CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Zappos的客戶(hù)服務(wù)代表最近花了近11個(gè)小時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行了一個(gè)電話(huà)的溝通，因為公司的CEO托尼·謝（TonyHsieh）鼓勵座席只要有必要就應該保持服務(wù)而不應該中斷。隨著(zhù)企業(yè)越來(lái)越努力地為客戶(hù)提供自助選擇從而快速有效地解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )中心承擔了品牌影響力延伸的新角色。下面是四個(gè)客戶(hù)為什么愛(ài)和需要聯(lián)絡(luò )中心的原因。
1、客戶(hù)服務(wù)代表人性化品牌
自助服務(wù)的吸引力是清楚的，客戶(hù)可以通過(guò)在網(wǎng)站上尋找答案，看一個(gè)FAQ內容，或開(kāi)始與一個(gè)聊天機器人談話(huà)來(lái)快速診斷他或她的問(wèn)題，獨立解決問(wèn)題。但是所有這些交互都是快速、冰冷和自動(dòng)的。“一個(gè)品牌成功的關(guān)鍵是情感聯(lián)系。作為人類(lèi)，我們希望能夠感覺(jué)到我們正在與另一個(gè)人，哪怕只是代表一個(gè)品牌的人，在交流溝通”客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)家和作家ChipBell說(shuō)。“你可以看看表現最佳的品牌，他們都與客戶(hù)建立了感情。人們可以傳遞情感；而自助服務(wù)則不能，”他補充道。
2、聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)兌現品牌承諾的機會(huì )
這是企業(yè)品牌承諾的一部分，座席史蒂文o溫斯坦（StevenWeinstein）與客戶(hù)進(jìn)行了10小時(shí)43分鐘的電話(huà)交流，很好地詮釋了企業(yè)的承諾。商標和品牌只能帶給一個(gè)企業(yè)一部分，貝爾（Bell）指出，而人、產(chǎn)品和個(gè)性化的體驗，那是一個(gè)品牌可以提供給人們以區別于其他普通品牌的關(guān)鍵，也是人們喜愛(ài)品牌的原因。隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越多的通過(guò)移動(dòng)設備網(wǎng)上購物，聯(lián)絡(luò )中心正在成為品牌與客戶(hù)唯一的交互渠道，你必須讓他們比以往任何時(shí)候都更有價(jià)值，兌現品牌承諾。“這是企業(yè)能夠得到的最近的與客戶(hù)會(huì )面的時(shí)間，”貝爾（Bell）說(shuō)。
3、企業(yè)可以在電話(huà)中交叉銷(xiāo)售
在通過(guò)自助服務(wù)與企業(yè)的互動(dòng)中，客戶(hù)不太可能瀏覽和探索其他相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。他們想解決這個(gè)問(wèn)題，然后離開(kāi)。然而，在一個(gè)電話(huà)里，企業(yè)可以利用交互而進(jìn)一步銷(xiāo)售。客戶(hù)致電手機運營(yíng)商是為了一個(gè)不相關(guān)的問(wèn)題，但是座席可以利用這一呼叫而建議客戶(hù)加入到一個(gè)大數據計劃中，因為座席注意到了客戶(hù)的消費都是大手筆的。“如果最終結果是對他們有利的，客戶(hù)不會(huì )介意這種銷(xiāo)售方式，”貝爾（Bell）說(shuō)。
4、復雜的問(wèn)題更容易通過(guò)電話(huà)解決
自助服務(wù)需求可能會(huì )上升，但按照貝爾（Bell）的觀(guān)點(diǎn)，這并不意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心將沿著(zhù)這條路走。相反，聯(lián)絡(luò )中心還在發(fā)展，技能需求正在增長(cháng)。“客戶(hù)自己可以解決基本的問(wèn)題，”貝爾（Bell）說(shuō)。“那些復雜的問(wèn)題，需要直觀(guān)的解決方案的問(wèn)題，仍然需要通過(guò)電話(huà)解決，”他解釋說(shuō)。這就是對于高技能人員的需求，以及日益復雜客戶(hù)服務(wù)軟件解決方案的需求正在上升的原因。此外，當客戶(hù)有一個(gè)復雜的問(wèn)題，而他們無(wú)法自己解決的時(shí)候，或者他是情緒低落的時(shí)候，他會(huì )致電聯(lián)絡(luò )中心。“這是聯(lián)絡(luò )中心為什么仍然有價(jià)值的另一個(gè)原因--僅僅人可以提供同情心，同情心可以以折扣的形式，或者給客戶(hù)一個(gè)承諾，或一個(gè)簡(jiǎn)單的對不起，”他說(shuō)。
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