浙江省電力公司供電服務(wù)中心（下稱(chēng)省中心）隸屬于國網(wǎng)浙江省電力公司電力科學(xué)研究院，于2012年6月25日正式投入運營(yíng)。省供電服務(wù)中心地處美麗的西子湖畔，建筑面積近3000平方米，包含容納153個(gè)座席的95598呼叫服務(wù)區、84個(gè)坐席的災備區、稽查監控區、綜合辦公區。省中心下設綜合部、95598運營(yíng)部、95598客服部、大客戶(hù)服務(wù)部、技術(shù)支持部和業(yè)務(wù)發(fā)展部6個(gè)部，定員295人。
省中心主要承擔浙江全省95598電話(huà)及網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統業(yè)務(wù)應用及稽查監控業(yè)務(wù)分析與挖掘、有序用電相關(guān)業(yè)務(wù)支撐、220千伏及以上業(yè)擴報裝以及110千伏供電方案審查等省級集中業(yè)務(wù)執行。中心以不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標，建立健全各項規章制度，不斷強化人員業(yè)務(wù)技能，提高供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
省中心不斷創(chuàng )新管理方式、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現了業(yè)務(wù)條塊分割向協(xié)同統一、分散粗放向集中精益方式的根本性轉變；建設了具有“扁平的組織架構，標準的業(yè)務(wù)流程，精益的管理體系，高效的服務(wù)團隊，人性的職場(chǎng)設計，優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)”、符合CC-CMM認證標準、智能互動(dòng)、國際領(lǐng)先的供電服務(wù)中心。中心建立了24小時(shí)面向客戶(hù)的統一供電服務(wù)平臺，依托多媒體呼叫平臺，將全省11個(gè)地市的95598電話(huà)服務(wù)集中至“中心”。在77個(gè)地（縣）檢修公司（分中心）和11個(gè)地市客戶(hù)服務(wù)中心分別設立搶修調度和遠程工作站，負責7×24小時(shí)接受并處理“中心”派發(fā)的各類(lèi)工單。
1、技術(shù)創(chuàng )新。系統采用平臺雙中心負載均衡接入、集中熱備的架構；研發(fā)、集成應用了智能座席排班、智能知識管理、智能區域識別、智能地址檢索等多項運營(yíng)支撐功能模塊。已獲得發(fā)明專(zhuān)利1項、實(shí)用新型專(zhuān)利7項，申報中專(zhuān)利共計26項，“基于全省集中的ALL IP 95598客戶(hù)服務(wù)系統”獲得省公司科技進(jìn)步二等獎。
2、協(xié)同創(chuàng )新。以“多方協(xié)作、系統聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)推送”為原則，營(yíng)銷(xiāo)與運檢、調控等部門(mén)建立有效的工作協(xié)同機制，通過(guò)接口實(shí)現95598客戶(hù)服務(wù)系統、生產(chǎn)搶修指揮（PMS）系統、外網(wǎng)互動(dòng)網(wǎng)站信息實(shí)時(shí)共享、停電信息自動(dòng)發(fā)送、故障工單協(xié)同處理、工作流程無(wú)縫銜接。
