*本文為作者專(zhuān)門(mén)為CTI論壇所撰寫(xiě) 謝絕轉載
形容時(shí)光飛逝的詞語(yǔ)有很多，比如光陰似箭、歲月如梭，再比如時(shí)光荏苒、白駒過(guò)隙，每當新年的鐘聲敲響的時(shí)候，我們在歡欣喜悅中迎接新的一年，也不免由衷地感慨“時(shí)間都去哪兒了”，仿佛在不經(jīng)意中一年又過(guò)去了。我們奔波、我們辛勞、我們拼搏、我們收獲，時(shí)間就在我們每天上下班的路上、就在我們制作的每一份工作報告中、就在我們出差的路途中從身邊悄然流逝，而我們也在不斷地堅持與蛻變中播撒了希望、收獲了成長(cháng)，度過(guò)了一年又一年。
【堅持篇】--堅持是一種態(tài)度，堅持是一種信念，堅持更是一種磨礪
最初的堅守
引用我之前的文章《十年回眸 我的客服十年》中的一段話(huà)“1998年元旦剛過(guò)的那場(chǎng)飛雪，那天地一片蒼茫、雪花漫天飛舞的景色成為我記憶深處永遠珍藏的一幕畫(huà)面。因為，就在那一天我邁出了自己職業(yè)道路上的第一步”，而今時(shí)光飛逝，我已經(jīng)來(lái)到了步入工作崗位、進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的第17年。
由于呼叫中心行業(yè)的特性，在最初邁出校門(mén)、步入職場(chǎng)的過(guò)程中，我們需要面對兩重壓力和挑戰，一是工作本身的高重復性和高機械性，以及與客服工作“深入綁定”、且出現概率頗高的“挨罵受氣”的“自然現象”；二是由于7X24小時(shí)工作時(shí)間所帶來(lái)的倒班工作制，以及“節假日仍堅守在工作崗位上”的辛酸與無(wú)奈。
相信，每一位從事過(guò)呼叫中心一線(xiàn)崗位的同行們，對于上述內容應該會(huì )有比較強烈的共鳴，比如：第一次接到“惡言惡語(yǔ)”電話(huà)時(shí)的委屈、“千篇一律”工作模式所帶來(lái)的厭倦、大夜班“睡眼朦朧”中的值守，以及“萬(wàn)家團圓”時(shí)工作崗位上的忙碌，等等等等。
“最初的堅守”雖然只有五個(gè)字，但對于我來(lái)講時(shí)間跨度為三年。“厚積而薄發(fā)”，在一線(xiàn)工作滿(mǎn)三年后，自2001年開(kāi)始我走上了管理崗位。
調整的壓力
2003年春節剛過(guò)，因工作需要，我從聯(lián)通尋呼話(huà)務(wù)中心正式調入到客戶(hù)服務(wù)中心，全面負責10010呼叫中心的日常管理工作。走馬上任后的我面臨著(zhù)來(lái)自外部和內部的雙重壓力和考驗：外部，互聯(lián)互通（與其他運營(yíng)商的通信障礙）所帶來(lái)的企業(yè)災難直接沖擊著(zhù)呼叫中心的日常工作，電話(huà)量及投訴量暴漲，投訴客戶(hù)情緒激動(dòng)，呼叫中心業(yè)務(wù)受理的數量和難度均攀升至最高點(diǎn)；內部，原呼叫中心存在的考核機制不健全、管理制度松散、獎罰不分明等問(wèn)題直接導致整體工作雖然一片繁忙，但是工作效率和質(zhì)量卻不盡如人意，在省公司的考核排名中連續幾個(gè)月處于末位。
面對著(zhù)來(lái)自各方面的壓力和挑戰，臨危受命的我選擇了迎難而上，在逆境中奮勇搏擊。
跨越的挑戰
2004年國慶假期剛剛結束，我選擇并實(shí)現了一次“幅度和難度均比較大”的跨越過(guò)程，從家鄉洛陽(yáng)來(lái)到首都北京工作。
這次的跨越意味著(zhù)我放棄了曾經(jīng)熟悉的一切，包括：熟悉的生活環(huán)境、駕輕就熟的工作崗位，以及親人和朋友的陪伴，而選擇了在一座陌生的城市、陌生的環(huán)境中獨自?shī)^斗。我曾在《十年回眸 我的客服十年》中描述了我初到北京時(shí)的心境：每當我走在夜幕下燈火燦爛的街道上，望著(zhù)周?chē)比A現代的都市和摩肩接踵的人群，我在心中卻告訴自己：這個(gè)城市不屬于我，我也不屬于這個(gè)城市，無(wú)助和無(wú)根才是“北漂”一詞的真正含義。又有多少個(gè)深夜，我在窗前眺望家鄉的方向，思念家鄉、想念親人的感覺(jué)一縷縷、一絲絲的在我內心慢慢溢滿(mǎn)，酸楚的感覺(jué)漸漸充斥在我的胸腔之中。
我想，這些心路歷程應該是每一個(gè)選擇在北京這個(gè)大都市中拼搏和奮斗的年輕人所都經(jīng)歷過(guò)的，也是生存在北京所必須經(jīng)歷的一段過(guò)程。
轉型的突破
從步入工作崗位到2008年年末，我一直在通信行業(yè)工作，并且管理的呼叫中心類(lèi)型也均為自建型（即由企業(yè)自己建設并運營(yíng)的呼叫中心），而此期間呼叫中心行業(yè)已經(jīng)歷經(jīng)并且發(fā)生了兩次重要的變革：一是從通信行業(yè)的“一枝獨秀”到遍布各行各業(yè)的“百花齊放、百家爭鳴”，二是“自建型”呼叫中心為主，到“自建”“外包”共同發(fā)展和進(jìn)步。順勢而為，2009年年初，我完成了職業(yè)生涯中一次比較重要的轉型和突破：從通信行業(yè)轉型到電商行業(yè)，從自建型呼叫中心轉型到外包型呼叫中心。
職業(yè)生涯的第二次轉型發(fā)生在2011年，相對于2009年的轉型則更為徹底，可以形象的比喻為“完成了從運動(dòng)員到教練員的角色轉換”，也即脫離了我從事多年的運營(yíng)管理“實(shí)戰”崗位和運營(yíng)管理者的角色定位，轉型為以自身多年積累的行業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)知識，協(xié)助客戶(hù)方提升呼叫中心運營(yíng)品質(zhì)的顧問(wèn)角色。實(shí)際上早在2006年的時(shí)候，我就為自己制定了職業(yè)生涯發(fā)展的目標“做呼叫中心行業(yè)內的高級咨詢(xún)顧問(wèn)及管理專(zhuān)家，將自己多年來(lái)所積累的工作經(jīng)驗融入到快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規模化、規范化發(fā)展而共同努力”。比較幸運的是，目前我所從事的工作職位及內容，與我為自己制定的職業(yè)生涯發(fā)展目標是比較契合的。
【蛻變篇】--蛻變是成長(cháng)的過(guò)程，蛻變是磨礪后的收獲，蛻變更是堅持的結果
褪去青澀
雖然最初一線(xiàn)的工作枯燥而單一，然而在三年的堅守中我仍然收獲良多，過(guò)程中我逐步褪去了初出校門(mén)的青澀和生疏，適應了工作崗位的諸多要求，學(xué)會(huì )了如何與各種類(lèi)型客戶(hù)的良好溝通，以及日常工作中如何更好地與同事協(xié)作配合。
總之，最初的堅守使我邁出了職業(yè)道路的第一步，并為今后的發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎。
迎難而上
無(wú)論是2001年正式走上管理工作崗位，完成從“被管理”到“管理者”的角色轉換，還是2003年年初的“臨危受命”，在一片混亂中接手聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心（10010）的管理工作，亦或是多年來(lái)每一次的轉變和調整。在面對諸多困難與壓力的時(shí)候，我的選擇均是“迎難而上”，分析產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因、制定行之有效的方法措施，并確保各項管理措施貫徹實(shí)施后的效果。
總之，每一次調整后“迎難而上”的過(guò)程，既錘煉了我的承壓能力，又積累了更多的實(shí)踐工作經(jīng)驗，從而使得我在以往的基礎上邁上了更高一級的臺階。
直面挑戰
2004年從家鄉到北京的那次跨越，以及最初到北京后的種種不適，現在回憶起來(lái)仍然歷歷在目。城市地域間的差距，以及企業(yè)性質(zhì)的不同，使得我要面臨的挑戰比任何一次調整都要多、且都要難，而我能做到且必須做到的只能是“直面挑戰”。調整自身，去適應陌生的城市、陌生的環(huán)境，并在以往工作積累的基礎上迅速熟悉和掌握新的工作崗位要求。
總之，很慶幸2004年的時(shí)候我沒(méi)有放棄，而是最終選擇了“直面挑戰”，在面對和戰勝挑戰的過(guò)程中完成了非常重要的一次“心靈蛻變”。
勇于突破
在職業(yè)生涯發(fā)展的過(guò)程中，肯定會(huì )遭遇到“瓶頸期”，也即大家常提到的“職場(chǎng)天花板”，此時(shí)如果我們“固步自封”“安于現狀”，將極有可能出現“不進(jìn)反退”的結果。相反，如果我們敢于突破、勇于突破、擅于突破，并且能夠找到突破后的目標方向和最佳突破點(diǎn)，那么“突破”這個(gè)動(dòng)作勢必會(huì )帶領(lǐng)我們走向新的職業(yè)發(fā)展期。
總之，我在2009年和2011年的兩次職場(chǎng)突破，使我有效地擺脫了發(fā)展的瓶頸階段，并且實(shí)現了自己職業(yè)生涯發(fā)展的階段性目標。
“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，人生的過(guò)程就好比是一次又一次“堅持與蛻變”的疊加。堅持是蛻變的前提和必須，蛻變是堅持的結果和必然；堅持磨練我們的心智和毅力，蛻變豐富我們的積累和收獲；堅持使我們日益成長(cháng)，蛻變使我們逐漸強大。
堅持與蛻變，寫(xiě)在工作的第十七年，與大家共勉。
