CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 聯(lián)絡(luò )中心的虛擬座席和人工座席具有不同的屬性。只有通過(guò)智能地融合它們，公司才能使 CX強大。

　　人工智能炒作達到了高潮。據福布斯報道，2021 年，超過(guò) 76% 的企業(yè)在其 IT 預算中優(yōu)先考慮人工智能和機器學(xué)習。

　　許多統計數據支持這種方法。 Gartner 甚至預測，到 2023 年，在使用人工智能進(jìn)行數字商務(wù)的組織中，客戶(hù)滿(mǎn)意度將增長(cháng) 25%。

　　然而，人工智能在 CX 中有很多應用。自動(dòng)化、分析和機器人都是突出的例子。哎呀，一些聯(lián)絡(luò )中心甚至投資于改變座席口音的人工智能技術(shù)。據說(shuō)，這樣的創(chuàng )新為更順暢的服務(wù)呼叫鋪平了道路。

　　雖然這確實(shí)可以建立融洽的關(guān)系，但也許它說(shuō)明了 Content Guru 總監 Martin Taylor 的觀(guān)點(diǎn)，他告訴 CX Today：

　　"人工智能和自動(dòng)化的前景令人難以置信。然而，我們很容易陷入我們可以做的事情，而不是我們應該做的事情。"

　　當然，人工智能很可能成為體驗驅動(dòng)型組織食譜中的關(guān)鍵成分。提供快速自助服務(wù)的虛擬座席等技術(shù)比以往任何時(shí)候都更智能且更易于部署。但是，"過(guò)度自動(dòng)化"是一條危險的道路。有時(shí)需要人情味。

　　畢竟，你比機器座席更聰明。但是，并不總能更好地處理客戶(hù)查詢(xún)。正如Taylor所說(shuō)：

　　"機器人速度很快，但缺乏智能。人類(lèi)很聰明，但缺乏速度。將最好的品質(zhì)融合在一起是服務(wù)未來(lái)的最佳途徑。"

　　聯(lián)絡(luò )中心如何實(shí)現這種機器人和人類(lèi)的理想融合？讓我們在考慮當前虛擬座席的智能后進(jìn)行探索。

　　毫無(wú)疑問(wèn)，機器人正在變得越來(lái)越聰明。他們不再只回答一般常見(jiàn)問(wèn)題解答。現代虛擬座席支持許多其他用例。這些包括：

　　通過(guò)后端集成，虛擬座席甚至可以提取個(gè)性化信息以增強對話(huà)并開(kāi)辟新的可能性以自動(dòng)化更多聯(lián)系原因。

　　是的，人類(lèi)也可以進(jìn)入各種系統并收集這些信息，但沒(méi)有機器那么快也比機器更加不具備成本效益。

　　進(jìn)一步的創(chuàng )新也浮出水面，提高了機器人的智能。最具創(chuàng )新性的供應商--例如 Content Guru--甚至正在將圖像識別添加到對話(huà)式 AI 應用程序中，以應對新型客戶(hù)查詢(xún)。

　　Taylor分享了一個(gè)在實(shí)踐中如何運作的例子，他說(shuō)：

　　"考慮一個(gè)客戶(hù)在社交媒體上發(fā)布了一張有缺陷的產(chǎn)品的圖片。注入圖像識別功能的虛擬座席可以檢測它是否真的是來(lái)自公司的物品，并根據這種情報自動(dòng)對帖子做出適當的回應。"

　　其他用例也在成熟，包括機器人理解情緒的能力。然而，這并不總是萬(wàn)無(wú)一失的。

　　正如南加州大學(xué)安納伯格分校的研究教授Kate Crawford在《大西洋月刊》的一篇文章中所說(shuō)："情緒很復雜，它們會(huì )隨著(zhù)我們的文化和歷史而發(fā)展和變化--所有這些都存在于人工智能框架之外。"

　　這樣的例子凸顯了謹慎進(jìn)行 AI 轉型項目并平衡機器人和人類(lèi)的最佳選擇的必要性。

　　正如華盛頓大學(xué)語(yǔ)言學(xué)教授 Emily M. Bender 在麻省理工學(xué)院的一篇文章中所說(shuō)："星際迷航的幻想--你擁有這臺無(wú)所不知的計算機，你可以提出問(wèn)題，它只會(huì )給你答案--是不是我們能提供的，也不是我們需要的。"

　　一個(gè)更好的目標是漸進(jìn)式變革，首先評估關(guān)鍵需求驅動(dòng)因素，并通過(guò)與其他部門(mén)合作解決上游問(wèn)題來(lái)解決這些問(wèn)題。這是最有效的方法，盡管說(shuō)服他們采取行動(dòng)是一項棘手的挑戰。

　　然后，考慮剩下什么。哪些查詢(xún)遵循簡(jiǎn)單、公式化的呼叫處理流程？這些是通過(guò)虛擬座席實(shí)現自動(dòng)化的主要候選者。對于其余部分，請考慮座席為克服這些問(wèn)題而采取的重復過(guò)程以及 RPA 如何提供幫助。

　　為了自動(dòng)化更復雜的人工智能問(wèn)題，聯(lián)絡(luò )中心可以考慮使用非技術(shù)人員來(lái)操作人工智能--就像human-in-the-loop技術(shù)一樣。如何？通過(guò)允許座席：

　　這些職責重塑了聯(lián)絡(luò )中心座席的角色，因為有興趣的人可以成為人工智能和自動(dòng)化的保管人。作為公司最知情的知識庫，服務(wù)團隊是開(kāi)發(fā)更好的機器人的強大工具。

　　更重要的是，上述所有工作都相對簡(jiǎn)單，可以讓成本更高的開(kāi)發(fā)人員專(zhuān)注于機器人構建中最棘手的元素。

　　基于這一點(diǎn)，Taylor說(shuō)：

　　"這種方法使座席能夠在沒(méi)有編碼知識的情況下訓練人工智能。它還有助于保持和微調人工智能的預測能力和準確性。然后，公司可以通過(guò)對話(huà)式 AI 自動(dòng)化和解決更多客戶(hù)查詢(xún)。"

　　通過(guò)提高支持人員的技能并減輕聯(lián)絡(luò )中心的壓力--服務(wù)團隊可以平衡機器人和人類(lèi)的力量。

　　渴望開(kāi)始自動(dòng)化更多的聯(lián)絡(luò )中心對話(huà)？抓住這些要點(diǎn)，首先考慮以下五個(gè)最佳實(shí)踐中的每一個(gè)。

　　1、首先確保"唾手可得的果實(shí)"--哈佛商業(yè)評論中的一篇文章提出了一種漸進(jìn)式的人工智能實(shí)施方法。它指出："雄心勃勃的登月計劃不太可能成功，能夠成功的是那些提升業(yè)務(wù)流程的'容易實(shí)現成果'的項目。"

　　2、設定機器人目標--清楚地與用戶(hù)溝通機器人可以處理的查詢(xún)，從一開(kāi)始就設定期望。歡迎信息通常是理想的選擇，而機器人還可以理解其他意圖并推薦其他參與渠道，以最大限度地提高客戶(hù)和業(yè)務(wù)成果。一些操作甚至給他們的機器人一個(gè)工作描述。

　　3、建立升級路徑--客戶(hù)討厭重復自己，尤其是在嘗試通過(guò)聊天機器人解決他們的查詢(xún)失敗之后。有時(shí)候是這樣的。為了挽救服務(wù)體驗，提供一種簡(jiǎn)單的方法來(lái)連接到機器人應用程序中的人工座席，使座席能夠查看失敗的對話(huà)記錄并從機器人停止的地方繼續。

　　4、測試、監控、調整- Alpha 和 Beta 測試是部署虛擬座席的明顯步驟。然而，許多人在機器人上線(xiàn)后未能監控它的成功。差距分析以發(fā)現沒(méi)有得到明確答案的問(wèn)題是一項出色的舉措，同時(shí)進(jìn)行關(guān)鍵字分析以發(fā)現客戶(hù)試圖通過(guò)機器人完成的各種任務(wù)。這可能會(huì )為未來(lái)的對話(huà)式人工智能項目提供信息。

　　5、考慮Brain解決方案--storm Machine Agent是由 Content Guru 開(kāi)發(fā)的虛擬座席解決方案，用于自動(dòng)化聯(lián)系，并與所有 Storm 模塊集成以處理更多查詢(xún)。借助先進(jìn)的自然語(yǔ)言處理 (NLP)，它可以了解客戶(hù)意圖，增強機器人處理和渠道轉移，將客戶(hù)無(wú)縫路由到其他基于云的渠道。

　　無(wú)論是智能自動(dòng)化、語(yǔ)音分析技術(shù)還是虛擬座席，Content Guru 在實(shí)施人工智能和最大限度地提高客戶(hù)體驗中的人性化方面都擁有豐富的經(jīng)驗。

　　其 Storm Machine Agent 解決方案是其創(chuàng )新的 Brain  AI 工具包的一部分，該工具包將智能自動(dòng)化與久經(jīng)考驗的用例結合起來(lái)，以最大限度地提高聯(lián)絡(luò )中心的效率并改善客戶(hù)服務(wù)。

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　　作者：CHARLIE MITCHELL

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