此次合作，優(yōu)速快遞通過(guò)智簡(jiǎn)科技的服務(wù)，可以實(shí)現打通“用戶(hù)服務(wù)”和“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”，實(shí)現全渠道客戶(hù)服務(wù)統一管理，進(jìn)而為會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)做好數據支持。同時(shí)，智簡(jiǎn)科技還為優(yōu)速快遞引入了智能機器人24小時(shí)在線(xiàn)客服，全天侯服務(wù)。并且智簡(jiǎn)科技還獲得了優(yōu)速”2016年度優(yōu)秀供應商“，得到了優(yōu)速快速的充分肯定。
智簡(jiǎn)科技創(chuàng )始人孟偉表示，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢下，傳統行業(yè)首先要做好IT系統等基礎設施的升級完善，打破企業(yè)上下游、內外部的各個(gè)信息孤島，將客戶(hù)、企業(yè)自身管理、渠道、消費者等各環(huán)節連接起來(lái)，進(jìn)行實(shí)時(shí)的流動(dòng)性管理，由此，不僅可以實(shí)現連接，更能促使各環(huán)節形成新的化學(xué)反應，這才是真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)+。
優(yōu)速快遞是國內快遞行業(yè)的一匹黑馬，在順豐和“四通一達”的包圍中，以2-100公斤“大包裹”的差異化服務(wù)在一片紅海中突圍，在數十個(gè)城市已經(jīng)建立了近4000家網(wǎng)點(diǎn)，員工60000余人。同時(shí)在400呼叫中心的基礎上建立起了網(wǎng)站、APP和微信等在線(xiàn)服務(wù)，形成全渠道的服務(wù)觸點(diǎn)。國內的快遞行業(yè)發(fā)展早期有其獨特的特點(diǎn)，比如網(wǎng)點(diǎn)有自營(yíng)，也有加盟；有面對用戶(hù)的客服，也有對內員工的客服；總部有自己的呼叫中心，各省區也有自己的呼叫中心；網(wǎng)站、APP等觸點(diǎn)各自為戰。這些信息孤島，無(wú)論對于企業(yè)管理，用戶(hù)體驗，還是資源的使用效率都是不利的。
當互聯(lián)網(wǎng)+和智能物流方興未艾，快遞公司尤其對于優(yōu)速快遞這樣的新型快遞公司，急需科技賦能，實(shí)現彎道超車(chē)。但智簡(jiǎn)科技為企業(yè)的賦能并非簡(jiǎn)單粗暴，孟偉表示，很多公司實(shí)施CRM項目的時(shí)候，對各方面技術(shù)因素都有諸多考慮，但是卻不曾考慮到公司的基本業(yè)務(wù)流程，但公司流程、政策、組織架構等等都是CRM項目成與敗的重要因素。因此，智簡(jiǎn)科技為優(yōu)速快遞提供服務(wù)之前深入研究了其商業(yè)模式也業(yè)務(wù)流程，最終確定了方案。
智簡(jiǎn)科技通過(guò)CRM全渠道服務(wù)，首先幫助優(yōu)速科技完成“連接”。打通內外客服網(wǎng)絡(luò )，連接自營(yíng)和加盟，打破各省區呼叫中心之間的壁壘，統一電話(huà)、網(wǎng)站、APP、微信等渠道的信息數據。從而，優(yōu)速快遞中的每個(gè)環(huán)節和人都成為這張信息網(wǎng)中的一部分，通過(guò)建模和計算，實(shí)現更加高效率的信息匹配和流動(dòng)。這也就意味著(zhù)，信息一旦通過(guò)某個(gè)觸點(diǎn)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò )，每個(gè)有需求的環(huán)節都可以調用，這種數據共享大大提升了運營(yíng)效率。
比如新系統上線(xiàn)后，打通了“用戶(hù)服務(wù)”和“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)”兩套體系，實(shí)現相互間的工單傳遞。全方位的無(wú)縫連接，也使得“互動(dòng)”更加有效。此次合作中，智簡(jiǎn)科技為優(yōu)速快遞引入了智能機器人24小時(shí)在線(xiàn)客服，用戶(hù)可以通過(guò)優(yōu)速官網(wǎng)、優(yōu)速APP、優(yōu)速微信等渠道，在線(xiàn)進(jìn)行“下單寄件”、“運單查詢(xún)”等操作，還可以就網(wǎng)點(diǎn)、計費等問(wèn)題咨詢(xún)智能機器人。并且智能化的運用，大大降低了成本，機器人經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的知識沉淀，目前日均訪(fǎng)問(wèn)人數達到5790人，交互次數14000次；匹配回復率達到81%，在為客戶(hù)提供更好服務(wù)的同時(shí)，節約了大量人力資源。
高頻穩定互動(dòng)的背后正是整套體系的無(wú)縫連接和信息自然流動(dòng)，高效多維度的互動(dòng)勢必帶來(lái)龐大的數據，通過(guò)全渠道會(huì )員管理又形成統一的用戶(hù)中心，即這些來(lái)自各個(gè)觸點(diǎn)的信息數據將統一到用戶(hù)中心。由此，又有了“轉化”的可能性。通過(guò)數據計算，可以延伸出更多的工具、產(chǎn)品和服務(wù)。比如會(huì )員營(yíng)銷(xiāo)，智簡(jiǎn)科技的CRM全渠道會(huì )員管理體系，可以將優(yōu)速科技整個(gè)網(wǎng)絡(luò )中的用戶(hù)信息進(jìn)行篩選，合并重復用戶(hù)，進(jìn)而通過(guò)多維度的數據對用戶(hù)進(jìn)行商業(yè)畫(huà)像，最終實(shí)現對會(huì )員的精準營(yíng)銷(xiāo)而“變現”。
連接——互動(dòng)——轉化——變現，智簡(jiǎn)科技的CRM全渠道會(huì )員管理體系從整個(gè)商業(yè)邏輯著(zhù)眼，在每個(gè)環(huán)節落地，為企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)+升級服務(wù)。
