*本文為作者專門為CTI論壇所撰寫 謝絕轉(zhuǎn)載

　　1. 客戶體驗(yàn)

　　越來越多的企業(yè)和服務(wù)提供商把客戶體驗(yàn)放到了產(chǎn)品和解決方案規(guī)劃中最重要的位置，特別是很多企業(yè)還特意創(chuàng)造了一個(gè)新的重要職位 – CEO，不是傳統(tǒng)意義上的首席執(zhí)行官，而是 Chief Experience Office--首席體驗(yàn)官 。首席體驗(yàn)官是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而應(yīng)運(yùn)而生的，他的首要職責(zé)就是確保企業(yè)的客戶在使用公司的產(chǎn)品時(shí)有最好的體驗(yàn)。可見，客戶體驗(yàn)已經(jīng)被放到了企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的重要地位。

　　寫到這里， 我不自覺的想起了一個(gè)外國朋友給我講的親身經(jīng)歷。一次，他和家人一起去三亞休假，入住一家超豪華酒店。一天，在充分享受了三亞的陽光和沙灘后，他們一家人準(zhǔn)備在酒店的餐廳用晚餐。 落座后，他習(xí)慣性的向站在旁邊的服務(wù)生要菜單，但得到的回答讓他頗感意外和驚喜。服務(wù)生說：“先生，在本餐廳點(diǎn)餐不需要菜單。您只管說出您和家人最想吃的菜，我們就會(huì)按照您的要求準(zhǔn)備。因?yàn)槲疫@位朋友是新加坡籍印度人，所以他對服務(wù)生說他們想吃家鄉(xiāng)風(fēng)味的印度菜，隨后說了幾樣印度菜。菜品上來后，我的朋友一家人吃的非常滿意，并對三亞和這個(gè)酒店的貼心服務(wù)留下了深刻的印象，說下次有機(jī)會(huì)一定再到三亞并一定要入住這家酒店。而且這后來真成了現(xiàn)實(shí)，三亞和這家酒店幾乎成了他每年度假的必到之地。

　　我的這位朋友曾任職多個(gè)公司的高管，并經(jīng)常到世界各地旅游。那么，是什么吸引了他的？ 通過我跟他的探討發(fā)現(xiàn)，吸引他的，主要是酒店高度客戶化的就餐服務(wù)，為他提供了非凡的體驗(yàn)，這是他在其他地方未曾享受到的。可見，在現(xiàn)代的商業(yè)社會(huì)中，客戶體驗(yàn)變得多么重要。

　　我們再把話題轉(zhuǎn)回到聯(lián)絡(luò)中心，看看聯(lián)絡(luò)中心中如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)管理的。提到聯(lián)絡(luò)中心，我們就要先看一看聯(lián)絡(luò)中心對的客戶對聯(lián)絡(luò)中心的訴求是什么？ 這里引用了Avaya 和 BT ( 英國電信) 聯(lián)合進(jìn)行的一次客戶行為研究。在這個(gè)研究中，有一個(gè)全新的提法,叫自主客戶(Autonomy Customer)，這個(gè)報(bào)告也就命名為自主客戶的研究。下面就是這個(gè)研究報(bào)告的結(jié)論的總結(jié)：