背景介紹
以語(yǔ)音識別為基礎的各種應用，由于準確率技術(shù)上的突破，結合大數據庫應用，已成為目前金融，保險，政府及個(gè)大企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。新應用利用語(yǔ)音轉文字及文本分析系統，自動(dòng)檢測通話(huà)或錄音中的關(guān)鍵詞、敏感詞，實(shí)現百分之百的質(zhì)檢，同時(shí)對內容進(jìn)行邏輯分析，了解客戶(hù)需求及提供更高服務(wù)品質(zhì)。除離線(xiàn)分析外，更可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監控、提供及時(shí)處理方式的業(yè)務(wù)應用。 近年來(lái)在國內市場(chǎng)需求快速擴張。在政府監管方面，保監會(huì )對于誤導式電話(huà)行銷(xiāo)的管理從嚴，要求全面質(zhì)檢并鼓勵以語(yǔ)音識別為基礎的質(zhì)檢方法，帶領(lǐng)風(fēng)氣之先(保監會(huì )40號文:鼓勵保險公司通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現系統信息化質(zhì)檢，如語(yǔ)音識別、關(guān)鍵字、音調時(shí)長(cháng)等新技術(shù)進(jìn)行系統化質(zhì)檢)。 在政府服務(wù)方面，以輿情分析，熱點(diǎn)關(guān)注為主，對于市民或客戶(hù)的來(lái)電進(jìn)行原因分析，提高首次解決成功率，增加市民或客戶(hù)的滿(mǎn)意度，改善政府形象。在企業(yè)應用方面，除全面質(zhì)檢外，還以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)及改善服務(wù)品質(zhì)為主。
普強信息技術(shù)專(zhuān)注于語(yǔ)音識別及文本分析系統開(kāi)發(fā)，結合最先進(jìn)的識別技術(shù)及分析理論，推出全套解決方案，為行業(yè)內的技術(shù)領(lǐng)頭羊之一。本文介紹語(yǔ)音識別的基礎理論、實(shí)際案例，與讀者們共同分享，并作為企業(yè)調研報告參考采用。
語(yǔ)音識別是一種概率學(xué)的應用
語(yǔ)音識別(Automatic Speech Recognition， ASR) 的基礎技術(shù)包括特征提取、模式匹配及模型訓練三個(gè)方面。利用聲音的特征比對，收集語(yǔ)料，建立對比詞庫，按使用者的語(yǔ)音輸入，分析輸入的聲音特征，比對現有的語(yǔ)料庫，找到最可能的詞句。所以語(yǔ)音識別應用是一種概率學(xué)的應用，是比對分析，而不是單純語(yǔ)音翻譯。
進(jìn)階應用：語(yǔ)音轉文字
在實(shí)際應用中，語(yǔ)音識別應用以語(yǔ)音轉文字為主(Speech to Text， STT)，即大詞庫連續性語(yǔ)音識別(Large Vocabulary Continuous Speech Recognition，LVCSR)，是指針對連續性的語(yǔ)音輸入進(jìn)行識別，將其由語(yǔ)音翻轉成文字形式存儲。常見(jiàn)的應用為智能手機上的語(yǔ)音發(fā)短信及編寫(xiě)文件時(shí)的語(yǔ)音輸入法。實(shí)際上仍是詞庫比對，而不是真正意義上的翻譯。只能稱(chēng)為語(yǔ)音轉文字，而不能稱(chēng)為語(yǔ)音翻譯文字。
在語(yǔ)音轉文字的應用中，需要按用戶(hù)的常用詞句及話(huà)術(shù)，建立特定的比對大詞庫。標準的做法，是根據相關(guān)的錄音，進(jìn)行人工標示，即人工記錄所聽(tīng)到的錄音結果。當累積足夠的詞庫(基本為300小時(shí)錄音)，即形成比對詞庫。以此為主要比對依據，輔助以行業(yè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、企業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明及服務(wù)話(huà)術(shù)內容，即可形成音轉字的應用。
通常的單字準確率在電話(huà)信道中可以達到70%以上，而關(guān)鍵字的準確率更可高達85%以上。由于是詞庫比對，所以不同的行業(yè)，使用不同的比對詞庫。發(fā)散式天馬行空的聊天對話(huà)，準確度只能達到30%左右，無(wú)實(shí)際價(jià)值。
在實(shí)際應用中，除識別引擎及分析系統外，專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)顧問(wèn)以導入合適的企業(yè)應用是非常的重要。與國內外廠(chǎng)商相比，我司極大的優(yōu)勢之一，是擁有由多年呼叫中心工作經(jīng)驗的專(zhuān)家們所組成的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團隊及完整的分析設備及工具，能協(xié)助客戶(hù)量身定做，按產(chǎn)品及服務(wù)內容的變化，提供最合適的應用，以保障企業(yè)最高的投資報酬率！
應用案例-邀約話(huà)術(shù)分析
在本案例中，我們的企業(yè)客戶(hù)為高端教育培訓公司，提供1對1的個(gè)人輔導，強調學(xué)生的全面發(fā)展，包括學(xué)業(yè)，個(gè)性，愛(ài)好等等。屬于長(cháng)期性的高端服務(wù)。潛在客戶(hù)為具一定經(jīng)濟能力的學(xué)生家庭，名單有限而且常需要多次訪(fǎng)談方能成功。該企業(yè)的市場(chǎng)總監，每天關(guān)心的重點(diǎn)是業(yè)績(jì)提高，而業(yè)績(jì)的提高與名單及話(huà)術(shù)成正比。在本案例中，由于名單特殊性及有限性，改善空間不大。所以我們以語(yǔ)音識別應用于話(huà)術(shù)改善，在有限的投入下，快速的提高邀約業(yè)績(jì)。
在進(jìn)行標音，建立對比詞庫后，我們將呼叫中心坐席與潛在客戶(hù)間的錄音，轉寫(xiě)為文字，以我們的語(yǔ)義分析系統，將通話(huà)內容分類(lèi)為下列四個(gè)重點(diǎn)：
- 建立關(guān)系，包括：禮貌用詞，建立談話(huà)和諧氣氛，促發(fā)客戶(hù)自尊心。
- 促發(fā)需求，包括：了解客戶(hù)實(shí)際需求，說(shuō)明培訓對學(xué)生的好處。
- 提供方案，包括：培訓內容說(shuō)明，同類(lèi)服務(wù)對比，相關(guān)法規說(shuō)明。
- 異議處理，包括：客戶(hù)挽留話(huà)術(shù)，建立下次回訪(fǎng)機會(huì )。
按照上述重點(diǎn)，我們定義相對應主題，包括合適問(wèn)候語(yǔ)，孩子成績(jì)分析，適當贊美，介紹專(zhuān)業(yè)教育資質(zhì)，提供免費答疑服務(wù)等等，進(jìn)行分類(lèi)統計，判斷和成功邀約的關(guān)聯(lián)性，以進(jìn)行話(huà)術(shù)分析改善，分析結果如下：
電銷(xiāo)的過(guò)程是眾多行為模式的組合，可以利用語(yǔ)義分析工具進(jìn)行標準化以保持平穩的銷(xiāo)售成績(jì)。具體做法是對電銷(xiāo)團隊前10%成員的錄音，進(jìn)行主題分類(lèi)，統計在通話(huà)過(guò)程中，每一主題下，所使用的話(huà)術(shù)及投入的時(shí)間。以此為模板，建立通話(huà)過(guò)程的KPI，提供針對電銷(xiāo)人員的每日分析，要求團隊其他成員的銷(xiāo)售通話(huà)過(guò)程，趨向標準的模板，并以定義的KPI作為錄音成長(cháng)培訓的工具。
在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的分析及培訓后，企業(yè)的電銷(xiāo)業(yè)績(jì)明顯改善。同時(shí)提高了管理效率。員工得到更多的業(yè)績(jì)提成，管理工作有一定的理論根據，也改善整體工作氣氛，降低團隊流動(dòng)率，成為該企業(yè)在引進(jìn)高新技術(shù)的成功案例！
應用案例：輿情分析及熱點(diǎn)關(guān)注
輿情分析的原理是建立關(guān)心主題，例如交通、天氣、治安等主題，以邏輯統計方式，將通話(huà)內容的關(guān)鍵字按主題分類(lèi)，了解來(lái)電原因及關(guān)注重點(diǎn)。例如在市民的來(lái)電中，出現”堵塞“及地名（利用邏輯組合在短時(shí)間內同時(shí)出現相對應的關(guān)鍵字）即為對交通問(wèn)題的關(guān)注。這樣的邏輯組合統計，可以重復使用，進(jìn)行多維分析，找出原因及解決方案，降低市民或客戶(hù)的投訴，提高滿(mǎn)意度。在市場(chǎng)及銷(xiāo)售活動(dòng)中，更可以分析客戶(hù)反饋及銷(xiāo)售重點(diǎn)。
輿情分析及主題關(guān)注應用，可以達成下列功能：
- 改善客戶(hù)（市民）滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)（市民）為什么投訴；
- 減少平均處理時(shí)間，確定長(cháng)時(shí)間通話(huà)的原因并提供改善方案；
- 規避風(fēng)險，提前找到高風(fēng)險的投訴電話(huà)；
- 改善業(yè)務(wù)流程利用互動(dòng)過(guò)程，找到流程中的低效率環(huán)節；
- 了解市場(chǎng)活動(dòng)執行情況，從客戶(hù)口中了解市場(chǎng)活動(dòng)的反饋；
- 增強銷(xiāo)售，主動(dòng)進(jìn)行銷(xiāo)售嘗試最佳銷(xiāo)售行為；
- 減少客戶(hù)流失，確定客戶(hù)為什么取消賬戶(hù)；
實(shí)施語(yǔ)音識別應用，是挑選專(zhuān)業(yè)的長(cháng)期服務(wù)商。項目實(shí)施前的應用定義、比對詞庫建立，邏輯模塊建立分析，實(shí)施后的定期巡檢、詞庫維護及效果檢討等，均涉及對行業(yè)的專(zhuān)業(yè)了解，不是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品挑選而已。
普強信息技術(shù)以智能語(yǔ)音識別和語(yǔ)言處理技術(shù)產(chǎn)業(yè)化為主要發(fā)展方向，以中文為主的智能語(yǔ)音和語(yǔ)言核心技術(shù)提供商、應用方案提供商、云平臺服務(wù)提供商。2009年成立于美國加州硅谷，2010年設立中國運營(yíng)公司。在硅谷和中關(guān)村均建設有技術(shù)研發(fā)中心，集合了語(yǔ)音識別、語(yǔ)言處理和云計算技術(shù)領(lǐng)域世界級專(zhuān)家，擁有一流的研究及工程團隊，并與北京大學(xué)、清華大學(xué)等科研機構共同合作。
普強信息的語(yǔ)音分析技術(shù)利用智能語(yǔ)音、語(yǔ)言理解及數據分析技術(shù)，從運營(yíng)中心海量的客戶(hù)對話(huà)錄音和相關(guān)的運營(yíng)數據里挖掘出有價(jià)值的重要信息，提高客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，提升公司的競爭力。公司的產(chǎn)品，”千語(yǔ)千尋360度數據分析系統“包含千語(yǔ)識別引擎系統和千尋360度語(yǔ)音分析系統兩部分，目前已經(jīng)分別成功應用在金融機構、電信公司、旅游、電商、餐飲、房產(chǎn)、政府等領(lǐng)域。
普強的愿景是以簡(jiǎn)單易用的語(yǔ)音輸入等智能語(yǔ)音技術(shù)和云計算技術(shù)，使基于互聯(lián)網(wǎng)及電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的各種應用更加融合便捷。除提供自有產(chǎn)品、應用開(kāi)發(fā)外，并提供咨詢(xún)管理顧問(wèn)服務(wù)，深切了解以客戶(hù)為中心的產(chǎn)品設計及服務(wù)理念，以目標為導向的實(shí)際作法，將是企業(yè)合作的最佳伙伴！
