“接線(xiàn)時(shí)就要爭分奪秒，別小看這一兩分鐘，說(shuō)不定就能決定一個(gè)人的生死”
調度室里已是一片忙碌
10:00
昨天上午10點(diǎn)，北京晨報記者來(lái)到北京急救中心的調度室。此時(shí)調度室內已經(jīng)一片忙碌的景象，穿著(zhù)白大褂的郝麗麗正在忙著(zhù)接電話(huà)。她戴著(zhù)耳機話(huà)筒，用電腦認真記錄信息。記者看到，她語(yǔ)速很快而且清晰，一邊看著(zhù)屏幕上的信息，一邊錄入報警者提供的信息，包括姓名、電話(huà)、位置，以及病人的情況等。郝麗麗一邊輸入一邊迅速地在電腦上定位對方位置，找到最近的急救分站和空閑急救車(chē)輛，并錄入相關(guān)信息，整個(gè)過(guò)程沒(méi)有一絲停歇。
圖為正在工作中的“120”急救調度員郝麗麗。首席攝影記者 吳寧/攝
“不好意思啊，現在有些忙，您稍等我一下。”郝麗麗剛剛掛了電話(huà)，馬上鈴聲又響了起來(lái)，她向記者無(wú)奈地笑笑。半個(gè)小時(shí)內，她一直沒(méi)有停下來(lái)，接了一個(gè)又一個(gè)電話(huà)。“在哪里？什么病情？您的聯(lián)系方式，好的，稍等。”這些話(huà)，她不斷重復著(zhù)。每次接電話(huà)時(shí)她快速有力的聲音就會(huì )響起。連續不斷的電話(huà)，讓她甚至沒(méi)有時(shí)間喝水。40多分鐘之后，她終于停了下來(lái)。“我們接線(xiàn)時(shí)就要爭分奪秒，盡可能地為患者爭取更多的時(shí)間。你別小看這一兩分鐘，說(shuō)不定就能決定一個(gè)人的生死。”
剛想喝口水又接起電話(huà)
14:00
下午兩點(diǎn)多，剛剛停下來(lái)想要喝口水的郝麗麗又接起來(lái)一個(gè)電話(huà)。打電話(huà)的是一個(gè)母親，家中兩歲的兒子突然發(fā)起了高燒。郝麗麗在電話(huà)中詢(xún)問(wèn)完孩子的情況，耐心地指導電話(huà)那頭的母親。“您先拿溫水把毛巾浸濕了，擦遍孩子的全身。家里有酒精嗎？用棉花蘸上酒精把孩子的大關(guān)節都擦一擦，這樣可以迅速降溫。您別著(zhù)急，這邊已經(jīng)給您派車(chē)了，車(chē)子很快就到了。”
郝麗麗掛了電話(huà)告訴記者，兩歲的小男孩因為高燒暈了過(guò)去，甚至有些翻白眼的癥狀，母親急得大哭。“我們現在接電話(huà)，不僅僅是派車(chē)和登記，還要進(jìn)行前期的干預和幫助。給患者家屬或者是報警人一些指導，讓他們能夠在現場(chǎng)幫助患者減輕痛苦，等待急救人員。”郝麗麗說(shuō)，在每天的工作中，指導占了很大一部分。“遇到心臟病患者，我們會(huì )提醒報警人不要挪動(dòng)。遇到外傷患者，就告訴報警人第一要務(wù)是幫助止血。不一樣的病情，就會(huì )給出不一樣的建議。”郝麗麗告訴記者，因為很多時(shí)候尋求幫助的人都很慌張，面對突發(fā)的情況不知如何是好，所以她要將他們的情緒穩定住，安撫好。“這樣才能準確地給我們提供相關(guān)信息，讓急救人員更快到達現場(chǎng)。”
每天接到一兩百個(gè)求助電話(huà)，郝麗麗也看多了“疑難雜癥”。“每次對患者的指導都要用心，必須針對病情對癥下藥。有的時(shí)候家屬著(zhù)急，說(shuō)話(huà)也不太好聽(tīng)，但是我能理解他們的心情，也可以包容。”遇到路人打電話(huà)求助的時(shí)候，她還總是不忘叮囑，希望路人能夠多停留一會(huì )兒，等待急救人員趕到后再離開(kāi)。“不然找不到具體位置，很難迅速到位。”
中午打的飯現在才吃上
15:00
已經(jīng)下午三點(diǎn)多，郝麗麗還沒(méi)有吃上飯。“我們現在人手緊，工作量又大，很多同事都犧牲了自己的休息時(shí)間，我也不能例外。”郝麗麗說(shuō)，每個(gè)人中午都有休息時(shí)間，可以用來(lái)吃飯和休息，但是急救電話(huà)響個(gè)不停，沒(méi)有人愿意放下手頭工作去吃飯休息。“總不能因為幾分鐘的休息時(shí)間，耽誤患者的病情，這都是要命的事兒啊。”
終于，在20分鐘后，郝麗麗吃上了午飯。“我這是下午茶，也挺好。”她拿著(zhù)已經(jīng)冷透了的飯菜，開(kāi)玩笑地說(shuō)。“我們這個(gè)工作每天接觸的都是急活兒，好在同事都能互相照顧，中午或者晚上吃飯都是輪班倒。但是不論是誰(shuí)去食堂打飯，都會(huì )把其他同事的飯帶上來(lái)，等到休息時(shí)就有的吃了。”她說(shuō)，自己很怕過(guò)冬天，因為飯菜冷得格外快。“一到冬天吃上的飯總是有些涼，吃完了容易胃疼。”一到晚上郝麗麗總是泡上一杯濃茶，或者一大杯咖啡。“不能困，我要時(shí)刻保持清醒，這樣才能全身心投入工作。這已經(jīng)是我的習慣了。”
講述
調度員問(wèn)詢(xún)也有技巧
郝麗麗說(shuō)，調度員的問(wèn)詢(xún)很有技巧，只有迅速了解具體位置和病情才能準確派車(chē)。“病人家屬因為慌張，一時(shí)說(shuō)不清準確地址，或者忙著(zhù)照顧患者顧不上講電話(huà)，這些都會(huì )影響救援速度的。”每當遇到這種情況，她都會(huì )先安撫對方，盡量穩定對方的情緒，然后趕緊問(wèn)清詳細地址，以便能以最快的速度派出急救車(chē)輛。
她苦笑著(zhù)說(shuō)，自己一坐上調度席就變身成為“戰士”，不知疲憊，“整個(gè)人進(jìn)入了戰斗模式，接上電話(huà)就渾身是勁兒”。她說(shuō)，自己每天都要接上一兩百個(gè)電話(huà)，工作中要不停地講話(huà)。“我本來(lái)是個(gè)挺貧的人，但是下了班真是不想說(shuō)話(huà)。”
■記者手記
不在一線(xiàn)的白衣天使
郝麗麗是一個(gè)熱情大方的北京姑娘，在她的心中，自己的工作是一份神圣的責任。她是不在一線(xiàn)的“白衣天使”，每個(gè)電話(huà)都是她對患者的守護。因為長(cháng)時(shí)間保持一個(gè)姿勢接電話(huà)，每次下班，她都要扶著(zhù)腰直一會(huì )兒才能站起來(lái)。
每當聽(tīng)見(jiàn)醫護人員的反饋“要是病人再晚送來(lái)1分鐘患者可就危險了”，她總是露出如釋重負的笑容。“只要患者平安，急救車(chē)及時(shí)趕到，我再辛苦都是開(kāi)心的。”
