*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
1. 客戶(hù)體驗
越來(lái)越多的企業(yè)和服務(wù)提供商把客戶(hù)體驗放到了產(chǎn)品和解決方案規劃中最重要的位置，特別是很多企業(yè)還特意創(chuàng )造了一個(gè)新的重要職位 – CEO，不是傳統意義上的首席執行官，而是 Chief Experience Office--首席體驗官 。首席體驗官是隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而應運而生的，他的首要職責就是確保企業(yè)的客戶(hù)在使用公司的產(chǎn)品時(shí)有最好的體驗。可見(jiàn)，客戶(hù)體驗已經(jīng)被放到了企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)的重要地位。
寫(xiě)到這里， 我不自覺(jué)的想起了一個(gè)外國朋友給我講的親身經(jīng)歷。一次，他和家人一起去三亞休假，入住一家超豪華酒店。一天，在充分享受了三亞的陽(yáng)光和沙灘后，他們一家人準備在酒店的餐廳用晚餐。 落座后，他習慣性的向站在旁邊的服務(wù)生要菜單，但得到的回答讓他頗感意外和驚喜。服務(wù)生說(shuō)：“先生，在本餐廳點(diǎn)餐不需要菜單。您只管說(shuō)出您和家人最想吃的菜，我們就會(huì )按照您的要求準備。因為我這位朋友是新加坡籍印度人，所以他對服務(wù)生說(shuō)他們想吃家鄉風(fēng)味的印度菜，隨后說(shuō)了幾樣印度菜。菜品上來(lái)后，我的朋友一家人吃的非常滿(mǎn)意，并對三亞和這個(gè)酒店的貼心服務(wù)留下了深刻的印象，說(shuō)下次有機會(huì )一定再到三亞并一定要入住這家酒店。而且這后來(lái)真成了現實(shí)，三亞和這家酒店幾乎成了他每年度假的必到之地。
我的這位朋友曾任職多個(gè)公司的高管，并經(jīng)常到世界各地旅游。那么，是什么吸引了他的？ 通過(guò)我跟他的探討發(fā)現，吸引他的，主要是酒店高度客戶(hù)化的就餐服務(wù)，為他提供了非凡的體驗，這是他在其他地方未曾享受到的。可見(jiàn)，在現代的商業(yè)社會(huì )中，客戶(hù)體驗變得多么重要。
我們再把話(huà)題轉回到聯(lián)絡(luò )中心，看看聯(lián)絡(luò )中心中如何實(shí)現客戶(hù)體驗管理的。提到聯(lián)絡(luò )中心，我們就要先看一看聯(lián)絡(luò )中心對的客戶(hù)對聯(lián)絡(luò )中心的訴求是什么？ 這里引用了Avaya 和 BT ( 英國電信) 聯(lián)合進(jìn)行的一次客戶(hù)行為研究。在這個(gè)研究中，有一個(gè)全新的提法,叫自主客戶(hù)(Autonomy Customer)，這個(gè)報告也就命名為自主客戶(hù)的研究。下面就是這個(gè)研究報告的結論的總結：
