體系、風(fēng)險識別與控制技術(shù)、其專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢遠遠大于純互聯(lián)網(wǎng)的模式。第三，在大額信貸金融解決方案方面，銀行擁有的專(zhuān)業(yè)的知識背景以及包括法律顧問(wèn)，會(huì )計審計、資產(chǎn)評估等專(zhuān)業(yè)團隊的支持。第四，銀行還可以為客戶(hù)提供承兌匯票、信用證等多種金融工具的組合，以及包括信貸、租賃、信托、投行等在內的全方位立體融資解決方案。
總而言之，銀行體系仍然擁有互聯(lián)網(wǎng)金融模式難以企及的優(yōu)勢。另一方面，面對挑戰與變革，傳統銀行也需要認清互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革方向，抱著(zhù)更加開(kāi)放的心態(tài)積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)，加強與各類(lèi)非銀行金融機構的合作創(chuàng )新，發(fā)揮自身優(yōu)勢，實(shí)現真正的智慧銀行。
具體來(lái)說(shuō)，未來(lái)銀行需要基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統業(yè)務(wù)的整合來(lái)構建開(kāi)放式的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺：人工網(wǎng)點(diǎn)（固定場(chǎng)所服務(wù)）＋電子銀行（虛擬空間）＋客戶(hù)經(jīng)理（移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)）的“三位一體”的全新服務(wù)模式，通過(guò)現代信息技術(shù)，實(shí)現對物資流、資金流、信息流的統一管理，為客戶(hù)提供一站式、全方位的金融服務(wù)，讓客戶(hù)可以隨時(shí)、隨地、隨心的享受便捷的銀行服務(wù)。
新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行
從行為主體和參與形式的角度來(lái)思考，互聯(lián)網(wǎng)銀行并不是簡(jiǎn)單的“互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的金融”，而是“基于互聯(lián)網(wǎng)思想的金融”，技術(shù)只作為必要的支撐手段。互聯(lián)網(wǎng)代表著(zhù)交互、關(guān)聯(lián)與網(wǎng)絡(luò )，其核心是作為參與者的人而非技術(shù)。其并非是對傳統金融業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單取代，而是IT技術(shù)與金融的深度融合，這主要體現在以下兩個(gè)方面：
一是將互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)放、交互的特性引入網(wǎng)上銀行，將微博、微信等社交平臺應用于銀行業(yè)務(wù)，以達到交易平臺與交互平臺一體化、服務(wù)平臺與營(yíng)銷(xiāo)平臺一體化。要實(shí)現這一理念與目標，既需要銀行對自身的組織、制度、流程和產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng )新；也需要對現有客戶(hù)接觸環(huán)節包括桌面電腦、移動(dòng)手機、家居電視、自助終端等渠道體系進(jìn)行有效整合，同時(shí)也需要對客戶(hù)交易及行為數據加以有效的分析和利用。
二是新一代互聯(lián)網(wǎng)銀行是網(wǎng)絡(luò )銀行和傳統銀行發(fā)展的高級階段，主要特征為重視Engagement與Intelligence的有效結合，強調客戶(hù)的參與性與銀行服務(wù)的智能化，“體驗”與“智慧”并重，在改善客戶(hù)體驗和提高服務(wù)智能化兩方面共同努力。
Engagement Banking（體驗銀行）
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費者掌握了主動(dòng)權，銀行需要創(chuàng )造最佳的客戶(hù)體驗，提供隨時(shí)、隨地、隨心的金融服務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)方式、產(chǎn)品創(chuàng )新、業(yè)務(wù)流程的便捷以及服務(wù)意識的提高才是真正贏(yíng)得客戶(hù)的主要因素，銀行需要更緊密的High Touch客戶(hù)，與客戶(hù)建立Engagement的強關(guān)聯(lián)、緊耦合關(guān)系，鼓勵客戶(hù)參與、與客戶(hù)互動(dòng)并提供一致的客戶(hù)體驗。
“隨時(shí)”就是7×24小時(shí)全天候服務(wù)，打破傳統金融服務(wù)的時(shí)間限制。隨著(zhù)電子商務(wù)的普及，商業(yè)形態(tài)從間歇性服務(wù)向全天候服務(wù)轉變，客戶(hù)消費和交易習慣也隨之變化。這就要求銀行順應“永遠在線(xiàn)型社會(huì )”的潮流，提供7×24全時(shí)在線(xiàn)的金融服務(wù)。
“隨地”就是銀行服務(wù)無(wú)所不在，打破傳統物理網(wǎng)點(diǎn)的地域限制。銀行必須深挖“移動(dòng)”特性，在各類(lèi)移動(dòng)終端上集成移動(dòng)銀行、遠程支付、近場(chǎng)支付等應用，利用各種新技術(shù)打造“銀行始終在客戶(hù)身邊”的全場(chǎng)景金融服務(wù)。
“隨心”就是銀行服務(wù)隨需而變，打破傳統的以銀行為中心的服務(wù)限制。銀行進(jìn)行換位思考，靈活快速地提供差異化、個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，允許客戶(hù)根據自己的需要定制服務(wù)，實(shí)現“所見(jiàn)即所得，所想即所得”。
簡(jiǎn)單而言，“體驗銀行”可以理解為：銀行能夠支持客戶(hù)隨時(shí)、隨地的聯(lián)絡(luò )需求，徹底打破地域和時(shí)間的限制，無(wú)論客戶(hù)身處何時(shí)何地，均能即時(shí)接入銀行網(wǎng)絡(luò )；能夠支持多樣化的接入要求，在客戶(hù)廣泛使用的新型電子渠道和智能終端上提供服務(wù)與支持；能夠實(shí)現各類(lèi)渠道間的整合協(xié)同，客戶(hù)無(wú)論從網(wǎng)點(diǎn)柜臺、客戶(hù)經(jīng)理、自助設備、網(wǎng)銀、手機或自助終端中的任何一點(diǎn)、任何方式發(fā)起交易或聯(lián)絡(luò )，都必須保證信息一致、環(huán)節流暢、高效便捷，各類(lèi)渠道均能及時(shí)感知客戶(hù)要求，給予一致的協(xié)同響應，提供簡(jiǎn)潔、友好、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
Intelligence Banking（智慧銀行）
智慧銀行是電子銀行發(fā)展的嶄新階段，銀行將以智能化手段和新的思維模式來(lái)審視銀行客戶(hù)需求，并利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新技術(shù)開(kāi)發(fā)新服務(wù)、新產(chǎn)品、新的運營(yíng)流程和業(yè)務(wù)模式，提升效率和降低成本，達到有效的客戶(hù)管理和高效的營(yíng)銷(xiāo)管理的目的。
一方面，智慧銀行的構建貫穿銀行前中后臺，需要從業(yè)務(wù)到技術(shù)的全面支持。通過(guò)業(yè)務(wù)流程整合、業(yè)務(wù)創(chuàng )新、渠道整合、客戶(hù)洞察等方式重新構建前臺業(yè)務(wù)體系，通過(guò)建設動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)系統，來(lái)快速靈活地響應和支持業(yè)務(wù)的變化，優(yōu)化且高效的流程支持中后臺更智慧的業(yè)務(wù)決策與風(fēng)險防范。
另一方面，銀行可以通過(guò)客戶(hù)細分，實(shí)現客戶(hù)行為引導與智能推薦，從而達到“交易型銀行”向“營(yíng)銷(xiāo)型服務(wù)銀行”的轉變。智能化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程，其核心是根據目標客戶(hù)群體與產(chǎn)品特質(zhì)的不同，設置不同渠道的接觸熱點(diǎn)和行為跟蹤，進(jìn)行客戶(hù)行為的引導與準確過(guò)程分析，將行為引擎與營(yíng)銷(xiāo)流程相結合，從而達到以客戶(hù)行為驅動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的目的，構建高效智能化的營(yíng)銷(xiāo)管理體系。
總而言之，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)公司開(kāi)展金融業(yè)務(wù)，還是傳統銀行的業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化。大家都有一個(gè)共識：互聯(lián)網(wǎng)銀行是未來(lái)，銀行的未來(lái)發(fā)展需積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)。
宇信易誠長(cháng)期致力于中國金融IT領(lǐng)域，在網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、呼叫中心、視頻銀行、數據分析和數據挖掘、客戶(hù)關(guān)系管理、產(chǎn)品管理與營(yíng)銷(xiāo)、供應鏈金融、小微企業(yè)貸款、消費貸款等業(yè)務(wù)和技術(shù)方面有了充分的積累，這將為推動(dòng)宇信易誠在互聯(lián)網(wǎng)銀行方面的發(fā)展提供動(dòng)力。為此，宇信易誠在公司內部組建了互聯(lián)網(wǎng)銀行業(yè)務(wù)規劃委員會(huì )，集中優(yōu)勢力量打造互聯(lián)網(wǎng)銀行領(lǐng)域新一代產(chǎn)品，繼續引領(lǐng)互聯(lián)網(wǎng)銀行領(lǐng)域的技術(shù)與業(yè)務(wù)創(chuàng )新，為中國銀行業(yè)的未來(lái)發(fā)展貢獻力量。
作者介紹：田鄭軍，北京宇信易誠科技有限公司資深行業(yè)專(zhuān)家，中國社會(huì )科學(xué)院金融管理碩士，銀行信息化領(lǐng)域14年從業(yè)經(jīng)驗。長(cháng)期致力于電子銀行的發(fā)展與改進(jìn)，是國內最早參與電子銀行系統的建設者之一。曾先后負責過(guò)工行、建行、中行、農行、中信、民生、華夏、浦發(fā)、廣發(fā)、平安等銀行的呼叫中心、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行、流程銀行項目的咨詢(xún)規劃、系統設計和項目實(shí)施。目前在宇信易誠專(zhuān)注于互聯(lián)網(wǎng)銀行、移動(dòng)金融領(lǐng)域的研究和咨詢(xún)，對互聯(lián)網(wǎng)金融大環(huán)境下銀行的發(fā)展有深入研究和獨到的見(jiàn)解。
