隨著(zhù)社交媒體的豐富化，用戶(hù)對于溝通聯(lián)絡(luò )不僅僅滿(mǎn)足于電話(huà)、郵箱等傳統的形式，用戶(hù)使用微博、微信、飛信等的頻率正在上升，甚至在年輕年齡段中，有超過(guò)傳統通信的趨勢。BT Global Services 所作的調查顯示，消費者選擇聯(lián)系方式時(shí)，接受電話(huà)的占84%，接受電子郵件的占80%，接受社交媒體的占62%，接受企業(yè)網(wǎng)站的占72%，接受短信的也占到34%。可見(jiàn)，當今消費者著(zhù)互動(dòng)聯(lián)絡(luò )渠道已經(jīng)非常多樣化。
因此企業(yè)運用多種溝通渠道與用戶(hù)聯(lián)絡(luò )保證信息的通暢性變得越來(lái)越迫切。對于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，進(jìn)行多渠道、多社交、多媒體的整合就至關(guān)重要。aspect在過(guò)去一年推出了一系列新產(chǎn)品，目的就是為了滿(mǎn)足這“六多”理念，幫助企業(yè)提供最佳的用戶(hù)體驗。
另外，為了幫助企業(yè)商家把所有渠道整合起來(lái)，Aspect公司提供了全集成的一體化解決方案，為企業(yè)商家成為客戶(hù)關(guān)系革命中的領(lǐng)袖提供了有力的支持，這也是aspect公司特有的核心能力。
在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心提供商中，aspect一直以來(lái)都是唯一一家能提供一體化全集成解決方案與服務(wù)的公司。aspect的一體化解決方案包括三大部分：客戶(hù)互動(dòng)管理、勞動(dòng)力優(yōu)化管理和后臺辦公執行管理。這種結合了CRM、BPM、OA協(xié)同等眾多功能于一身的聯(lián)絡(luò )中心管理規劃模式能最有效地解決聯(lián)絡(luò )中的任何問(wèn)題，把統一聯(lián)絡(luò )的效率提到最高，是未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展的必然方向。
聯(lián)絡(luò )中心必須適應大數據
面對大數據環(huán)境，聯(lián)絡(luò )中心座席人員究竟需要多少數據才能給客戶(hù)提供足夠好的體驗？其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題的答案本身就是個(gè)問(wèn)題。例如，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心可以對座席人員與客戶(hù)的互動(dòng)進(jìn)行全程錄音，可是究竟哪些錄音數據應該被關(guān)注呢？在大數據環(huán)境中，能夠提取出有價(jià)值的、關(guān)鍵性的那部分數據，這是新一代聯(lián)絡(luò )中心必然面臨的一大挑戰。
例如，微博是典型的海量數據。如果企業(yè)的微博監控系統發(fā)現，某個(gè)客戶(hù)在他的微博中提到自己最近買(mǎi)了一樣東西，同時(shí)也發(fā)現這個(gè)客戶(hù)有個(gè)朋友的生日臨近了，就可以提醒他順便給朋友買(mǎi)個(gè)生日禮物，同時(shí)送上一些推薦禮物和優(yōu)惠券的超鏈接。能夠適應大數據環(huán)境的聯(lián)絡(luò )中心平臺就會(huì )具備類(lèi)似的功能。
實(shí)際上，新一代聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)在回應大數據需求。相應的技術(shù)和支持能力已經(jīng)越來(lái)越成熟。這是因為，各方面的需求壓力早就接踵而來(lái)。企業(yè)管理人士要求以更低的投資獲得更高的回報。客戶(hù)要求企業(yè)提供更好的互動(dòng)體驗。座席人員也要求提供更靈活的排版選擇。
所有這些要求都是合理的，但也帶來(lái)了新挑戰。其中許多新挑戰都能隨著(zhù)大數據概念和技術(shù)的引入而迎刃而解。只要能夠在適當的時(shí)間獲得適當的數據，就可以支持座席人員和企業(yè)高層做出質(zhì)量更高的決策，特別是對于交叉銷(xiāo)售、催收催繳這里業(yè)務(wù)更是如此。把人員、軟件應用和業(yè)務(wù)流程統合起來(lái)考慮，企業(yè)就可以在降低人力成本、提高服務(wù)水平和客戶(hù)忠誠度等方面取得顯著(zhù)的效益。
例如，聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生的數據可以用來(lái)對座席人員進(jìn)行培訓，評估他們的績(jì)效，并且以更快的速度提供更豐富的信息給座席人員。
但是，更重要的是，在大數據環(huán)境中，企業(yè)可以把聯(lián)絡(luò )中心與其他業(yè)務(wù)應用系統更緊密的整合起來(lái)，更好地服務(wù)于戰略目標。
互動(dòng)管理和勞動(dòng)力優(yōu)化將是成敗關(guān)鍵
為了適應新的需求，在全球聯(lián)絡(luò )中心積累了30多年歷史的老牌提供商Aspect最近也做出了重大調整，把所有的產(chǎn)品規劃為兩大門(mén)類(lèi)：互動(dòng)管理（Interaction Management）和勞動(dòng)力優(yōu)化（Workforce Optimization）。
Aspect已經(jīng)是勞動(dòng)力優(yōu)化市場(chǎng)的主導者，但還是會(huì )采取更大的行動(dòng)來(lái)積極進(jìn)取。目前，Aspect大部分業(yè)務(wù)收入來(lái)自互動(dòng)管理，但在未來(lái)勞動(dòng)力優(yōu)化將會(huì )占有越來(lái)越大的比例。事實(shí)上， Aspect最近還專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)部門(mén)致力于面向Microsoft Lync平臺的勞動(dòng)力優(yōu)化產(chǎn)品。
Aspect剛剛推出的勞動(dòng)力管理軟件Workforce Management 7跟云計算的關(guān)系極為緊密。虛擬聯(lián)絡(luò )中心是當今云計算最為成熟的應用之一，而勞動(dòng)力管理作為聯(lián)絡(luò )中心的重要組成部分，能夠支持虛擬聯(lián)絡(luò )中心是對云計算整體方案的重大提升。
Aspect® Unified IP® 7.1 (Tiger Shark)以及Workforce Management這些產(chǎn)品的應用實(shí)踐證明，從系統的開(kāi)銷(xiāo)來(lái)看可以節省50%的維護成本和將近80%的軟硬件投資，從而可以顯著(zhù)提高工作效率、降低成本。
目前，Aspect在全球有超過(guò)7000家企業(yè)客戶(hù)，在過(guò)去的10個(gè)季度了增加了250個(gè)客戶(hù)。特別是在金融服務(wù)、醫療健康、保險和電信等行業(yè)，Aspect積累了豐富的經(jīng)驗。從商業(yè)模式上看，客戶(hù)可以直接購買(mǎi)軟件許可，也可以選擇訂閱式購買(mǎi)（based on subscription）或者混合模式。無(wú)論如何，Aspect在行業(yè)市場(chǎng)都以獨特優(yōu)勢的產(chǎn)品、豐富的服務(wù)經(jīng)驗都讓新客戶(hù)對他們充滿(mǎn)信心。
以新一代聯(lián)絡(luò )中心為武裝，企業(yè)就能在給客戶(hù)自由選擇和優(yōu)質(zhì)消費體驗的同時(shí)，依然保持“客戶(hù)關(guān)系革命”的領(lǐng)袖地位。
