呼叫中心的運營(yíng)管理是指通過(guò)對呼叫中心運營(yíng)過(guò)程的計劃、組織、實(shí)施和控制，來(lái)達成整體目標的方法和措施集成。那么，呼叫中心運營(yíng)管理所要達成的整體目標又是什么呢？簡(jiǎn)單來(lái)講，對于自建型呼叫中心來(lái)講，其整體目標就是-在合理控制成本的基礎上，確保整體服務(wù)品質(zhì)；而對于外包型呼叫中心，其整體目標則是-確保目標利潤/目標收入完成率，而要保證目標利潤/目標收入的完成率，一方面要做好“開(kāi)源”的工作，即盡可能的擴大營(yíng)收，另一方面也須做好“節流”的工作，即合理的控制成本。

　　從上述內容不難看出，成本控制無(wú)論是對于自建型呼叫中心，還是億倫公司這樣的外包型呼叫中心都是非常重要的，是在日常運營(yíng)管理過(guò)程中所要時(shí)刻秉承的運營(yíng)原則，是貫穿運營(yíng)管理始末的操作主線(xiàn)。本文將對呼叫中心的成本控制方法進(jìn)行詳細的分析闡述。

　　一、  成本項目

　　要實(shí)現對呼叫中心成本的合理控制，首先要明確成本的構成項目（成本大項及成本細項），以及一次性投入成本的分攤機制，只有如此方能全面準確的進(jìn)行成本總額的核算。

　　（一）、成本大項

　　（二）、成本細項

　　人力成本

　　注：

　　還包括人員招聘及培訓成本。

　　2. 場(chǎng)地成本

　　注：

　　如是單租場(chǎng)地自行建設，房租=租賃平米數X月租賃單價(jià)，場(chǎng)地成本=房租+家具每月分攤成本+月物業(yè)成本+月水電成本。

　　如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設施費用），場(chǎng)地成本=租賃座席數量X月租賃單價(jià)，家具、物業(yè)、水電不再另行核算。

　　如是購買(mǎi)場(chǎng)地，則須明確分攤機制，將一次性投入成本分攤至每月。

　　除租賃綜合座席，家具成本建議采用加速折舊法。

　　3. IT成本

　　注：

　　還包括使用語(yǔ)音線(xiàn)路每月產(chǎn)生的通話(huà)成本。

　　如是租賃綜合座席（包括硬件、軟件及配套設施費用），除每月產(chǎn)生的話(huà)費成本外，IT成本包含在座席租賃成本中。

　　如是自行采購建設，則須明確分攤機制，將一次性投入成本分攤至每月。

　　4. 公司管理分攤

　　注：

　　分攤比例各公司有不同規定，數據可由財務(wù)部門(mén)取得。

　　5. 其它成本

　　是指不包含在上述成本項目中的成本，比如：辦公用品、文體用品等成本。