請記住「領(lǐng)導不等于管理」，讓我們先從幾個(gè)面向來(lái)解析領(lǐng)導與管理的不同。領(lǐng)導強調愿景與使命，關(guān)注未來(lái)發(fā)展，持續發(fā)掘與激勵人才，重視效能與創(chuàng )意，在環(huán)境變化時(shí)會(huì )整合組織來(lái)面對變革；而管理則注重目標與任務(wù)，著(zhù)眼目前與處境，培訓與使用優(yōu)秀人才，重視產(chǎn)能與績(jì)效，以執行計劃與調整策略的方式進(jìn)行管理。
但在企業(yè)中一個(gè)人再有專(zhuān)業(yè)，其管理幅度及能力還是有限度的，不可能事必躬親，想要擴大管理范圍，并增加工作效能，一位好的管理者就必須學(xué)習「如何輔導？」，學(xué)習透過(guò)有系統的談話(huà)，引導員工思考，激發(fā)他們的創(chuàng )意，強化信心，使其有動(dòng)力，進(jìn)而達成目標。
其實(shí)，呼叫中心管理者更應該有著(zhù)三種不同的身分，分別是主管、教練、老師。視員工情況而適時(shí)變換身分，尤其當你發(fā)現員工出現下列狀況時(shí)，如工作常出錯、常閃神發(fā)呆、悶悶不樂(lè )與請假頻繁等問(wèn)題，透過(guò)面談或輔導的過(guò)程中，厘清問(wèn)題背后真正的問(wèn)題，也許過(guò)程中會(huì )面臨對方語(yǔ)意不明、表達模糊，刻意隱藏真實(shí)問(wèn)題，或者員工始終低頭沉默不語(yǔ)。這時(shí)，主管須主導對話(huà)，給予同理與協(xié)助，激勵與輔導，引領(lǐng)對方跨過(guò)障礙。
呼叫中心采取教練式的輔導方式，可由五階段施行，分別是同理回應(Empathy)、目標設定(Goal)、可行方案(Options)、可能阻礙(Obstacles)、直接行動(dòng)(Actions)，藉由傾聽(tīng)對方敘述「事情」，產(chǎn)生共鳴性的了解，以同理心的言詞回應對方，再鼓勵員工設定目標，預想達到目標時(shí)的收獲，并與員工討論達成目標可用的方式及過(guò)程中可能會(huì )發(fā)生的挑戰，最后，歸納紀錄員工承諾執行的方案，約定下次討論時(shí)間。
管理者適時(shí)運用有效的談話(huà)技巧與流程步驟，使員工跳脫自我設限或悖于常理的態(tài)度與行為，發(fā)現到可自我突破的關(guān)鍵點(diǎn)，引發(fā)動(dòng)力并采取負責任的有效行動(dòng)，以達成所承諾的目標與績(jì)效。建議練習實(shí)際的溝通技巧，搭配E-GOOD員工輔導心法，相信能成為一個(gè)好教練、好主管。
