隨著(zhù)呼叫中心的普及，服務(wù)品質(zhì)要求的日益提升，呼叫中心需要話(huà)務(wù)系統具備對一段時(shí)間內詳細運行情況的報表分析功能。經(jīng)研究，經(jīng)調研結果分析如下：
一、查詢(xún)、輸出報表時(shí)間段要求
具備對各種數據以年、季度、月份、星期、日、小時(shí)時(shí)間段查詢(xún)功能；具備對各種數據以不同時(shí)間段報表輸出功能。
二、總量分析指標及相關(guān)數據量輸出
分析功能需要具備以下指標：話(huà)務(wù)量指標（呼入呼出）；通話(huà)時(shí)間指標（包含呼入、呼出時(shí)間，具有指數平均數和算數平均數功能）；擁塞量指標；成功/不成功接通指標；掉話(huà)率指標；話(huà)音占用率指標；轉接成功率指標；長(cháng)途來(lái)電數量指標；短信接通率指標；二次來(lái)電指標（即同一個(gè)來(lái)電號碼反復來(lái)電次數）。
用來(lái)計算以上指標所需的變量，具備以不同時(shí)間段顯示的功能，包括其總量及明細（詳細時(shí)間、號碼、通話(huà)時(shí)長(cháng)）。
三、班組顯示及分析功能
以班組為單位，系統開(kāi)辟單獨窗口顯示該組詳細情況，包括：全組人員數、在線(xiàn)數、語(yǔ)音占用數、閑置數、電話(huà)排隊數、成功接通數等。
具備以班組為單位的指標分析功能，并且能輸出該班組在一定時(shí)間段內的各種數據量及明細。
四、單人數據分析功能
具備對單個(gè)工作人員業(yè)務(wù)數量進(jìn)行分析的功能。包括：登錄明細；座席小時(shí)通話(huà)數；座席每天通話(huà)數；單人通話(huà)時(shí)間平均數及明細；座席匯總（話(huà)務(wù)員總時(shí)間、總通話(huà)記錄、平均通話(huà)時(shí)長(cháng)）；坐席在線(xiàn)時(shí)長(cháng)指標（即無(wú)論有無(wú)電話(huà)進(jìn)入坐席，受理員在線(xiàn)的總時(shí)長(cháng)）；坐席小休時(shí)長(cháng)指標（即受理員人工控制電話(huà)無(wú)法進(jìn)入坐席，個(gè)人放松休息的總時(shí)長(cháng)）；后處理時(shí)長(cháng)指標（即本通電話(huà)結束后，受理員人工控制為置忙狀態(tài)完成案件登記的時(shí)間）；受理員服務(wù)滿(mǎn)意度指標（即通話(huà)結束后轉入語(yǔ)音系統，市民通過(guò)語(yǔ)音提示對受理員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評價(jià)）。
五、報表輸出功能
（一）具備總量及明細輸出。
（二）具備折線(xiàn)圖、柱型圖、餅圖輸出。
（三）具備指標輸出功能。
