浙商證券責任有限公司
浙商證券責任有限公司呼叫中心總體介紹
浙商證券責任有限公司呼叫中心成立于2008年5月份，經(jīng)過(guò)前后一年多的考證，設計，實(shí)施以及全面建設，于2009年1月1日正式開(kāi)始試營(yíng)業(yè)，從最初的3個(gè)座席發(fā)展到至今18個(gè)座席，從單一的受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)發(fā)展到如今的來(lái)電咨詢(xún)，客戶(hù)投訴，客戶(hù)關(guān)懷，業(yè)務(wù)提醒，客戶(hù)調查等多業(yè)務(wù)。從最初的單渠道電話(huà)服務(wù)方式擴展到如今的電話(huà)，WEBCHAT，短信，客服在線(xiàn)等多渠道服務(wù)方式的基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò )的綜合信息服務(wù)系統。
呼叫中心客戶(hù)量及發(fā)展規模
呼叫中心所承擔的服務(wù)群體以及服務(wù)任務(wù)龐大，目前我公司客戶(hù)總數超過(guò)60萬(wàn)以上，分布在全國各地54個(gè)城市中，統一熱線(xiàn)號碼為967777。根據目前中國證券行業(yè)的發(fā)展趨勢來(lái)看，近期營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率會(huì )成倍上漲，客戶(hù)數將會(huì )迅猛增加，預計公司客戶(hù)數在未來(lái)三年內將會(huì )呈幾何倍增漲，后期計劃呼叫中心同步擴大坐席規模60位以上。
呼叫中心組織架構
呼叫中心客服工作職責
呼叫中心作為對外的形象窗口，主要的工作職責為為來(lái)電客戶(hù)和網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)客戶(hù)解決證券業(yè)務(wù)問(wèn)題，妥善處理客戶(hù)投訴，通過(guò)總結歸類(lèi)客戶(hù)反饋意見(jiàn)、收集整理客戶(hù)各類(lèi)信息和投資理財需求并錄入CRM系統，推廣公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌，通過(guò)網(wǎng)站、網(wǎng)上交易、手機證券、短信、EMAIL郵件等各類(lèi)平臺及時(shí)派送公司研究咨詢(xún)產(chǎn)品，并向適當的客戶(hù)推介公司自有或代銷(xiāo)的理財產(chǎn)品及投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)的產(chǎn)品銷(xiāo)售等，負責客戶(hù)日常回訪(fǎng)工作，包括新開(kāi)戶(hù)回訪(fǎng)、監控異常回訪(fǎng)等，為公司合規風(fēng)控工作提供客觀(guān)支持，通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度調查等活動(dòng)，為公司把握業(yè)務(wù)拓展方向提供依據。
呼叫中心部分管理體系
培訓體系：
建立個(gè)性化培訓團隊——海豚學(xué)院，以培訓管理崗為學(xué)院院長(cháng)，內部招募講師的形式進(jìn)行組織。海豚學(xué)院承擔著(zhù)呼叫中心整體培訓，包括客服素質(zhì)培訓，入職培訓，證券業(yè)務(wù)提升培訓，管理培訓以及五彩生活培訓，海豚學(xué)院負責培訓需求調研，培訓內容審定，培訓計劃設定，培訓組織和訓后成果調研。
知識體系：
呼叫中心采用全員參與責任制的方式共同維護知識庫的方式，資深員工參與編寫(xiě)，全體員工參與找蟲(chóng)和提供實(shí)用性建議。使得呼叫中心知識庫得到最大程度的普及和使用。
質(zhì)檢體系：
呼叫中心雖然座席數不多，但質(zhì)檢力度不輕，質(zhì)檢團隊各有側重，為不同業(yè)務(wù)進(jìn)行不同角度的服務(wù)質(zhì)量監測，為培訓提供素材，為員工提供建議。
呼叫中心海豚文化：
呼叫中心的文化建設是我們管理工作的重點(diǎn)。為加強團隊凝聚力，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念能深入每一位員工的內心和服務(wù)行為中，以及為創(chuàng )建和諧的文化環(huán)境，我們創(chuàng )立海豚服務(wù)文化，將海豚“智慧、進(jìn)取、敏捷、團結、專(zhuān)注、友好”的特質(zhì)作為文化推廣的重點(diǎn)。并積極突破傳統文化建設方式，采用服務(wù)、業(yè)務(wù)、文化、游戲競技相融合的方式讓每一個(gè)員工積極、快樂(lè )的參與。激發(fā)員工的內在潛力,提高員工的自信心,增強員工的責任感，使得呼叫中心成員產(chǎn)生共同的價(jià)值觀(guān)念,增加了員工之間的共同語(yǔ)言。
我們注重團隊的協(xié)作，同時(shí)也關(guān)注員工的個(gè)人成長(cháng)，在這個(gè)游戲競技中我們融入個(gè)人貢獻等級能充分體現出員工對團隊的付出以及個(gè)人獲得的成長(cháng)速度。
