4大必備能力
為了滿(mǎn)足全媒體融合的下一代聯(lián)絡(luò )中心建設要求，需要具備以下4項能力：
● 統一的用戶(hù)信息中心
具備一個(gè)能夠跨渠道訪(fǎng)問(wèn)的統一的用戶(hù)信息中心，企業(yè)和用戶(hù)無(wú)論通過(guò)移動(dòng)設備、互聯(lián)網(wǎng)還是自助服務(wù)設備進(jìn)行會(huì )話(huà)，上下文信息都可以進(jìn)行統一存儲。這些信息包括用戶(hù)信息、通信方式、歷史操作記錄、歷史交互記錄等，可以真正做到跨渠道共享，通過(guò)對上下文信息的分析、篩選，用戶(hù)無(wú)論通過(guò)哪種渠道請求服務(wù)，都可以預測并了解用戶(hù)遇到了什么樣的問(wèn)題、需要為其提供什么樣的服務(wù)，從而為用戶(hù)提供連續的一致性的服務(wù)。而對于主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)說(shuō)，也可以做到高匹配度的定向營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)效率。
● 全媒體統一排隊、統一路由、統一受理
為用戶(hù)提供全媒體一致服務(wù)，需要座席具備全媒體技能，這就要求系統能夠準確識別交互渠道類(lèi)型，并對這些媒體交互渠道進(jìn)行統一排隊路由，將各交互渠道的服務(wù)請求路由到具備該技能的座席，或者路由到最后一個(gè)接觸該用戶(hù)的座席。另外，座席桌面也必須支持全媒體處理能力，可以在一個(gè)桌面處理語(yǔ)音、視頻、Email、短信、Web、SNS、微信等多媒體交互，從而實(shí)現一站式的服務(wù)。
● 端到端融合，包括接入、質(zhì)檢、監控、報表等
全媒體融合必須具備端到端的能力，除了路由和座席受理，需要統一考慮全媒體的接入能力，以及全媒體的質(zhì)檢、監控和報表能力，使全媒體融合做到可運營(yíng)、可管理，從而支持聯(lián)絡(luò )中心系統性的規劃、調整和優(yōu)化，磨合成提供卓越客戶(hù)體驗的全媒體接觸中心。
● 非常良好的系統擴展性，可以不斷融合新媒體
移動(dòng)通信和互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，不斷地促發(fā)各種新興交互媒體。為了適應用戶(hù)不斷變化的溝通習慣，聯(lián)絡(luò )中心需要具備良好的擴展性，對新媒體做到能接入、能路由、能處理、能監控，快速構建新媒體交互能力，而不是全新建設一套獨立的系統。例如在接入側，通過(guò)增加新媒體接入網(wǎng)關(guān)，即可建立平臺與新媒體的交互通道，排隊路由平臺通過(guò)簡(jiǎn)單的腳本設置即可實(shí)現新媒體的統一路由排隊，而座席桌面則需要具備良好的開(kāi)放性，可以很方便地增加新媒體的處理。
具備以上能力，就可以真正做到不管是哪種接觸渠道，消費者的服務(wù)保持持續和一致性，而且能夠大大提高業(yè)務(wù)辦理效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，做到企業(yè)和消費者雙贏(yíng)。當然全媒體卓越聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)也不是一蹴而就的，需要在實(shí)際應用中不斷優(yōu)化、演進(jìn)，構建全媒體融合標準，才能推進(jìn)整體聯(lián)絡(luò )中心的發(fā)展。
華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案
基于以上理解，華為聯(lián)絡(luò )中心解決方案除了可以支持語(yǔ)音、傳真、Email等傳統媒體渠道之外，還可以支持社交媒體、高清視頻、即時(shí)消息、在線(xiàn)客服、移動(dòng)應用等新媒體渠道，并且實(shí)現真正的統一排隊路由，以及質(zhì)檢、監控和報表。
● 在線(xiàn)服務(wù)
在線(xiàn)服務(wù)基于互聯(lián)網(wǎng)門(mén)戶(hù)提供了多樣化的服務(wù)手段，包括：基于文本的門(mén)戶(hù)功能智能導航、文字交談、文件傳輸、視頻客服、點(diǎn)擊通話(huà)、在線(xiàn)留言、回呼請求和遠程桌面協(xié)作等功能，當用戶(hù)在進(jìn)行電子購物或者辦理網(wǎng)上業(yè)務(wù)遇到困難時(shí)，可以通過(guò)多種渠道來(lái)解決問(wèn)題，從而為用戶(hù)提供無(wú)障礙的一站式服務(wù)體驗。
● 端到端可運營(yíng)的社交媒體服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺
社交媒體具有傳播快、覆蓋范圍廣、影響大的特點(diǎn)，華為社交媒體服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺可以對主流社交媒體平臺（如Facebook、Twitter、新浪微博、騰訊微博）的微博信息根據設定的關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索和收集信息，并進(jìn)行分類(lèi)和評分，根據評分值分配路由到座席進(jìn)行處理，從而實(shí)現對負面消息的即時(shí)干預、對用戶(hù)問(wèn)題的快速響應、對價(jià)值用戶(hù)的定向營(yíng)銷(xiāo)。
● 微信客服
微信具有覆蓋廣、跨終端、低成本、營(yíng)銷(xiāo)精準、多媒體交互等特點(diǎn)，基于微信開(kāi)放的能力，華為實(shí)現了可進(jìn)行圖文、音視頻交互的人工服務(wù)、機器人服務(wù)，并可進(jìn)行針對性的多媒體廣告營(yíng)銷(xiāo)。
● 高清視頻聯(lián)絡(luò )中心
高清視頻聯(lián)絡(luò )中心為華為首創(chuàng )，基于高清視頻聯(lián)絡(luò )中心可以構建遠程面對面柜面服務(wù)，可替代90%以上銀行柜面服務(wù)，提高銀行業(yè)務(wù)辦理效率，降低場(chǎng)地租金和人工雇傭成本。遠程協(xié)作可有效降低業(yè)務(wù)辦理難度，減少客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
● 高效的專(zhuān)家座席服務(wù)
可實(shí)現用戶(hù)、座席和專(zhuān)家座席之間的3方協(xié)作，一站式解決用戶(hù)問(wèn)題。支持網(wǎng)頁(yè)護航、文件傳輸、視頻播放、視頻通話(huà)、文本交互、桌面共享和協(xié)作、多方會(huì )議、電話(huà)轉移等功能。
華為企業(yè)聯(lián)絡(luò )中心致力于向企業(yè)提供高集成度、高可靠性、高開(kāi)放性、端到端的多媒體聯(lián)絡(luò )中心解決方案，并持續圍繞用戶(hù)體驗、跟蹤和應用最新ICT技術(shù)，以占每年收入20%的研發(fā)投入進(jìn)行聯(lián)絡(luò )中心解決方案創(chuàng )新，以最優(yōu)方案滿(mǎn)足用戶(hù)和企業(yè)需求，攜手企業(yè)為用戶(hù)打造卓越的全媒體聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)。
