在當前環(huán)境下，領(lǐng)導呼叫中心并不容易。不斷增加的聯(lián)系量、處理時(shí)間和人員短缺正在對呼叫中心的每個(gè)人--甚至是座席--造成影響。
事實(shí)上，CX Today 報道的研究表明，40% 的座席希望在短短 12 個(gè)月內離職。與此同時(shí)，51% 的人對他們的工作持悲觀(guān)態(tài)度。
此類(lèi)有關(guān)統計數據需要緊急干預。為了讓事情順利進(jìn)行，這里有一些提示，可以快速提升呼叫中心的績(jì)效并建立更好的文化。
1. 檢查呼叫中心 KPI
呼叫中心 KPI 應反映關(guān)鍵的客戶(hù)、員工和業(yè)務(wù)成果。為什么？因為呼叫中心優(yōu)化策略應該考慮這三個(gè)方面。
然而，現有的 KPI 策略未能做到這一點(diǎn)。典型的例子是針對平均處理時(shí)間。從商業(yè)意義上講，它理論上會(huì )削減人員成本。然而，它可能會(huì )導致座席匆忙通過(guò)聯(lián)系來(lái)實(shí)現他們的目標。因此，員工和壓力很大，而客戶(hù)不太可能感到滿(mǎn)意。
同樣，作為呼叫中心優(yōu)化流程的一部分，其他 KPI也可能需要進(jìn)行審查--而運營(yíng)部門(mén)可能會(huì )考慮使用平衡計分卡來(lái)正確構建其 KPI。
2. 從 IVR 到語(yǔ)音機器人過(guò)渡
來(lái)電分配不當會(huì )極大地影響性能。然而，更傳統的 IVR 技術(shù)正在為復雜的語(yǔ)音機器人讓路，這些語(yǔ)音機器人僅通過(guò)幾個(gè)口語(yǔ)來(lái)判斷意圖并相應地無(wú)縫路由客戶(hù)。
此外，借助自助服務(wù)功能，語(yǔ)音機器人可以為座席預先收集信息，甚至自動(dòng)執行特定查詢(xún)。事實(shí)上，許多公司現在在語(yǔ)音渠道上部署聊天機器人以?xún)?yōu)化性能。
3. 與 UC 解決方案集成
自從切換到混合工作后，UC 解決方案在許多呼叫中心變得流行，以促進(jìn)團隊溝通和協(xié)作。許多供應商正在抓住這一趨勢，并提供與 UC 平臺（例如 Microsoft Teams）的定制集成。
通過(guò)投資這種整合，公司可以連接到更廣泛的組織，與企業(yè)進(jìn)一步整合，并分享客戶(hù)洞察力。
這不僅有助于提高呼叫中心在業(yè)務(wù)中的地位，而且促進(jìn)跨職能關(guān)系使運營(yíng)能夠消除推動(dòng)需求的上游問(wèn)題。
4.投資多渠道
在呼叫中心幾乎不可能避免重復，而單調的工作會(huì )在一段時(shí)間后降低績(jì)效。開(kāi)發(fā)多渠道座席不僅為個(gè)人提供了更加多樣化的工作日，還為他們提供了提高技能的機會(huì )。
工作的多樣性可以提高員工的保留率并最大程度地減少疲勞。然而，它還需要優(yōu)化座席培訓和使用適當的技術(shù)。
5. 在 WFM 中考慮座席偏好
在呼叫中心，勞動(dòng)力管理 (WFM) 至關(guān)重要。當占用率超過(guò) 80% 至 85% 時(shí)，座席可能會(huì )因巨大的工作量而承受壓力，從而為實(shí)現目標而過(guò)度勞累。
因此，挑戰長(cháng)期的 WFM 實(shí)踐并建立一個(gè)更好的系統來(lái)考慮座席偏好是至關(guān)重要的。這樣做可能會(huì )提高流失率、缺勤率和參與率。
預測性解決方案將有助于預測未來(lái)時(shí)間段的呼入和外呼流量，使企業(yè)能夠有效地分配工作負載。
6. 建立更好的知識庫
客戶(hù)和座席從知識庫的實(shí)施中獲益。外部選項允許客戶(hù)在不需要人工幫助的情況下獲得基本問(wèn)題的解決方案。因此，人工座席處理的事務(wù)性呼叫更少，從而減輕了呼叫中心的壓力。
同時(shí)，知識庫幫助座席發(fā)現他們可能不知道如何快速解決的查詢(xún)的答案。因此，它提供了出色的支持工具，提高了座席士氣和加速時(shí)間。
7. 防止可避免的交互
評估呼叫中心的需求驅動(dòng)因素，并強調哪些是由客戶(hù)旅程中某處的問(wèn)題引起的。將它們分為三類(lèi)：
- 呼叫中心內部可以解決的問(wèn)題
- 其他部門(mén)可以解決的問(wèn)題
- 需要改變政策的問(wèn)題
這樣的舉措需要時(shí)間。然而，解決那些需要內部變革的問(wèn)題是快速的勝利，這可以降低整體需求的很大一部分，減輕呼叫中心的壓力。
然后，與其他部門(mén)建立關(guān)系并與他們合作解決可以避免的問(wèn)題。說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但通過(guò)對問(wèn)題進(jìn)行成本分析--也許利用語(yǔ)音分析技術(shù)來(lái)提高準確性--呼叫中心可以產(chǎn)生一種強烈的緊迫感。
那些需要改變政策的問(wèn)題是最難解決的。然而，如果問(wèn)題特別緊迫且成本很高，那么最高管理層可能愿意傾聽(tīng)。
8. 認可優(yōu)秀的座席表現
發(fā)現座席商做正確的事情，表現出認可以加強積極行為，并重新激發(fā)他們繼續提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。這聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但是跟蹤座席在遠程環(huán)境中做"正確的事情"是具有挑戰性的。
質(zhì)量管理系統有助于跟蹤積極的客戶(hù)成果、有希望的績(jì)效趨勢和不斷提高的座席 KPI。所有這些指標不僅用于發(fā)現改進(jìn)機會(huì )。他們在那里激勵座席，并確保主管有機會(huì )發(fā)現積極的時(shí)刻，慶祝它們，并建立更好的文化。
9. 擁抱人工智能趨勢
呼叫中心 AI 多年來(lái)一直是頭條新聞，有望使人工座席的大部分工作自動(dòng)化。這發(fā)生過(guò)嗎？并不真實(shí)。但是這項技術(shù)正在變得越來(lái)越好，越來(lái)越快。
無(wú)代碼工具使得構建機器人變得更加簡(jiǎn)單。因此，為簡(jiǎn)單的事務(wù)性查詢(xún)提供自動(dòng)化服務(wù)比以往任何時(shí)候都容易。
然而，人工智能并不全是關(guān)于機器人的。分析技術(shù)正在呈現新的見(jiàn)解，輔助軟件正在支持座席，而機器人流程自動(dòng)化 (RPA) 正在為每個(gè)人簡(jiǎn)化工作。這些只是需要密切考慮的一些最新的呼叫中心人工智能趨勢。
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