呼叫中心質(zhì)檢：不得不說(shuō)的話(huà)

　　說(shuō)不清楚這是第多少次關(guān)于質(zhì)量管理的公開(kāi)課了。

　　來(lái)自全國各地的五十多名質(zhì)檢相聚在上海，學(xué)習討論，交朋聚友。

　　質(zhì)檢，本應有的名字是質(zhì)量管理，但是都被稱(chēng)為質(zhì)檢。這一俗稱(chēng)是否也在某種程度上說(shuō)明在大家的心目中，質(zhì)量管理其實(shí)僅僅是質(zhì)量檢查呢？尤其給員工的印象：質(zhì)檢就是找茬的，專(zhuān)業(yè)負責從雞蛋里挑骨頭。

　　“憑什么一個(gè)被客戶(hù)表?yè)P的錄音卻被質(zhì)檢扣分了呢？”

　　“讓他們上線(xiàn)接電話(huà)試試，肯定還沒(méi)我們接的好呢。”

　　“只有最后一句是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)的，前面的話(huà)都是說(shuō)給質(zhì)檢聽(tīng)的。”

　　員工、甚至班組長(cháng)、主管對質(zhì)檢的抱怨聽(tīng)的太多了，但是質(zhì)檢的抱怨誰(shuí)來(lái)聽(tīng)呢？

　　就像醫生，治好了病皆大歡喜，治不好病醫生辛苦不算，還要被病人威脅。而那些錄音也一樣，每天排著(zhù)隊等著(zhù)質(zhì)檢檢驗，檢查不出問(wèn)題你好我好大家好，一旦檢查出問(wèn)題，質(zhì)檢的毛病就來(lái)了。但問(wèn)題是，如果我該扣罰的不扣罰，我的績(jì)效怎么辦呢？

　　質(zhì)檢的工作不僅辛苦，心里也苦。

　　每個(gè)月要聽(tīng)大量的錄音，枯燥乏味。檢查不出問(wèn)題，領(lǐng)導不高興，認為質(zhì)檢成績(jì)的分值拉不開(kāi)，沒(méi)有意義，質(zhì)檢的工作沒(méi)有價(jià)值；檢查出問(wèn)題，現場(chǎng)不高興，認為質(zhì)檢是沒(méi)事找事，死板僵硬，不通人情。

　　質(zhì)檢，誰(shuí)的錯？

　　在行業(yè)發(fā)展的伊始，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞就是電話(huà)是否能隨時(shí)接通。在全員全速追求工作效率的過(guò)程中，質(zhì)量顯的那么可有可無(wú)。就像一個(gè)工作很累的爸爸對孩子一樣，有時(shí)間和心情的時(shí)候逗弄一下而已。

　　相應的，質(zhì)檢員成了革命一塊磚，哪里需要哪里搬。有的質(zhì)檢員把自己的工作叫做“虛擬委員。”接電話(huà)人不夠了，質(zhì)檢員頂上；考試題沒(méi)人出了，質(zhì)檢員頂上；外呼電話(huà)沒(méi)人打了，質(zhì)檢員頂上……。現在，這種情況有所好轉了，但是在有些中心卻是濤聲依舊。

　　近幾年，行業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)質(zhì)量了，貌似質(zhì)檢崗位該受重視了。但是，落花有意流水無(wú)情。到年底了，中心的接通率指標還沒(méi)達成，怎么辦？質(zhì)檢放水啊，只要質(zhì)檢檢查的松一些，員工的通話(huà)時(shí)長(cháng)就降下來(lái)了。于是乎，質(zhì)檢放水猶如滔滔江水，放出去容易，收回來(lái)難。且，放出去的，不單單是質(zhì)量，還有質(zhì)檢的崗位尊嚴。

　　當我問(wèn)：質(zhì)檢部門(mén)在呼叫中心內部受重視嗎？他們答復：呵呵。

　　當我問(wèn)：質(zhì)檢部門(mén)和現場(chǎng)管理的實(shí)際地位一致嗎？他們無(wú)聲的搖頭。

　　雖然我幾乎在每本書(shū)中都有對于質(zhì)檢工作的描述，期間也不乏有諷刺的意味。但是，從內心而言，我對這個(gè)崗位確實(shí)是抱有諸多的不平之感的。

　　本應作為獨立檢查的第三方的，為什么檢察院在人們心目中有著(zhù)神圣的地位，而質(zhì)檢崗位卻得不到應有的重視？

　　質(zhì)檢扣分了，員工一申訴就改判了，下次，這樣的分還扣不扣？

　　有些問(wèn)題確實(shí)不該扣，但是流程上就是那些規定的，扣不扣？

　　員工認為這個(gè)客戶(hù)就是這樣的，但是從質(zhì)檢的角度來(lái)看，我們是要進(jìn)行風(fēng)險掌控的，扣不扣？

　　員工認為當時(shí)的界面顯示的是異常的，但是質(zhì)檢檢查是事后行為，無(wú)法核實(shí)當時(shí)的情況，扣不扣？

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　　質(zhì)檢在一通通電話(huà)、一個(gè)個(gè)問(wèn)題上面撕扯著(zhù)，糾結著(zhù)。

　　質(zhì)量檢查畢竟是人為評定，既然是人來(lái)執行就必定有出錯的時(shí)候。但是據我觀(guān)察，質(zhì)檢的客觀(guān)不公正會(huì )有，但是主觀(guān)的不公正，其實(shí)非常少。但是，在員工心目中，似乎所有的出錯都是故意的，是質(zhì)檢的不公正。畢竟質(zhì)檢的評定會(huì )直接影響員工的利益，而動(dòng)人利益的事情本身就舉步維艱。

　　對于質(zhì)量管理，目前積累的經(jīng)驗大多是關(guān)于制造業(yè)的，市面上幾乎沒(méi)有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量管理方面的書(shū)籍。尤其是呼叫中心行業(yè)，質(zhì)量管理工作都是在黑暗中摸索，沒(méi)有現成的經(jīng)驗，只有自己撞了南墻之后再回頭。即便質(zhì)檢員想學(xué)習，都很難找到相應的書(shū)籍和學(xué)習渠道。所以，這個(gè)崗位的員工所受到的培訓是嚴重不足的，專(zhuān)業(yè)性自然就不夠。

　　并且，從客戶(hù)感知的角度看，員工的語(yǔ)音語(yǔ)調是很重要的。但是，諸多的領(lǐng)導認為，只要能把電話(huà)快速的接起來(lái)，能夠解決問(wèn)題就可以了。至于語(yǔ)調，有那么重要嗎？但質(zhì)檢知道，語(yǔ)音語(yǔ)調真的就有那么重要的，當我們不能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，員工的親和力和熱情度是非常影響客戶(hù)感知的。

　　呼叫中心錄音的數量巨大，而質(zhì)檢人員配備較少，所以質(zhì)檢員都有繁重的工作任務(wù)。且錄音中的情況有多種，很多錄音不是一次監聽(tīng)就能判定的。有大量的錄音是需要反復監聽(tīng)的，所以工作量是遠遠大于紙面上能夠計算出來(lái)的。每天有聽(tīng)不完的錄音，打不完的分。時(shí)間長(cháng)了，陷進(jìn)去了出不來(lái)了。所說(shuō)的陷進(jìn)去就是指真的只變成檢查了。聽(tīng)一通錄音打一個(gè)分，再聽(tīng)一通錄音再打一個(gè)分。實(shí)際上，質(zhì)檢的打分是一個(gè)開(kāi)始，但卻被當成了結束，打完分了就完事了。硬生生的把一個(gè)非常有技術(shù)含量和價(jià)值含量的工作做成了一份簡(jiǎn)單的“耳力勞動(dòng)”。

　　都說(shuō)質(zhì)量管理崗位最大的價(jià)值是發(fā)現問(wèn)題。但問(wèn)題是，發(fā)現之后的問(wèn)題有人理嗎？能解決嗎？質(zhì)檢提出來(lái)的建議，即便可行，真的就能被執行嗎？

　　當一次次的提問(wèn)沒(méi)人理的話(huà)，你還會(huì )繼續嗎？

　　這兩年給幾家呼叫中心做了服務(wù)質(zhì)量管理的項目，能夠看到，呼叫中心開(kāi)始重視服務(wù)質(zhì)量的管理了。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)重要特征就是傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)。隨著(zhù)全社會(huì )對于服務(wù)質(zhì)量的重視，服務(wù)質(zhì)量管理的崗位是越來(lái)越重要的。相應的，對于這個(gè)崗位的指導、培訓和重視程度必須有所提升。個(gè)人認為，下一個(gè)被推崇的崗位就是服務(wù)質(zhì)量管理方面的專(zhuān)家。但是各企業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量的的重視程度處于不平衡的狀態(tài)，在有些呼叫中心服務(wù)質(zhì)量非常受重視，但是在有些呼叫中心質(zhì)量管理依然有坐冷板凳的意思。

　　希望這個(gè)冷板凳盡快熱起來(lái)。
　　為了將各行各業(yè)的質(zhì)檢朋友們聚到一起，共同探討，相互學(xué)習交流，質(zhì)檢兄弟姐妹們共同建了一個(gè)質(zhì)檢群“全國質(zhì)檢聯(lián)盟。”歡迎質(zhì)檢崗位的、愿意交流的朋友們加入，非誠勿擾！