■ 10029：淘寶“親”式客服熱線(xiàn)
■ 可“調教”的智能網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
■ 順豐：送貨上門(mén)的營(yíng)業(yè)員
■ 手機APP輕松充值查話(huà)費
6月16日，阿里通信宣布17日起開(kāi)放170號在線(xiàn)入網(wǎng)辦理，并公布具有鮮明互聯(lián)網(wǎng)特色的智能客服體系：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)客服熱線(xiàn)10029、在線(xiàn)客服機器人“親仔”、阿里通信手機APP及線(xiàn)下“營(yíng)業(yè)員”順豐。
阿里通信客服團隊負責人昌嚴將這些特色概括為：極簡(jiǎn)設計，智能體驗，淘寶“親”式服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)式快速迭代。此外，阿里通信不再用“售前、售后、投訴”這樣的服務(wù)屬性區分客服團隊，而是根據不同產(chǎn)品功能劃分。所有客服收到的客戶(hù)反饋，歸納分析后會(huì )快速移交給對應產(chǎn)品團隊，幫助產(chǎn)品團隊以“天”為單位，快速更新優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
10029：淘寶“親”式客服熱線(xiàn)
阿里通信7*24小時(shí)客服熱線(xiàn)10029將于17日開(kāi)通。撥通10029后，繁瑣的錄音播放環(huán)節將被簡(jiǎn)化，根據后臺記錄的用戶(hù)習慣，當系統認為用戶(hù)需要人工服務(wù)時(shí)，將直接接通至人工服務(wù)。
淘寶“親”式的服務(wù)理念也將被阿里通信沿用。用戶(hù)可以聽(tīng)到“親，早上好”“親，晚上好”“卡片包郵哦，親”等熟悉而親切的話(huà)語(yǔ)，就像在淘寶上和賣(mài)家對話(huà)一樣。阿里通信的客服訓練官少英，擁有5年的淘寶客服管理經(jīng)驗和6年的通信客服經(jīng)驗。整個(gè)客服團隊也已經(jīng)過(guò)數月的密閉訓練，不斷演練、打造星級服務(wù)。
此外，10029將恪守不打擾用戶(hù)的原則，不會(huì )推送各種和用戶(hù)無(wú)關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)短信。
可“調教”的智能網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳
阿里通信的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，頁(yè)面十分簡(jiǎn)潔。不過(guò)，即使“小白用戶(hù)”也不會(huì )找不著(zhù)北。在網(wǎng)頁(yè)的各個(gè)地方，阿里通信已經(jīng)預埋了200多個(gè)用戶(hù)觸點(diǎn)，一旦智能后臺認為用戶(hù)需要指引和幫助，就會(huì )自動(dòng)跳出相應問(wèn)題的答案。
此外，阿里通信的智能后臺對各種訪(fǎng)問(wèn)數據進(jìn)行大數據分析，為每個(gè)用戶(hù)定制不同的智能解決方案。比如，每個(gè)月都要查話(huà)費清單的用戶(hù)，系統會(huì )優(yōu)先給他推送話(huà)費信息；針對不經(jīng)常上網(wǎng)的用戶(hù)，網(wǎng)站會(huì )自動(dòng)增加提示指引。
