呼叫中心是連接企業(yè)和企業(yè)用戶(hù)之間的紐帶和橋梁，是企業(yè)對外服務(wù)的窗口部門(mén)，它使相關(guān)信息能夠快速地在企業(yè)和用戶(hù)之間傳遞，能夠為企業(yè)的發(fā)展提供有力的服務(wù)保障，是形成企業(yè)品牌、建立企業(yè)對外形象的堅實(shí)基礎。簡(jiǎn)而言之，呼叫中心具備“雙重角色”，對外代表的是企業(yè)，向客戶(hù)傳遞相關(guān)的企業(yè)信息，提供售前、售中、售后的全方位服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)支撐；對內則代表的是客戶(hù)，將客戶(hù)的建議和意見(jiàn)、乃至投訴，傳遞至企業(yè)的相關(guān)部門(mén)，不斷提升改善產(chǎn)品及服務(wù)水平，從而更好地吸引和維系客戶(hù)。
正是由于呼叫中心日趨重要的角色和定位，才使得中國國內呼叫中心行業(yè)在短短十幾年的發(fā)展過(guò)程中一直保持著(zhù)高速增長(cháng)的態(tài)勢，同時(shí)也歷經(jīng)了以下四次行業(yè)變革：
服務(wù)方式和渠道的轉變：從單純的呼入語(yǔ)音類(lèi)服務(wù)，到呼入、呼出，語(yǔ)音、非語(yǔ)音的多元化服務(wù)。
行業(yè)格局的轉變：從通信行業(yè)的“一枝獨秀”，到遍布各行各業(yè)的“百花齊放”“百家爭鳴”。
呼叫中心類(lèi)型的轉變：從自建型呼叫中心到外包型呼叫中心。
角色和定位的轉變：從成本中心到利潤中心。
以上每一次的變革都直接推動(dòng)了呼叫中心行業(yè)的綜合發(fā)展，既包括了呼叫中心的運營(yíng)管理，也包括有支撐運營(yíng)管理的平臺技術(shù)、平臺運維、場(chǎng)地設計等。而未來(lái)幾年，隨著(zhù)呼叫中心行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，行業(yè)結構也將在現有格局基礎上更加的多元化，與呼叫中心運營(yíng)強相關(guān)的“咨詢(xún)服務(wù)”勢必將逐漸“嶄露頭角”，為行業(yè)和企業(yè)所認知和認同，從而成為呼叫中心行業(yè)的新生力量和構成要素。在此，我們也將撩起“咨詢(xún)服務(wù)”的神秘面紗，對這一目前尚處于起步階段的新興行業(yè)模塊進(jìn)行簡(jiǎn)單的剖析。
一、 什么是“咨詢(xún)服務(wù)”
所謂“他山之石，可以攻玉”，對于無(wú)論是自建型還是外包型呼叫中心的建設和運營(yíng)來(lái)講，比如：“從零開(kāi)始”的呼叫中心建設（場(chǎng)地建設、平臺建設、運營(yíng)建設），呼叫中心運營(yíng)過(guò)程中的品質(zhì)優(yōu)化和提升，當然也包括了運營(yíng)管理人員綜合能力的引導和培養等。越來(lái)越多的企業(yè)逐步意識到，與其花費大量的人力、物力、財力，“墨守成規”的依靠自身的能力來(lái)運作，不如請來(lái)“行業(yè)專(zhuān)家”來(lái)協(xié)助其建設、梳理、優(yōu)化運營(yíng)體系，并鍛煉和提升現有管理團隊的綜合能力。“行業(yè)專(zhuān)家”不僅能夠在較短時(shí)間內協(xié)助企業(yè)達到建設、優(yōu)化運營(yíng)體系的基本目標，也能夠帶來(lái)業(yè)界先進(jìn)的運營(yíng)理念，從而使企業(yè)的呼叫中心在一定時(shí)間內保持在行業(yè)的領(lǐng)先地位，真正達到建設專(zhuān)業(yè)化、規范化呼叫中心的遠期目標。
簡(jiǎn)而言之，呼叫中心的“咨詢(xún)服務(wù)”就是—站在第三方“行業(yè)專(zhuān)家”的角度上，在一段時(shí)間內，協(xié)助企業(yè)建立、梳理、優(yōu)化呼叫中心的運營(yíng)管理體系，并同時(shí)在此過(guò)程中建設和培養企業(yè)自有的呼叫中心運營(yíng)管理團隊，從而達到快速建設呼叫中心或者是提升運營(yíng)品質(zhì)的目標。那么，從事“咨詢(xún)服務(wù)”的人員，則可稱(chēng)之為“呼叫中心咨詢(xún)顧問(wèn)”。
二、 企業(yè)為什么需要“咨詢(xún)服務(wù)”
在闡述清楚“咨詢(xún)服務(wù)”的定義和內容后，我們再來(lái)分析一下企業(yè)為什么需要引入“呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)”，原因大致包括以下兩個(gè)方面：
所謂“術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”，對于非主營(yíng)業(yè)務(wù)的呼叫中心運營(yíng)模塊，多數企業(yè)缺乏此方面的建設和運營(yíng)管理經(jīng)驗，需要借鑒行業(yè)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗和先進(jìn)理念。
目前，國內高校尚無(wú)專(zhuān)門(mén)培養呼叫中心高級運營(yíng)管理人才的專(zhuān)業(yè)，企業(yè)當然也很難招聘到專(zhuān)業(yè)對口且運營(yíng)經(jīng)驗以及行業(yè)經(jīng)驗均比較豐富的運營(yíng)管理人才。同時(shí)，依靠自身力量培養的話(huà)，時(shí)間周期、培養成本均比較高，而且容易陷入“閉門(mén)造車(chē)”的尷尬境地。
三、 “咨詢(xún)服務(wù)”的操作實(shí)施流程
眾所周知，呼叫中心具有很強的差異化特性，不同行業(yè)、不同地域，哪怕是同一行業(yè)在不同地域，其運營(yíng)管理體系均不盡相同。尤其是外包型呼叫中心均為項目制，其差異化特性更為明顯。那么，呼叫中心的“咨詢(xún)服務(wù)”又是如何在不同行業(yè)、不同企業(yè)最終實(shí)現落地、并發(fā)揮相應功效的呢？以下是對呼叫中心“咨詢(xún)服務(wù)”具體操作實(shí)施流程的詳細闡述。
實(shí)施流程
前期：
1. 根據已確定的“咨詢(xún)服務(wù)”項目主題制作準備調研實(shí)施計劃及調研表格。
2. 完成現場(chǎng)調研，調研方法為：觀(guān)摩學(xué)習+溝通訪(fǎng)談，調研對象為：與“咨詢(xún)服務(wù)”項目主題相關(guān)的各級職位。
3. 根據調研原始材料，以及項目實(shí)施目標，制作完整版的解決方案。解決方案包括三部分：
a) 對調研結果的匯總性分析：分析思路和內容圍繞呼叫中心運營(yíng)管理方法論以及“咨詢(xún)服務(wù)”項目主題展開(kāi)，每一模塊既包括對調研問(wèn)題的總結性說(shuō)明，也要有每一個(gè)存在問(wèn)題所造成結果的對應性分析。
b) 解決方案：包括：解決當前存在問(wèn)題的整體解決方案、解決每一模塊問(wèn)題的具體解決方案、以及解決方案實(shí)施后的效果預估三部分。
c) 實(shí)施計劃：將解決方案中的措施和機制具體為可落地的工作實(shí)施計劃（即交付實(shí)施清單），具體包括：交付模塊、工作事項、完成時(shí)間、負責人員、輸出文檔。
4. 制作完成的解決方案要通過(guò)最終的評審，方能進(jìn)入交付實(shí)施環(huán)節。
中期：
1. 根據解決方案中的內容，尤其是交付實(shí)施清單，組織實(shí)施團隊成員分模塊、按計劃操作落地。
2. 對每一交付模塊的實(shí)施效果進(jìn)行評估檢驗。
后期：
在全部事項交付完成后，在一段時(shí)間內要對實(shí)施后的情況進(jìn)行持續跟進(jìn)和持續優(yōu)化，以徹底鞏固解決方案的實(shí)施效果。
實(shí)施規范
1. 切合實(shí)際：展開(kāi)深入全面的調研，出具的解決方案須切合企業(yè)的實(shí)際情況，真正解決痛點(diǎn)問(wèn)題。
2. 達成一致：出具的解決方案包括交付實(shí)施計劃，須通過(guò)“咨詢(xún)服務(wù)”提供方以及企業(yè)客戶(hù)的雙重評審，以確保雙方充分達成一致。
3. 團隊合作：由雙方共同組成的團隊負責落地實(shí)施，須提前做好分工界面設計。
4. 密切配合：實(shí)施過(guò)程中，雙方須加強溝通、密切配合，共同努力確保實(shí)施質(zhì)量。
5. 評估優(yōu)化：根據評估標準對實(shí)施效果進(jìn)行綜合評定，并進(jìn)行持續跟進(jìn)和優(yōu)化。
實(shí)施團隊
實(shí)施團隊由“咨詢(xún)服務(wù)”提供方與企業(yè)方共同構成，“咨詢(xún)服務(wù)”提供方團隊成員可由呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家、平臺技術(shù)專(zhuān)家、平臺運維專(zhuān)家、場(chǎng)地設計專(zhuān)家構成，具體人員構成須根據“咨詢(xún)服務(wù)”項目主題確定。相對應的，企業(yè)方也須配套設置相應模塊的工作人員。那么，為什么企業(yè)方也必須成立實(shí)施團隊負責具體的實(shí)施落地工作呢？原因包括有：
1. 最熟悉本企業(yè)的綜合情況，包括：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、人員、技術(shù)等。
2. 是解決方案的真正執行者，既然要將解決方案中的措施和機制貫徹落地，則貫徹實(shí)施者必須對解決方案中每一模塊的內容全部熟悉且認同，只有如此方能真正確保落地后的實(shí)施效果。
3. 通過(guò)解決方案中每一模塊的具體操作落地，來(lái)鍛煉、培養和提升企業(yè)自身呼叫中心管理團隊成員的專(zhuān)業(yè)水平和綜合能力。
呼叫中心“咨詢(xún)服務(wù)”作為行業(yè)的一個(gè)新興分支，將同呼叫中心的運營(yíng)管理、平臺建設、平臺運維、場(chǎng)地設計等一起共同成為呼叫中心行業(yè)細分市場(chǎng)的組成部分。同時(shí)，其作為一個(gè)比較年輕的業(yè)務(wù)模塊，企業(yè)的認知、市場(chǎng)的成熟、業(yè)務(wù)的發(fā)展肯定需要一個(gè)過(guò)程。但是，從目前各呼叫中心平臺技術(shù)提供商紛紛作出的業(yè)務(wù)轉型調整策略，以及市場(chǎng)需求量的不斷增長(cháng)趨勢來(lái)看，可以預見(jiàn)在不久的將來(lái)，呼叫中心“咨詢(xún)服務(wù)”業(yè)務(wù)必將同呼叫中心行業(yè)一樣逐步呈現出高速增長(cháng)的態(tài)勢。市場(chǎng)將日趨成熟、需求將持續增加，當然“咨詢(xún)服務(wù)”業(yè)務(wù)模塊自身也必將根據外部環(huán)境的發(fā)展和變化，持續“苦練內功”，通過(guò)對業(yè)務(wù)內容、解決方案、實(shí)施流程、專(zhuān)業(yè)方法論的不斷優(yōu)化和完善，來(lái)更好地適應和滿(mǎn)足市場(chǎng)及企業(yè)的需求。
