〖前言〗
記得曾有一位呼叫中心行業(yè)同仁講過(guò)“呼叫中心的運營(yíng)從招聘開(kāi)始”，對于此點(diǎn)我本人也是非常的認同，處于前端的招聘工作完成質(zhì)量的優(yōu)劣與否，的確與后端呼叫中心的運營(yíng)管理密切相關(guān)。同時(shí)，人員招聘成本也是呼叫中心綜合成本中不可或缺的組成部分，因而對招聘流程規范實(shí)施“精細化管理”，也符合呼叫中心精細化運營(yíng)管理的整體要求。
2010年初，在《淺議呼叫中心的人員招聘》一文中，我曾對招聘環(huán)節每一部分的具體操作方法及細節內容進(jìn)行過(guò)闡述，但相對來(lái)講文章內容在整個(gè)招聘流程實(shí)施的“系統化”“體系化”方面仍略有欠缺，因而本文將從相對宏觀(guān)的層面再次對招聘流程規范進(jìn)行剖析說(shuō)明。
“流程”是呼叫中心運營(yíng)的脈絡(luò )，高效的流程能夠有效理順任何一項工作從開(kāi)始處理到最終圓滿(mǎn)處理完畢的過(guò)程，從而能夠確保工作的效率和質(zhì)量。呼叫中心的流程按其用途和作用點(diǎn)不同，分為內部流程和外部流程兩部分，外部流程主要是指和相關(guān)部門(mén)間的流程，而內部流程又包括有：
從上述內容可以看出，招聘流程是呼叫中心內部流程中一個(gè)非常重要的部分，既然將流程比擬為“脈絡(luò )”，那么每一流程都存在有自己的起點(diǎn)和終點(diǎn)，招聘流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)又分別在哪里呢？
從上述流程圖可以看出，招聘流程的起點(diǎn)在確定招聘預算、制定招聘計劃，而終點(diǎn)則在員工通過(guò)試用期考評正式轉正。那么，為什么招聘流程的終點(diǎn)要鎖定在員工通過(guò)試用期轉正這個(gè)點(diǎn)上呢？原因主要有兩點(diǎn)：
在確定招聘預算時(shí)，前端核算的人員缺口數量是指符合要求正式上崗的員工數量，而非試用期或者是培訓期的人員數量。
附注：
一線(xiàn)人員缺口數量=所需人員數量-實(shí)際人員數量
所需人員數量=未來(lái)某時(shí)期的預測業(yè)務(wù)量/人均每小時(shí)處理量/月工時(shí)（166.64）/平均出勤率
實(shí)際人員數量=當前人員數量+此期間入職人員數量-此期間離職人員數量
根據一線(xiàn)人員數量與管理人員數量的歷史配比數據，也可計算出管理人員的缺口數量。
呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中所需要的是“實(shí)用型”人才，而非“學(xué)習型”人才。“學(xué)習型”人才的特點(diǎn)是：在培訓期表現比較優(yōu)秀，但分配上崗后卻非常的不適應，要么主動(dòng)流失、要么被動(dòng)流失。
綜合上述兩點(diǎn)原因，要衡量招聘工作完成的質(zhì)量，同時(shí)也是呼叫中心運營(yíng)管理自身的要求，因而需要將招聘流程的終點(diǎn)確定在員工通過(guò)試用期考評正式轉正。
招聘流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)一經(jīng)確定，下面則會(huì )對流程完成二個(gè)方向的分解說(shuō)明，一是正向分解，二是反向分解。正向分解是為了說(shuō)明招聘流程所要完成的各模塊工作內容，而反向分解則是為了核算確定招聘預算。
【正向分解】--從流程起點(diǎn)到終點(diǎn)
確定招聘預算
1. 工作內容：根據人員缺口數量計算招聘預算，并將招聘預算報批。
2. 工作方法：招聘預算核算方法詳見(jiàn)反向分解部分。
制定招聘計劃
1. 工作內容：詳細確定每一期招聘工作的完成計劃，包括：工作事項、負責人員、完成時(shí)間等。
2. 工作方法：招聘計劃的時(shí)間周期設定要根據不同企業(yè)的人員招聘周期及新員工崗前培訓時(shí)間來(lái)確定。
聯(lián)系招聘渠道
1. 工作內容：聯(lián)系確定招聘渠道。
2. 工作方法：不同崗位可選擇不同的招聘渠道
網(wǎng)絡(luò )招聘 校園招聘 招聘會(huì ) 培訓機構 內部推薦 獵頭
發(fā)布招聘信息
1. 工作內容：通過(guò)不同渠道將招聘信息發(fā)布出去，發(fā)布的內容就是各崗位的JD。
2. 工作方法：JD包括兩部分：職責描述和任職資格，職責描述來(lái)源于崗位職責文檔或職位說(shuō)明書(shū)，主要是對該崗位所要承擔的工作內容的概括性描述，任職資格包括了對該崗位的年齡、學(xué)歷、技能、經(jīng)驗等的要求。
接收篩選簡(jiǎn)歷
1. 工作內容：由公司HR部門(mén)或者是呼叫中心HR專(zhuān)員對接收的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選。
2. 工作方法：簡(jiǎn)歷篩選的重點(diǎn)包括：應聘人員與崗位要求的匹配程度、工作穩定性以及簡(jiǎn)歷的真實(shí)程度等。
電話(huà)面試
1. 工作內容：對經(jīng)過(guò)初篩的簡(jiǎn)歷進(jìn)行電話(huà)溝通，完成電話(huà)面試篩選環(huán)節。
2. 工作方法：電話(huà)面試篩選的側重點(diǎn)在于：普通話(huà)是否標準、口頭表達能力、個(gè)人信息與簡(jiǎn)歷的吻合程度、對公司以及所應聘職位的了解認同程度等。
綜合面試
1. 工作內容：對于通過(guò)電話(huà)面試環(huán)節的人員，進(jìn)行現場(chǎng)初試和復試，完成綜合面試篩選環(huán)節。
2. 工作方法：
a) 初試工作一般由HR部門(mén)負責完成，內容包括：筆試、機試和面試，根據招聘崗位不同設定不同的測試內容。以一線(xiàn)崗位為例，筆試題目側重于對其語(yǔ)言邏輯、數學(xué)計算、排列組合、計算機操作常識、呼叫中心行業(yè)知識等的測量；機試一般分為兩部分，office軟件的使用和打字速度測試；初試面試階段側重于對應聘人員的儀容儀表、語(yǔ)言表達、傾聽(tīng)理解、應變能力等的評估。
b) 初試各環(huán)節的測試結果，由HR部門(mén)按照面試評估表的要求一一記錄，填寫(xiě)初試評定結果，將通過(guò)初試者的相關(guān)材料（面試評估表及紙質(zhì)簡(jiǎn)歷），統一呈送呼叫中心負責復試的管理人員，進(jìn)入復試環(huán)節。
c) 與初試面試環(huán)節不同，復試面試環(huán)節的考量重點(diǎn)體現在專(zhuān)業(yè)要求方面，也即從招聘崗位的職責要求、工作內容、考核細節、管理規范等對應聘人員的專(zhuān)業(yè)性進(jìn)行綜合測試，測評結果最終須返回HR。
d) 復試面試環(huán)節對于面試官的要求較高，一般來(lái)講會(huì )選擇招聘職位的直接或者上一級管理人員。為保證不同面試官面試結果的統一性，可提前制作面試題庫，面試題庫中包括不同維度的面試題目及相應的評分標準，考量的維度主要有：抗壓能力、應變能力、表達能力、執行能力、自我規劃能力、傾聽(tīng)理解能力、專(zhuān)業(yè)知識、誠實(shí)可信度等。
崗前培訓
1. 工作內容：對于通過(guò)層層篩選且完成體檢入職流程的新員工，按照新員工培訓計劃完成崗前培訓環(huán)節。
2. 工作方法：制定培訓計劃→進(jìn)行培訓預演→第一階段培訓→第一次淘汰→第二階段培訓→第二次淘汰→分配上崗→跟蹤評估并進(jìn)行再培訓→結束
試用期轉正
1. 工作內容：對于通過(guò)崗前培訓考評分配上崗的新員工，進(jìn)行跟蹤評估，并根據試用期考評標準完成轉正評定環(huán)節。
2. 工作方法：
a) 跟蹤評估：由各TL對分配進(jìn)組的新員工,參考下述表格中的內容完成跟蹤評定,當然也需要對新員工存在的問(wèn)題進(jìn)行輔導和培訓。
b) 轉正評定:由各級管理人員,參考下述表格中的內容完成新員工轉正評定。
【反向分解】--從流程終點(diǎn)到起點(diǎn)
假設經(jīng)過(guò)計算未來(lái)某時(shí)期的一線(xiàn)人員缺口數量為100人，也即在流程的終點(diǎn)通過(guò)試用期轉正的一線(xiàn)人員缺口數量為100人。往前推一個(gè)環(huán)節是試用期，在此期間員工會(huì )經(jīng)歷兩次流失（主動(dòng)流失和被動(dòng)流失），假設流失率為30%，那么：通過(guò)新員工崗前培訓分配上崗的人員數量=100/（1-30%）=143人。再往前推一個(gè)環(huán)節就是崗前培訓期，在此期間員工會(huì )經(jīng)歷兩次流失（主動(dòng)流失和被動(dòng)流失），假設流失率為50%，那么：通過(guò)層層篩選且能夠實(shí)際到達參加新員工崗前培訓的人員數量=143/（1-50%）=286人。
同理，通過(guò)一個(gè)一個(gè)環(huán)節的反向分解推理，會(huì )得到一個(gè)數值—平均每天接收的簡(jiǎn)歷數量，此數量一經(jīng)確定則可以明確：要完成這一期的人員招聘工作需要哪些招聘渠道。而不同的招聘渠道或者是同一招聘渠道不同的廣告形式均有不同的收費標準，最終根據不同招聘渠道、不同廣告形式的收費標準則可以明確核算出招聘預算的金額。
“呼叫中心的運營(yíng)從招聘開(kāi)始”，以上內容的闡述也更加說(shuō)明了招聘流程規范的重要性，流程中各環(huán)節環(huán)環(huán)相扣、相互作用，共同影響了招聘工作的完成質(zhì)量，而最終又影響著(zhù)后端呼叫中心運營(yíng)管理的品質(zhì)。目前，對于招聘環(huán)節中各模塊的工作完成大多數呼叫中心采用的還是手工方法，但隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的不斷發(fā)展，呼叫中心的規模也在日趨擴大，可以預見(jiàn)在不久的將來(lái)勢必將通過(guò)招聘管理工具來(lái)代替目前大量的手工事務(wù)性工作，從而將招聘環(huán)節帶入電子化管理時(shí)代，從本質(zhì)上完成招聘流程的變革，以進(jìn)一步提升招聘工作完成的質(zhì)量和效率。
