在以往，遠程技術(shù)無(wú)非就是實(shí)現遠程辦公、遠程管理設備而開(kāi)發(fā)的一種技術(shù)。然而隨著(zhù)計算機技術(shù)與網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，各種各樣的數碼產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò )應用如四月春花遍地開(kāi)放，隨之而來(lái)繁多復雜的產(chǎn)品咨詢(xún)與服務(wù)讓傳統的客服中心捉襟見(jiàn)肘，力不從心，遠程服務(wù)到桌面的需求日漸凸顯。
自三星、LG、聯(lián)想、SK等企業(yè)相繼應用遠程產(chǎn)品升級客戶(hù)服務(wù)，并廣泛用于其電腦、手機、平板電腦、數碼產(chǎn)品與軟件服務(wù)之后，我們知道呼叫中心那個(gè)只靠電話(huà)與即時(shí)通訊即支撐一片天的客服時(shí)代已慢慢老去，新客服時(shí)代儼然已經(jīng)到來(lái)!
遠程技術(shù)先驅RSUPPORT技術(shù)研究所與時(shí)俱進(jìn)，始終站在技術(shù)的最前沿，在原有遠程控制產(chǎn)品的基礎上加以研發(fā)與改進(jìn)，推出了適用于企業(yè)客服中心應用的遠程支持服務(wù)產(chǎn)品RemoteCall，可以實(shí)現遠程桌面式服務(wù)，方便客服工程師遠程桌面連接到客戶(hù)的電腦，實(shí)時(shí)遠程操作指導與解決客戶(hù)的問(wèn)題,除此之外在遠程桌面連接與操控服務(wù)的基礎上增添了諸如客服呼叫頁(yè)面、客服排隊與自動(dòng)分配等更多適合構建在線(xiàn)客服中心的功能。
在這近兩年，RemoteCall遠程服務(wù)產(chǎn)品取得驚人的進(jìn)步，其應用從原來(lái)的電腦對電腦遠程桌面服務(wù)延展到電腦對智能手機與平板電腦遠程桌面維護服務(wù)的領(lǐng)域，并成功地三星、LG等公司合作構建智能移動(dòng)遠程服務(wù)平臺，極大方便了客服對用戶(hù)手機/平板電腦問(wèn)題的診斷與解決，在很大程度上提高呼叫中心服務(wù)的水平與效率，便捷的服務(wù)也讓客戶(hù)滿(mǎn)意度直線(xiàn)上升。
呼叫中心的革新不僅僅只發(fā)生在電腦、手機、軟件等IT產(chǎn)品領(lǐng)域方面，其他如金融咨詢(xún)、電子商務(wù)、教育咨詢(xún)等呼叫中心也逐漸滲透。
“如今電子商務(wù)發(fā)展迅猛，保險行業(yè)實(shí)現電子商務(wù)已是大勢所趨，所以也開(kāi)啟了網(wǎng)站客服中心，在線(xiàn)咨詢(xún)和在線(xiàn)銷(xiāo)售的方式自開(kāi)啟以來(lái)深受客戶(hù)的喜愛(ài)，但是也有不少客戶(hù)為無(wú)法理解客服的專(zhuān)業(yè)描述而煩惱…… 引進(jìn)RemoteCall這款具有遠程桌面共享、遠程操作指導功能的在線(xiàn)客服軟件，不但可以實(shí)現在線(xiàn)解答客戶(hù)的問(wèn)題，還可以實(shí)現遠程為客戶(hù)進(jìn)行售前演示與講解、遠程協(xié)助客戶(hù)在線(xiàn)上保與續保，這是單純的呼叫中心所無(wú)法媲美的…..”
有資深行業(yè)專(zhuān)家一語(yǔ)曾道破當前呼叫中心產(chǎn)業(yè)的尷尬：“當前的呼叫中心這個(gè)產(chǎn)業(yè)其實(shí)差別不大，大家一直高呼要改善呼叫中心，無(wú)非就是改善流程、加大客服投入而已。呼叫中心的價(jià)值在于用服務(wù)留住客戶(hù)，用服務(wù)提高客戶(hù)忠誠度，而呼叫中心除了加大客服資源以縮短客戶(hù)的等待時(shí)間之外，其他如服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有質(zhì)的提升。呼叫中心靠的就是人多力量大，但力量大了并不代表質(zhì)量好，而且客服資源大力投入所帶來(lái)的服務(wù)成本一直是企業(yè)的心頭之痛…..”
RemoteCall這股新鮮血液的注入，可以讓呼叫中心在這樣的尷尬中振奮起來(lái)，雖然它的在線(xiàn)呼叫、在線(xiàn)溝通功能不能完完全全替代電話(huà)呼叫這一傳統的服務(wù)模式，但是可以在很大程度上緩解了客服資源不足無(wú)法應對龐大的客戶(hù)服務(wù)需求這一現象。在線(xiàn)呼叫服務(wù)的開(kāi)辟不但擴大了客服渠道，其可以一對多的特性更有助于充分利用現有的客服資源，為更多的客戶(hù)提供服務(wù)。自動(dòng)分配客服、預約客服等功能在一定程度上有效改善客服流程，大大方便了客戶(hù)、客服對時(shí)間的把握和支配。
“RemoteCall這款客服軟件最吸引人地方莫過(guò)于它具有遠程協(xié)助、遠程桌面呈現的功能了，或許別的公司對這樣的功能需求不大，但作為這樣的IT服務(wù)為主企業(yè)來(lái)說(shuō)，有了這樣的遠程功能無(wú)疑是為我們的呼叫中心增添了一個(gè)加速器。‘看著(zhù)做’比‘聽(tīng)著(zhù)說(shuō)’很明顯要快速得多……”
售前咨詢(xún)、售后服務(wù)，遠程演示、遠程指導與操作，遠程服務(wù)工具與呼叫中心相輔相成，可聽(tīng)、可說(shuō)、可看、可做。不拘泥于電話(huà)呼叫，始終方便客戶(hù)與客服，在降低服務(wù)成本的同時(shí)實(shí)現效率與質(zhì)量共贏(yíng)，這就是遠程技術(shù)與呼叫中心緊密結合的完美效應，這就是新型客服工具RemoteCall詮釋的新客服時(shí)代！
