華為公司專(zhuān)注于呼叫中心整體解決方案的研發(fā)和設計已經(jīng)超過(guò)20年，分別在杭州、深圳、及海外設有多個(gè)產(chǎn)品設計與研發(fā)中心。華為的呼叫中心解決方案將近服務(wù)于80%多的國內運營(yíng)商客戶(hù)，和國內眾多重要的行業(yè)客戶(hù)，例如：金融行業(yè)客戶(hù)、政府行業(yè)客戶(hù)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)客戶(hù)等，并且在系統的穩定性、功能的靈活性、方案的先進(jìn)性等方面都得到各類(lèi)用戶(hù)的好評與認可。
隨著(zhù)華為公司在企業(yè)市場(chǎng)的拓展上不斷取得進(jìn)步，華為的呼叫中心解決方案也針對企業(yè)客戶(hù)需求的特點(diǎn)進(jìn)行了新的方案設計與產(chǎn)品研發(fā)，即保留了運營(yíng)商客戶(hù)關(guān)注的大系統穩定、處理能力強、擴展靈活等特性外，也在企業(yè)客戶(hù)關(guān)注的多媒體交互、二次開(kāi)發(fā)接口開(kāi)放支持、多中心靈活組網(wǎng)設計、企業(yè)私有業(yè)務(wù)定制支持等方面提供了更先進(jìn)的設計理念與產(chǎn)品實(shí)現，從而，幫助更多國內、國外的各類(lèi)企業(yè)用戶(hù)，通過(guò)華為的呼叫中心解決方案實(shí)現企業(yè)自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，提升企業(yè)的綜合優(yōu)勢。
那么，華為的呼叫中心解決方案面向企業(yè)市場(chǎng)的拓展策略是什么呢？總體來(lái)說(shuō)，主要就是2點(diǎn)，即產(chǎn)品拓展，與合作伙伴拓展。
在產(chǎn)品拓展上，華為公司針對當前呼叫中心行業(yè)客戶(hù)的核心需求與最新訴求進(jìn)行了調研與學(xué)習，根據各個(gè)行業(yè)客戶(hù)所關(guān)心的關(guān)鍵要素進(jìn)行整合，不斷將新功能、新特性融合到已有的產(chǎn)品與方案中，同時(shí)，也著(zhù)眼未來(lái)行業(yè)發(fā)展趨勢，進(jìn)行更加適合企業(yè)客戶(hù)需求的全新方案設計與研發(fā)。
例如，針對下一代客服中心的建設需要特性，華為在移動(dòng)應用、融合、高清視頻以及適配未來(lái)“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺快發(fā)展的SIP化平臺架構等方面進(jìn)行大力投入與開(kāi)發(fā)。在產(chǎn)品結構上，華為將以基于軟件化平臺構建下一代客服系統為建設基礎，同時(shí)將業(yè)務(wù)能力以及通信能力的進(jìn)行封層，使業(yè)務(wù)功能更加的模塊化和相對獨立。整合底層通信的能力以SIP為核心將語(yǔ)音、視頻等底層通信能力打通，后續呼叫中心的平臺與企業(yè)的辦公通信系統、會(huì )議系統、視頻通信系統以及調度系統等通信系統融合，真正成為企業(yè)的信息的業(yè)務(wù)協(xié)調中心。
另外，面對現在層出不窮的新的通信方式，除了通信能力融合之外，華為的未來(lái)呼叫中心也會(huì )著(zhù)重考慮對多媒體全渠道的融合以及未來(lái)新媒體的適配能力。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，跟客戶(hù)交互渠道有兩個(gè)維度，橫向會(huì )有很多媒體上的語(yǔ)音、視頻、短信、Email等，橫向各種媒體之間話(huà)務(wù)的互轉，從而實(shí)現多媒體全渠道的融合。除此之外，華為呼叫中心在云平臺構建，及面向互聯(lián)網(wǎng)應用的APP定制開(kāi)發(fā)上也取得了很好的研發(fā)成果。
總之，華為公司可以憑借超長(cháng)的產(chǎn)品線(xiàn)和完整的云計算產(chǎn)品組合，將呼叫中心系統建設中需要用到的服務(wù)器計算資源，網(wǎng)絡(luò )通信設備、路由管理服務(wù)，錄音存儲、大數據分析、坐席云桌面等進(jìn)行快速的整合，提供真正的端到端的新一代呼叫中心云化方案。
在市場(chǎng)拓展方面，呼叫中心解決方案也是依據公司定義的面向企業(yè)市場(chǎng)以發(fā)展合作伙伴的策略進(jìn)行拓展。通過(guò)與各個(gè)合作伙伴進(jìn)行行業(yè)市場(chǎng)目標的細分定位，充分發(fā)揮合作伙伴的優(yōu)勢，將解決方案的特性與行業(yè)客戶(hù)需求真正的匹配，讓更多的客戶(hù)了解和使用華為的呼叫中心產(chǎn)品與方案。
在呼叫中心解決方案的合作伙伴的拓展與支持上華為公司也有如下策略：通過(guò)華為ISV認證活動(dòng)，和行業(yè)內重要合作伙伴組成“聯(lián)合解決方案”；通過(guò)開(kāi)發(fā)放的平臺接口，向合作伙伴提供eSDK開(kāi)發(fā)包；定期提供產(chǎn)品解決方案的售前、售后等技術(shù)培訓和服務(wù)培訓；針對第三方應用軟件，提供平臺側的對接測試與技術(shù)交流；在細分的行業(yè)市場(chǎng)共同制定銷(xiāo)售服務(wù)方案等。
在市場(chǎng)活動(dòng)中，華為公司會(huì )定期在國內的重要城市舉辦“華為UC合作伙伴精英沙龍活動(dòng)”，使這個(gè)沙龍活動(dòng)成為華為呼叫中心解決方案的對外宣傳窗口和交流互動(dòng)平臺，讓更多的行業(yè)合作伙伴參與，加強相互了解和學(xué)習，提高互動(dòng)性，并成為行業(yè)內重要的市場(chǎng)活動(dòng)之一。技術(shù)學(xué)習上，合作伙伴也可以充分利用華為的杭州、蘇州的研究所參加各種技術(shù)培訓、技術(shù)交流、方案討論，也可以參加華為大學(xué)舉辦的華為呼叫中心解決方案的中高級培訓課程，獲取更多的技術(shù)成長(cháng)空間。服務(wù)認證也是必不可少的重要環(huán)節，合作伙伴可以根據各自的特點(diǎn)與定位，進(jìn)行個(gè)級別的服務(wù)資質(zhì)認證，或者針對不同的客戶(hù)需求，結合自己方案的特點(diǎn)與華為的呼叫中心解決方案在應用界面上進(jìn)行“聯(lián)合解決方案認證”，凡是通過(guò)“華為聯(lián)合解決方案認證”的公司，都可以直接獲得華為的資金支持和技術(shù)支持。通過(guò)“華為開(kāi)發(fā)者大會(huì )”，合作伙伴也能更多了解華為在技術(shù)開(kāi)發(fā)和解決方案上的支持策略和發(fā)展方向。另外，華為公司也會(huì )制定有吸引力的合作伙伴招募計劃，希望吸引更多的合作伙伴加入到華為呼叫中心解決方案的大家庭中。
總之，華為公司作為國內外呼叫中心行業(yè)里領(lǐng)先的參與者，必將繼續加強在呼叫中心領(lǐng)域的投入與研究，不斷進(jìn)取，使產(chǎn)品和解決方案成為行業(yè)內的領(lǐng)導者與規則的制定者；在市場(chǎng)合作的拓展上，也會(huì )不斷加強同各行業(yè)的合作伙伴深入交流與互動(dòng)，和大家一起為客戶(hù)提供更完善、更先進(jìn)的呼叫中心解決方案，達成共贏(yíng)。
