在市場(chǎng)競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷(xiāo)售的不再單單是產(chǎn)品，用戶(hù)更加在意與產(chǎn)品配套的客戶(hù)服務(wù)。
近幾年，中國SaaS市場(chǎng)以30%的年復合增長(cháng)率保持著(zhù)高速增長(cháng)，作為其中垂直細分市場(chǎng)，SaaS客服也已全面打開(kāi)。易觀(guān)預測到2017年，中國SaaS客服市場(chǎng)交易規模將增長(cháng)至680億元人民幣，一方面是因為企業(yè)基數大，對客服的需求旺盛而迫切；另一方面是因為客服工作變得越來(lái)越重要。
一份來(lái)自Zendesk的統計報告顯示:78%的受訪(fǎng)者將客戶(hù)服務(wù)列為影響供應商信譽(yù)的第一要素；62%的B2B和42%的B2C用戶(hù)在享受到好的客戶(hù)體驗后會(huì )購買(mǎi)更多的產(chǎn)品；66%的B2B和52%的B2C用戶(hù)在遭遇糟糕的客戶(hù)服務(wù)互動(dòng)后會(huì )停止購買(mǎi)產(chǎn)品；88%的人在購買(mǎi)決策時(shí)受到網(wǎng)絡(luò )評論的影響......在市場(chǎng)競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷(xiāo)售的不再單單是產(chǎn)品，用戶(hù)更加在意與產(chǎn)品配套的客戶(hù)服務(wù)。
佳信客服是由廣州訊鴻網(wǎng)絡(luò )技術(shù)有限公司所開(kāi)發(fā)的智能全媒體客服平臺。在此之前，公司已經(jīng)建設國內領(lǐng)先融合通訊（OTT）云計算品牌-“佳信融合通訊云”；并推出融合通訊云RCS解決方案，與“高通、中移動(dòng)、華為“等眾多手機廠(chǎng)商達成戰略合作。
RCS是一種基于手機通訊錄的，集語(yǔ)音、即時(shí)消息、文件傳輸、內容共享、呈現、位置服務(wù)等多種通信方式于一體的融合通信服務(wù)。佳信與高通的合作，是從芯片層面提供RCS解決方案，可以實(shí)現用native方式升級傳統通信服務(wù)，突破了傳統語(yǔ)音和消息類(lèi)應用的陳舊框架，真正實(shí)現了業(yè)務(wù)應用與手機操作系統高度整合。作為高通RCS總體解決方案在中國大陸的合作方，佳信為中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通三大運營(yíng)商提供RCS產(chǎn)品整體服務(wù)，建立了良好的合作關(guān)系；并為RCS產(chǎn)業(yè)鏈上的通信運營(yíng)商、手機終端廠(chǎng)商等的后續商業(yè)化的推廣奠定基礎。
而今年4月面世的佳信全媒體客服云平臺，在多個(gè)熱門(mén)互聯(lián)網(wǎng)渠道上承載客服服務(wù)，并打通渠道間的聯(lián)系。佳信客服創(chuàng )始人佟浩有多年企業(yè)服務(wù)的市場(chǎng)經(jīng)驗，面對客服行業(yè)的痛點(diǎn)，他憑借以下四點(diǎn)來(lái)做得更好：
- 第一，截取價(jià)值鏈的中段。通過(guò)在線(xiàn)客服模式切入市場(chǎng)，提供一個(gè)智能機器人幫助企業(yè)客服人員提升價(jià)值，通過(guò)一小點(diǎn)服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量。
- 第二，解決傳統的痛點(diǎn)而非與之為敵。用戶(hù)的需求其實(shí)很重要，不與用戶(hù)為敵（改變用戶(hù)的需求），真正提升服務(wù)體驗。
- 第三，挾用戶(hù)以令客戶(hù)。通過(guò)社交APP與用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)服務(wù)，當用戶(hù)體驗好的時(shí)候會(huì )反過(guò)來(lái)給企業(yè)推薦更好的客服產(chǎn)品。
- 第四，讓SaaS成為“大規模殺傷武器”，讓中小企業(yè)輕松擁有自己的全媒體客服中心。
基于融合通訊能力PaaS平臺的基礎開(kāi)發(fā)，佳信面向于企業(yè)服提供一個(gè)集呼叫中心、在線(xiàn)（IM）客服、工單中心、智能機器人“四位一體”的智能全媒體客服平臺，優(yōu)化整合WEB網(wǎng)站、H5網(wǎng)站、微信、APP等多種溝通渠道進(jìn)行統一響應與管理，并將全渠道用戶(hù)的碎片化信息以自定義工單形式流轉分發(fā)，既提高客服人員的工作效率，又能幫助企業(yè)實(shí)現跨部門(mén)的協(xié)同合作。
在線(xiàn)IM系統保證各個(gè)渠道的訪(fǎng)客信息都能被準確發(fā)送至客服工作臺，為訪(fǎng)客提供全方面服務(wù)；
智能機器人坐席能夠回答80%基礎業(yè)務(wù)問(wèn)題，從源頭上為人工坐席擋住98%的重復工作，并提供7*24的不間斷服務(wù)，保證訪(fǎng)客向企業(yè)客服發(fā)送的消息隨時(shí)都能得到快速的回復；
工單中心可以讓客服工作人員高效地對客戶(hù)的實(shí)際需要做出操作，解決客戶(hù)所遇到的問(wèn)題。呼叫中心作為功能完善客服軟件的一個(gè)必不可少部分；
呼叫中心是企業(yè)客服服務(wù)多年行業(yè)經(jīng)驗積累，諳知服務(wù)行業(yè)痛點(diǎn)。
除了“四位一體”的智能客服體系，佳信在智能人臉識別技術(shù)、活體檢測應用方面也有所布局。據了解，佳信已經(jīng)推出電商、旅游、互聯(lián)網(wǎng)金融、保險等行業(yè)解決方案。企業(yè)不需要硬件成本，也不需要部署成本和維護成本，通過(guò)佳信就能節約50萬(wàn)+的采購成本。
短短4個(gè)月內，佳信的注冊企業(yè)客戶(hù)超過(guò)2000家，業(yè)務(wù)營(yíng)收超過(guò)1000萬(wàn)，企業(yè)客戶(hù)活躍率達10%，日訪(fǎng)客量超過(guò)5萬(wàn)，并吸引華夏人壽、生命人壽、佳兆業(yè)、中青旅、天安財險、湖南省旅游局等行業(yè)標桿客戶(hù)入駐。
佳信客服由一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)團隊和一個(gè)傳統通訊設備廠(chǎng)商團隊融合而成，繼承了兩方的專(zhuān)利和之前的產(chǎn)品，核心團隊成員平均擁有十年從業(yè)經(jīng)驗。當前，佳信已經(jīng)擁有70人以上的技術(shù)團體，技術(shù)人員80%以上為產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)人員，都曾服務(wù)于華為、高通等全球一線(xiàn)品牌運營(yíng)廠(chǎng)商。
談到未來(lái)的發(fā)展規劃，佟浩表示，佳信云通訊平臺將會(huì )演進(jìn)為客服務(wù)領(lǐng)域的Uber，發(fā)展成佳信客服眾包服務(wù)平臺，將千萬(wàn)個(gè)個(gè)體與企業(yè)統一且有邏輯的鏈接在一個(gè)平臺上，并有序的交流互動(dòng)。這種鏈接既能為前向企業(yè)提供服務(wù)資源，又能給后向服務(wù)資源帶來(lái)客戶(hù)和商業(yè)機會(huì )，在創(chuàng )造新的價(jià)值的同時(shí)也產(chǎn)生了新的壁壘，重構了新的客服生態(tài)圈。
