*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
如今的客戶(hù)，普遍希望在各個(gè)交流渠道都能享受到規范統一的個(gè)性化實(shí)時(shí)體驗。為打造這樣一流的客戶(hù)體驗，您是否已經(jīng)配備了最新的聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)？如果您的競爭對手已經(jīng)先您一步了怎么辦？讓我們來(lái)看看機構們正面臨著(zhù)什么樣的挑戰。
挑戰1：數據存儲于多個(gè)不同地方
第一個(gè)挑戰就是所謂的“大數據”，即存儲在多個(gè)不同地方的海量客戶(hù)數據，比如上百萬(wàn)條的互動(dòng)交流記錄等。一個(gè)客戶(hù)體驗旅程，往往涉及多個(gè)不同的系統和數據庫——業(yè)務(wù)系統、賬單系統、呼叫中心交換機記錄、郵件系統、在線(xiàn)聊天和網(wǎng)絡(luò )日志、IVR（交互式語(yǔ)音應答）日志、呼叫錄音等等。所以，機構必然需要一個(gè)系統，能夠360度全方位觀(guān)察客戶(hù)行為、判斷趨勢、并且反應客戶(hù)的喜好和習慣。
挑戰2：日益增加的交流渠道
如今是一個(gè)“客戶(hù)為王”的時(shí)代。客戶(hù)遍布全球各地。除了使用傳統的渠道（打電話(huà)、逛商場(chǎng)），他們只需動(dòng)動(dòng)手指，社交媒體、網(wǎng)絡(luò )、手機、email、電話(huà)、短信和公司的手機app便可讓客戶(hù)隨時(shí)隨地獲得信息。NICE最近的一項客戶(hù)調查顯示，客戶(hù)平均會(huì )使用6種渠道，與其服務(wù)供應商進(jìn)行交流。客戶(hù)能夠如此方便地獲得信息，這其中蘊含著(zhù)兩個(gè)重要的意義。
第一，這種便捷增加了客戶(hù)的知識，使其更加了解市場(chǎng)最新進(jìn)展、您的最新產(chǎn)品以及您競爭對手的產(chǎn)品和價(jià)格。有時(shí)候，客戶(hù)可能比您的某些客服代表知道的還多。
第二，為了與您交流，客戶(hù)也在讓這些交流渠道變得更為便捷。客戶(hù)通過(guò)多個(gè)渠道與您進(jìn)行互動(dòng)交流，這就使您很難掌握他們客戶(hù)體驗旅程的全貌，而且也會(huì )讓客戶(hù)覺(jué)得您應該早就明白他們的問(wèn)題，他們不必再贅述事情的前因后果。在以前，分析語(yǔ)音通話(huà)，識別出重復聯(lián)絡(luò )、評估首次呼叫解決率，可能已經(jīng)綽綽有余；但當前的現實(shí)大相徑庭，一個(gè)客戶(hù)可能給您打了一次電話(huà)，問(wèn)題成功解決了。但這很有可能不是他的首次聯(lián)系，客戶(hù)說(shuō)不定已經(jīng)嘗試過(guò)網(wǎng)絡(luò )、email，然后才致電呼叫中心。這就讓了解客戶(hù)體驗旅程的過(guò)程，變得日趨復雜。所以，是否能將其了解清楚，對客戶(hù)的體驗有著(zhù)舉足輕重的影響。當客戶(hù)獲得愉快的體驗，他們往往會(huì )成為您的代言人。但是，一旦出現不愉快的經(jīng)歷，不管是為了從您那兒獲得補償、影響其他人還是僅僅為了發(fā)泄不滿(mǎn)，他們會(huì )毫不猶豫地立刻使用社交媒體來(lái)吐槽他們的遭遇。一條簡(jiǎn)單的微博或帖子，就能輕易毀了您的名聲。
其實(shí)，這樣的力量轉換并不陌生，因為我們每個(gè)人都做過(guò)客戶(hù)。雖然客戶(hù)體驗挑戰這個(gè)問(wèn)題是針對個(gè)體的客戶(hù)而言，但請不要忘記，對于一個(gè)機構來(lái)說(shuō)，成千上萬(wàn)個(gè)客戶(hù)體驗旅程就會(huì )讓這項挑戰不斷重復和擴大。
所以，聯(lián)絡(luò )中心必然需要能夠提供單平臺多渠道技術(shù)的供應商。只有能夠追蹤所有事件的綜合性解決方案，才能真正捕捉到客戶(hù)體驗旅程及其影響。只有當您貼近您的客戶(hù)，您才可能了解、甚至預測客戶(hù)當前或未來(lái)的需求，指引他們使用最佳的渠道，從而實(shí)實(shí)在在的影響客戶(hù)體驗旅程, 做到服務(wù)與技術(shù)并重。
挑戰3：非結構化的互動(dòng)交流數據
實(shí)時(shí)分析非結構化數據，絕非小事。針對結構化數據，我們已經(jīng)有成熟的分析工具和方法，但遇到非結構化數據，可就英雄無(wú)用武之地了。每個(gè)客戶(hù)致電聯(lián)絡(luò )中心，都會(huì )產(chǎn)生相應的音頻文件，但您不可能把這些文件直接導入Microsoft Excel或者SAS進(jìn)行分析。所以，您必須首先使用語(yǔ)音分析。即便是email或聊天記錄等來(lái)自文本渠道的信息，它們也是非結構化數據，如果不借助于采用自然語(yǔ)言處理和情感傾向分析技術(shù)的高級工具，這些非結構化數據幾乎一無(wú)是處。
優(yōu)秀的客戶(hù)之聲項目，能夠讓聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)注于解決那些可能存在于各部門(mén)內部的盲點(diǎn)。尤其語(yǔ)音和文本分析技術(shù)，如果使用得當，一定能夠帶給您很多驚喜和價(jià)值。這項技術(shù)能夠讓您真正了解到，您的客戶(hù)對于其近期體驗究竟持何種態(tài)度；也能幫助您更好地判斷什么有用、什么沒(méi)用，從而更加清楚該如何分配時(shí)間和資源。
挑戰4：實(shí)時(shí)決策
所有來(lái)電，對答如流；正確決策，不曾犯錯；電腦應用，悉數掌握；各種情況，隨機應變；靈活機敏，服務(wù)快捷，這樣的“超人”客服代表可謂鳳毛麟角。甄別并利用好那些決定客戶(hù)體驗的“關(guān)鍵時(shí)刻”™是一項重要的挑戰，正所謂成敗在此一舉。這些重要時(shí)刻將決定一名客戶(hù)究竟是繼續充當您的鐵桿粉絲，還是投向您的競爭對手；究竟是下單還是取消；究竟是在他的社交網(wǎng)絡(luò )里夸贊力薦您，還是牢騷抱怨，破壞您的名聲。
所以，根據客戶(hù)的綜合資料以及當前互動(dòng)交流的內容，向客服代表提供相關(guān)的實(shí)時(shí)指導，就顯得至關(guān)重要。實(shí)時(shí)指導能夠幫助客服代表采取下一步的最佳行動(dòng)，讓他們向客戶(hù)實(shí)時(shí)提供正確的服務(wù)或建議，比如推薦升級后的新服務(wù)，或者向客戶(hù)推銷(xiāo)符合其個(gè)性化需求、生活方式、購買(mǎi)歷史和產(chǎn)品偏好的額外產(chǎn)品等，從而給予客戶(hù)互動(dòng)正面的影響。
挑戰5：全程跟進(jìn)客戶(hù)之聲
所謂全程跟進(jìn)，就是調整您的基本商業(yè)原則，以客戶(hù)之聲為動(dòng)力，不斷取得進(jìn)步。全程跟進(jìn)客戶(hù)之聲后，您的企業(yè)將實(shí)現良性循環(huán)，不斷獲得成功——客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和利潤都會(huì )持續攀升。所以，在互動(dòng)交流時(shí)或者互動(dòng)交流剛結束，請使用實(shí)時(shí)智能調查，和您的客戶(hù)交流，傾聽(tīng)他們的心聲，然后將您從交流中了解到的情況，和您的工作人員分享。接著(zhù)，在更高的層面，根據這些情況來(lái)完善政策和流程、落實(shí)修改等。最后---別忘了，告知您的客戶(hù)并向他們展示，針對他們的反饋，您已經(jīng)做了什么回應。
借助新技術(shù)，您將在客戶(hù)服務(wù)方面遙遙領(lǐng)先。所以，沒(méi)有必要畏懼。
使用NICE的解決方案，您將能夠從“大數據”中洞察形勢，判斷趨勢，了解并影響所有交流渠道的客戶(hù)體驗旅程，正確感知每個(gè)客戶(hù)的情感和需求，指導客服代表靈活敏捷的實(shí)時(shí)處理問(wèn)題，并通過(guò)智能調查全程跟進(jìn)客戶(hù)之聲，從而為您的客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。這在當今競爭激烈的市場(chǎng)，無(wú)疑會(huì )提高您的客戶(hù)的忠誠度。
作者簡(jiǎn)介
NICE資深方案顧問(wèn) 王小寧
CTI及呼叫中心行業(yè)十四年從業(yè)經(jīng)歷，曾從事CTI軟件開(kāi)發(fā)、呼叫中心建設、項目管理、開(kāi)發(fā)團隊管理等。2008年加入NICE，現任NICE方案顧問(wèn)，負責解決方案規劃和設計。
擁有豐富的呼叫中心錄音、質(zhì)檢、CRM系統規劃經(jīng)驗，參與過(guò)國內眾多銀行、保險、運營(yíng)商、電子商務(wù)等行業(yè)的大型呼叫中心錄音、質(zhì)檢項目的規劃和實(shí)施。善于從用戶(hù)的角度出發(fā)，為客戶(hù)規劃最適宜當下和未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的解決方案。擁有PMP認證和MSE（軟件工程）學(xué)位，對項目管理和軟件過(guò)程有充分的認識。
