CTI論壇(ctiforum.com)12月11日消息（編譯/老秦）: 節日，意味著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心比以往任何時(shí)候都忙。客戶(hù)被冷落了很長(cháng)的時(shí)間，呼叫被放棄，投訴激增。節日意味著(zhù)更多的銷(xiāo)售額，也意味著(zhù)更多的客戶(hù)需要幫助。由CareerBuilder網(wǎng)站所做的一項研究顯示，超過(guò)40%的零售商已經(jīng)雇用了額外的人員以協(xié)助忙碌的假日。所以，當零售商季節性業(yè)務(wù)帶來(lái)銷(xiāo)售額增長(cháng)的同時(shí)，它的聯(lián)絡(luò )中心也感受著(zhù)越來(lái)越大的壓力。
有幾個(gè)方法，可以幫助你在這個(gè)繁忙的時(shí)候使你的聯(lián)絡(luò )中心更有效。包括調整你的員工，增加額外的客戶(hù)服務(wù)代表，或幫助引導消費者通過(guò)更多的渠道來(lái)與你聯(lián)絡(luò )。下面是行業(yè)網(wǎng)站Business 2 Community刊登的一些小建議，試圖讓你在這個(gè)繁忙的時(shí)候壓力有所緩解。
從錯誤中學(xué)習：這個(gè)節日是每年都會(huì )發(fā)生的，所以當事情開(kāi)始加快時(shí)它應該并不陌生。積極主動(dòng)地回頭看看，去年你都做了什么？堅持好的，糾正做的不好的地方。在問(wèn)題出現之前就解決是確保你的團隊已經(jīng)為了即將到來(lái)的挑戰做好了準備。
適應節日：對你和你的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，整個(gè)節日都可能很緊張。請確保您的人員已經(jīng)進(jìn)行了培訓，并為處理繁忙的假期電話(huà)準備好了。客戶(hù)可能會(huì )將他們自己的節日壓力施加到你的客戶(hù)服務(wù)代表身上。理順和回顧如何應對這些困難的客戶(hù)的，可以讓你的員工做好心理準備，并將使得客戶(hù)倍感親切，似乎他們的憂(yōu)慮你們早就知道了似的。
確保所有座席都準備好了：聯(lián)絡(luò )中心的客戶(hù)經(jīng)常會(huì )當他們的電話(huà)被轉來(lái)轉去時(shí)而感到非常沮喪。所有聯(lián)絡(luò )中心的座席代表應能獲得幫助客戶(hù)所需的相關(guān)信息。如果公司是統一的，首次呼叫解決率是高的，客戶(hù)將對你的品牌更加地忠誠。
使用可擴展的虛擬聯(lián)絡(luò )中心：許多企業(yè)在旺季會(huì )雇用更多的員工。如果這些旺季雇員是訓練有素的話(huà)，這是一個(gè)簡(jiǎn)單的加法，通過(guò)這么做你提高了高性?xún)r(jià)比的虛擬聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢。員工有在家工作的能力，作為雇主，你不必擔心額外的設備成本。
利用在線(xiàn)常見(jiàn)問(wèn)題：降低話(huà)務(wù)量的一個(gè)最簡(jiǎn)單的方法是確保公司的FAQ頁(yè)面是最新的。很多時(shí)候，簡(jiǎn)單的問(wèn)題，可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)這些頁(yè)面來(lái)回答。有現成的答案，消費者將不用再給您的聯(lián)絡(luò )中心打電話(huà)。
你的聯(lián)絡(luò )中心準備好了應對假日購物者了嗎？請確保上述所有所提到的領(lǐng)域，給你的客戶(hù)他們所需要的支持和服務(wù)。
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