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一次“高質(zhì)量”通話所包含的要素

2013-07-08 10:04:01   作者:王厚東   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  1、客戶打電話時不會遇到忙音,瀏覽網(wǎng)站時不會遇到“沒有反應(yīng)”;
  2、客戶不用在隊列中等待很長時間;
  3、員工給出了正確的解答;
  4、所有的數(shù)據(jù)輸入正確無誤;
  5、員工獲取到所有必須的或有用的信息;
  6、員工對他們的工作感到自豪;
  7、客戶的來電非常必要;
  8、客戶能夠得到正確的信息;
  9、客戶對本次聯(lián)絡(luò)的有效性很有信心;
  10、客戶感到?jīng)]有必要再次確認或重復(fù);
  11、后臺人員可以正確無誤地理解一線的工單或訂單;
  12、客戶電話不被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去;
  13、客戶不會被催促;
  14、客戶很滿意;
  15、客戶主動提供的市場反饋信息能夠被發(fā)現(xiàn)并記錄下來;
  16、呼叫中心的使命能夠得以實踐。
 。ㄒ陨闲畔碜悦绹鴩H客戶管理學(xué)院(ICMI))

  另外還有:

  17、愉悅的客戶體驗使客戶對企業(yè)產(chǎn)生良好的印象;
  18、每一通電話也是在完成公司的整體目標;
  19、客戶可以在任何時間通過當時最方便的渠道聯(lián)系到企業(yè)。

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