兩年前聽(tīng)到過(guò)一個(gè)順口溜：用戶(hù)體驗是個(gè)筐，什么都能往里裝。今天這個(gè)情況并沒(méi)有多大變化，用戶(hù)體驗這個(gè)大筐里裝的東西越來(lái)越多。
毀掉一個(gè)詞的最好方法不是抵制它，而是濫用它。“用戶(hù)體驗”在海外的熱度遠不如中國。并不是那里的市場(chǎng)不重視用戶(hù)體驗，而是那里的重視并非只反映為“用戶(hù)體驗”這個(gè)詞的使用頻度上。“可用性”、“交互設計”、“人機交互”、“界面設計”都和“用戶(hù)體驗”一樣承載著(zhù)以用戶(hù)為中心的思想，并顯得更具體、更容易理解。
而我們的“用戶(hù)體驗”除了是個(gè)大筐之外，似乎沒(méi)有多少人真正關(guān)心這個(gè)詞的內涵是什么。也許聽(tīng)起來(lái)很可笑，在用戶(hù)體驗這個(gè)圈子里，從一個(gè)人名片上的職務(wù)，我除了知道TA的工作是和體驗相關(guān)之外，并不能說(shuō)出更多。“用戶(hù)體驗設計師”究竟是設計什么呢？“交互設計師”真的就是設計交互的嗎？
我在有的企業(yè)看到過(guò)這樣的情形：管理層定義產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理設計交互，交互設計師設計視覺(jué)，視覺(jué)設計師設計海報。這是怎樣的一種錯位。如果你身邊所處的也是類(lèi)似的環(huán)境，那么至少你可以喘口氣，知道你所在的公司并不那么“另類(lèi)”。
每家公司對于用戶(hù)體驗都有著(zhù)非常不同的認識，甚至完全沒(méi)有認識。這讓我覺(jué)得很恐怖。當高管們成天在各種論壇上高談?dòng)脩?hù)體驗的同時(shí)，內部的用戶(hù)體驗團隊卻像沒(méi)頭的蒼蠅一樣四處亂撞。除了感嘆這些公司真有錢(qián)之外，我還能說(shuō)些什么呢？
企業(yè)對于“用戶(hù)體驗”這個(gè)詞的鐘情在于它的虛、它的泛、它的放之四海而皆準。正是這種濫用讓“用戶(hù)體驗”演變成為一個(gè)空洞的詞。于是，一些團隊開(kāi)始重拾“設計”，但我覺(jué)得這是病急亂投醫。中國的設計，到今天為止仍是以藝術(shù)為主，應用設計除了建筑設計，其余的基本都劃在了工業(yè)設計里。設計教育都還不足以自行完成從“工業(yè)設計的硬設計”向“軟件界面的軟設計”的遷移。“設計”如果不能從“大設計”的視角來(lái)思考，那么用“設計”來(lái)替換“用戶(hù)體驗”就只能是捉襟見(jiàn)肘，路越走越窄。
因此，更好的對策是我們回到“用戶(hù)體驗”，只是要停止濫用這個(gè)詞，并賦予其真正的含義。無(wú)論你身處這個(gè)領(lǐng)域的哪個(gè)環(huán)節、哪個(gè)部門(mén)，不妨都先停一停腳步，問(wèn)一下自己是否明白什么叫“用戶(hù)體驗”，和自己的主管溝通一下彼此對于“用戶(hù)體驗”的理解是否一致。一個(gè)團隊應該朝著(zhù)同一個(gè)“用戶(hù)體驗”目標而努力，不是嗎？如果實(shí)在弄不清楚什么是“用戶(hù)體驗”，那就聯(lián)系我吧。
讓上帝的歸上帝，讓愷撒的歸愷撒。企業(yè)里體驗相關(guān)的各個(gè)功能部門(mén)的職能定位需要好好梳理一下。用戶(hù)體驗是讓圍繞體驗的思考和努力可以跨越不同功能部門(mén)的藩籬而產(chǎn)生單一部門(mén)所不能實(shí)現的體驗。但完全取消功能部門(mén)的區隔也非可行之道。因此，意識上不分彼此，組織上各有側重，才是用戶(hù)體驗在企業(yè)內部落地的原則。不同部門(mén)間，既相互支持，又相互啟發(fā)，更相互促進(jìn)。“用戶(hù)體驗”才會(huì )從今天的不靠譜轉變?yōu)檎嬲目孔V。
你覺(jué)得我這個(gè)“用戶(hù)體驗布道者”靠譜嗎？
