（一）、報成本預算

　　1. 前提條件-已知或可預測業(yè)務(wù)量。

　　2. 核算原理及方法

　　計算一線(xiàn)人員配比數量

　　一線(xiàn)人員配比數量=未來(lái)某月份的業(yè)務(wù)量/人均每小時(shí)處理量/月度排班工時(shí)（166.64）/平均出勤率，其中：人均每小時(shí)處理量=3600S/AHTX工作飽和度（即工時(shí)利用率）。

　　計算管理人員配比數量

　　核算人力成本

　　根據已確定的各崗位人員配比數據，結合公司薪酬結構及薪酬標準，按照人力成本明細項目，全面核算人力成本。

　　核算場(chǎng)地成本

　　根據前文所述場(chǎng)地成本項目及補充說(shuō)明，結合公司實(shí)際情況及計算出的人員配比數量，全面核算場(chǎng)地成本。

　　核算IT成本

　　根據前文所述IT成本項目及補充說(shuō)明，結合公司實(shí)際情況及計算出的人員配比數量，全面核算IT成本。

　　核算公司管理分攤成本

　　根據前文所述公司管理分攤成本項目及補充說(shuō)明，結合公司實(shí)際情況，全面核算公司管理分攤成本。

　　核算其它成本

　　根據前文所述其它成本項目及補充說(shuō)明，結合公司實(shí)際情況及計算出的人員配比數量，全面核算其它成本。

　　核算成本總額

　　加總各分項成本金額，核算出成本總額。

　　（二）、給成本預算

　　1. 前提條件-公司直接下?lián)艹杀绢A算

　　2. 核算原理及方法

　　計算一線(xiàn)人員綜合成本

　　結合呼叫中心歷史數據或同行業(yè)呼叫中心平均數據，計算/取得一線(xiàn)人員月度綜合成本。

　　計算一線(xiàn)人員配比數量

　　一線(xiàn)人員配比數量=月成本總額/一線(xiàn)人員月度綜合成本

　　計算可承載的業(yè)務(wù)總量

　　月度可承載業(yè)務(wù)總量=一線(xiàn)人員配比數量X人均每小時(shí)處理量X月度排班工時(shí)（166.64）X平均出勤率

　　計算可達成的整體KPI

　　根據計算出的一線(xiàn)人員配比數量，結合歷史數據，計算可達成的整體KPI指標。

　　三、成本控制

　　在根據成本大項及成本細項，按照成本核算原理精確計算出月度成本總額后，要實(shí)現對于成本目標在日常運營(yíng)管理中的控制，則必須反向計算出成本臨界點(diǎn)，并將成本臨界點(diǎn)細化至每周、每天，以此成本臨界點(diǎn)作為日常成本控制的原則和底線(xiàn)。一旦日常運營(yíng)中實(shí)際發(fā)生數據逼近成本臨界點(diǎn)數據，則要求運營(yíng)管理者必須及時(shí)采取必要的調整措施，否則將無(wú)法達成成本控制的整體目標。

　　成本臨界點(diǎn)的計算，需要區分自建型呼叫中心和外包型呼叫中心：

　　（一）、自建型呼叫中心

　　無(wú)論是根據已知或可預測的業(yè)務(wù)量精確計算成本總額，還是不考慮業(yè)務(wù)量、公司直接下?lián)艹杀绢A算，其成本臨界點(diǎn)的計算和控制原則是相同的，那就是：

　　1. 一線(xiàn)人員配比數量

　　一線(xiàn)人員配比數量作為成本臨界點(diǎn)之一，則要求日常運營(yíng)中實(shí)際的一線(xiàn)人員數量不可超出此標準，一旦超出此標準，成本總額也將超出預算金額。

　　2. 可承載的業(yè)務(wù)總量

　　可承載的業(yè)務(wù)總量須細化至每周、每天，如日常運營(yíng)實(shí)際數據超出此成本臨界點(diǎn)數據，如為確保整體KPI而增加人力，則成本總額將超出預算金額；如不增加人力，則整體KPI無(wú)法達成。

　　（二）、外包型呼叫中心

　　按照全業(yè)務(wù)外包（系統、場(chǎng)地、運營(yíng)、人員）收入結算常用模式，根據已核算出的成本總額反向計算成本臨界點(diǎn)。

　　計件模式成本臨界點(diǎn)

　　座席/人員數量模式成本臨界點(diǎn)

　　計算原理同計件模式。

　　四、 成本單價(jià)

　　成本單價(jià)是外包型呼叫中心對外商務(wù)報價(jià)的重要依據，因而需要精確核算。根據全業(yè)務(wù)外包（系統、場(chǎng)地、運營(yíng)、人員）收入結算常用模式，分別核算工作量成本單價(jià)和一線(xiàn)綜合成本單價(jià)。

　　（一）、已知或可預測業(yè)務(wù)量

　　1. 取得AHT

　　根據甲方歷史參考數據，取得AHT數據。

　　分不同時(shí)間段撥測，取得AHT數據。

　　根據甲方業(yè)務(wù)特性及要求，模擬受理處理過(guò)程，取得AHT數據。

　　2. 計算人均每小時(shí)處理量

　　計算方法請見(jiàn)本文第二部分。

　　3. 計算一線(xiàn)人員配比數量

　　計算方法請見(jiàn)本文第二部分。

　　4. 根據一線(xiàn)人員配比數量計算月度成本總額

　　計算方法請見(jiàn)本文第二部分。

　　5. 計算成本單價(jià)

　　工作量成本單價(jià)=月度成本總額/月度業(yè)務(wù)處理總量

　　一線(xiàn)綜合成本單價(jià)=月度成本總額/一線(xiàn)人員配比數量

　　（二）、未知業(yè)務(wù)量

　　1. 取得AHT

　　根據甲方歷史參考數據，取得AHT數據。

　　分不同時(shí)間段撥測，取得AHT數據。

　　根據甲方業(yè)務(wù)特性及要求，模擬受理處理過(guò)程，取得AHT數據。

　　2. 計算人均每小時(shí)處理量

　　計算方法請見(jiàn)本文第二部分。

　　3. 計算人均月處理量

　　人均月處理總量=人均每小時(shí)處理量X月人均排班工時(shí)（國家法定166.64）X平均出勤率

　　4. 取得一線(xiàn)歷史成本單價(jià)

　　結合呼叫中心歷史數據或同行業(yè)呼叫中心平均數據，計算/取得一線(xiàn)人員月度綜合成本。

　　5. 計算成本單價(jià)

　　工作量成本單價(jià)=一線(xiàn)人員月度綜合成本/人均月處理總量

　　本文中所闡述的內容，均是筆者從日常工作實(shí)踐中所提煉總結出的內容，可能會(huì )有一定的片面性和局限性，僅為拋磚引玉之個(gè)人觀(guān)點(diǎn)。但是，通過(guò)本文的分析，可充分說(shuō)明成本控制及成本意識，在呼叫中心的運營(yíng)管理中占有相當重要的地位和比重。因而，作為億倫呼叫中心的運營(yíng)管理者，全面掌握成本核算和成本控制的原理及方法，同時(shí)兼具一定的財務(wù)學(xué)和統計學(xué)知識作為理論支撐，是非常有必要的。只有如此，方能更好地突顯管理者作為“掌舵者”的角色定位，更好地帶領(lǐng)呼叫中心團隊在暨定的“航道”上行駛，從而最終確保整體運營(yíng)目標的有效達成。