摘要：為積極響應行業(yè)協(xié)會(huì )“切實(shí)解決老年人運用智能技術(shù)困難”號召，平安金服95511客服中心自2021年5月起，針對人口老齡化自助操作、語(yǔ)言溝通等難題，相繼推出多項“適老化”暖心舉措，幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆?rdquo;，為老年人提供更周到、更便捷、更快速的客戶(hù)服務(wù)。

　　據日前公布的第七次全國人口普查結果顯示，全國60歲及以上人口達2.6億，占18.70%，已接近中度老齡化社會(huì )。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)、大數據、人工智能等信息技術(shù)的快速發(fā)展，數智化產(chǎn)品已廣泛應用于人們的工作與生活。

　　在社會(huì )發(fā)展的進(jìn)程中，老年人的困境正逐步顯現。智能電話(huà)的操作步驟較為復雜，有些老年人難以完成遠程操作，伴隨記憶與理解力的衰退，他們也常常陷入溝通的無(wú)助與焦躁之中。此外，很多老年人子女不在身邊，非常需要情感上的支持與幫助。

　　“數字?zhù)櫆?rdquo;的存在影響著(zhù)老年群體的消費體驗，使老年群體在數智時(shí)代中成為“慢跑者”。

　　在全社會(huì )積極應對人口老齡化的背景下，平安95511客服中心主動(dòng)思考如何打通老年人從“只能”到“智能”的最后一公里，摸準老年群體的生活習慣和消費脈絡(luò )，在操作上做“減法”，服務(wù)上做“加法”，幫助老年人快速融入智能社會(huì )。

　　由95511發(fā)起的客戶(hù)聲音專(zhuān)項，針對60歲以上老年人客戶(hù)，從產(chǎn)險、壽險、銀行及信用卡等產(chǎn)品渠道，聚焦報案理賠、保單咨詢(xún)和賬戶(hù)修改等老年客戶(hù)高頻進(jìn)線(xiàn)場(chǎng)景，研究了15.3萬(wàn)老年客戶(hù)心聲，發(fā)現有2.3萬(wàn)客戶(hù)反映了 “進(jìn)線(xiàn)難”、“聽(tīng)不懂”、“太復雜”、“態(tài)度冷漠”、“問(wèn)題未解決”等困難，有70%的老人在業(yè)務(wù)辦理中需要家人與旁人協(xié)助辦理。

　　為更好的幫助老年人跨越“數字?zhù)櫆?rdquo;難題，95511通過(guò)數字化工具建立客戶(hù)標簽，為老年人群開(kāi)啟綠色通道。在老年客戶(hù)“一鍵人工”后，95511可精準識別60歲以上老年人，簡(jiǎn)化IVR語(yǔ)音播報和按鍵操作，實(shí)現10秒內直通人工客服，并按老年客群服務(wù)標準提供個(gè)性化暖心服務(wù)。

　　除此之外，在溝通過(guò)程中，95511客服系統還能智能提醒客服適當放慢語(yǔ)速、提高音調，確保老年客群聽(tīng)得清楚，外呼團隊也會(huì )根據老年人的作息情況，調整回訪(fǎng)時(shí)間，減少打擾，實(shí)現每通電話(huà)均符合老年人的日常生活習慣。

　　為提升老年人的服務(wù)體驗，95511客服在客服團隊中選拔過(guò)往業(yè)績(jì)好、服務(wù)品質(zhì)高、同理心強的星級標兵，在產(chǎn)銀信業(yè)務(wù)線(xiàn)成立老年服務(wù)尖刀團隊，優(yōu)先承接老年人話(huà)務(wù)。

　　“通過(guò)李亞萍的講解，我很滿(mǎn)意，這是代表平安的一個(gè)形象，值得贊美、值得學(xué)習、值得表?yè)P、值得嘉獎。如果都是像李亞萍這樣，反復跟蹤、怕我上火、不怕浪費時(shí)間的員工，多好！”

　　這一段話(huà)來(lái)自于客服李亞萍收到的一位老年客戶(hù)的手寫(xiě)感謝信。信中，客戶(hù)表?yè)P了亞萍的耐心交流、專(zhuān)業(yè)引導與細致解惑。讓李亞萍感受到了客戶(hù)對自己服務(wù)的高度肯定。

　　談起自己的工作心得，李亞萍說(shuō)：“老年客戶(hù)要特別注意情緒疏導，專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、操作指引等一定要通俗化、具體化，在服務(wù)中多給他們提供選擇，從點(diǎn)滴言語(yǔ)中多一份關(guān)懷和問(wèn)候，對于客戶(hù)和我們都能帶來(lái)不一樣的服務(wù)體驗。”

　
客服李亞萍與客戶(hù)錦旗

　　為減少老年客群不跑腿、少跑腿問(wèn)題， 95511客服建立“人暖、言暖、力暖、共暖”的四項溫暖服務(wù)標準，一站式解決老年客群“咨詢(xún)+辦理”的服務(wù)需求。通過(guò)成立老年客群專(zhuān)研小組，95511從工具、流程、系統等方面開(kāi)展“長(cháng)輩定制”的創(chuàng )新與實(shí)踐。

　　例如，在車(chē)險服務(wù)中，借助新技術(shù)上線(xiàn)的視頻報案查勘模式，通過(guò)“一對一、面對面”的服務(wù)一站式解決保險報案、查勘，實(shí)現老年客戶(hù)報案時(shí)間縮短至20秒，重復進(jìn)線(xiàn)率下降到1.1%，緊急類(lèi)話(huà)務(wù)NPS同比上升3%。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

　　結合“四項溫暖服務(wù)標準”，針對居家養老的社會(huì )需求與政策方向，以及尚未形成體系化的服務(wù)模式以及行業(yè)標準的現狀，平安率先提出破局方案，推出平安居家養老“1個(gè)專(zhuān)屬管家+10大服務(wù)場(chǎng)景+1套監督體系”的行業(yè)首創(chuàng )服務(wù)模式，實(shí)現線(xiàn)上養老管家7*24小時(shí)在線(xiàn)，隨時(shí)響應老人的服務(wù)需求，讓老年人群享受專(zhuān)心、舒心的居家養老生活。

　　截至目前，95511每天為5000位老年客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，為超300萬(wàn)“銀發(fā)”客戶(hù)提供一鍵人工服務(wù)，客戶(hù)凈推薦值顯著(zhù)提升14%。在老齡化與數字化并行時(shí)代背景下，為更好地促進(jìn)老年客群融入智能社會(huì )，平安金服一直秉持著(zhù)“老吾老，以及人之老”的理念，把簡(jiǎn)單便捷的服務(wù)帶給客戶(hù)，把疑難復雜的問(wèn)題留給自己。下一步，平安95511將持續推進(jìn)金融服務(wù)一站式改造，逐步開(kāi)通在線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)、視頻渠道等服務(wù)，幫助更多老年客戶(hù)群體跨越業(yè)務(wù)與技術(shù)上的重重“鴻溝”，更好地共享金融服務(wù)發(fā)展成果。