公司內部每項重大決策，從市場(chǎng)推廣活動(dòng)、新品投放測試到會(huì )員CRM都牽動(dòng)著(zhù)企業(yè)管理者的神經(jīng)，如何將客戶(hù)信息數據轉化成科學(xué)的解決方案，從而提高公司業(yè)績(jì)?
企業(yè)CRM的成功實(shí)施不是安裝上一個(gè)系統就可一勞永逸了，沒(méi)有公司管理層、業(yè)務(wù)團隊以及公司其他人員的支持，企業(yè)在CRM中所投入的諸多努力或許都將付諸東流，這是一個(gè)非常實(shí)際的問(wèn)題。
除了管理者對行業(yè)的商業(yè)洞察外，加強與客戶(hù)的相互協(xié)作，在數據收集與反饋改進(jìn)中不斷改革創(chuàng )新企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理策略就是最好的解決方案。“自上而下”的管理者眼光往往是向內的，他們的日常工作往往是盯著(zhù)已經(jīng)開(kāi)拓的市場(chǎng)，忙于在董事會(huì )內部閉門(mén)造車(chē)，提出很多并不能帶來(lái)實(shí)際效果的戰略規劃。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的管理者應該是忙著(zhù)在客戶(hù)需求、體驗、評價(jià)中找答案，并常常因此而發(fā)現新商機，開(kāi)拓新市場(chǎng)。
首先，公司管理層必須明確，CRM的成功需要時(shí)間與資金的投入，然后才能獲得可見(jiàn)的回報，管理層的支持是CRM得以成功實(shí)施的必要前提。只有得到了管理層的支持后，CRM在員工層級的實(shí)施才能順利開(kāi)展。其次，企業(yè)不愿使用CRM系統的原因不外乎兩點(diǎn)：一是對CRM不熟悉，擔心實(shí)施后會(huì )造成額外工作量，并對培訓等前期準備工作有所顧慮；二是CRM系統沒(méi)有真正滿(mǎn)足公司業(yè)務(wù)的實(shí)際需求。這也是CRM實(shí)施之前必須解決的問(wèn)題。
CRM的根本理念之一就是鼓勵公司內的團隊協(xié)作，因此一個(gè)CRM項目的完美實(shí)施，是需要企業(yè)具有崇尚團隊協(xié)作精神和具有較強凝聚力的核心價(jià)值觀(guān)。在此之后，企業(yè)需要做的工作才是對員工尤其是CRM使用者的充分培訓，要求他們不僅會(huì )熟練操作，同時(shí)也要完全理解使用系統后生產(chǎn)力會(huì )得到哪些提高、業(yè)績(jì)是如何改善的，達最終將CRM作為日常工作工具，并成為一種工作習慣。
作為企業(yè)信息化建設不可或缺的一部分，CRM的實(shí)施必須有企業(yè)良好的戰略規劃、管理層的充分支持和銷(xiāo)售團隊的傾力協(xié)作以及正確的技術(shù)觀(guān)與之相配套，并通過(guò)有效、廣泛的使用才能產(chǎn)生實(shí)際效益，這些都是確保CRM在既定軌道上部署運行的有力保障。CRM客戶(hù)關(guān)系管理的最后一公里需要企業(yè)與客戶(hù)共行，以客戶(hù)為導向全面部署企業(yè)內部的信息化建設，當我們構建起“以客戶(hù)為核心”的解決方案之后，就會(huì )獲取穩定、持續的回報，企業(yè)發(fā)展也會(huì )大踏步前進(jìn)。
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