CTI論壇(ctiforum.com)4月11日消息（編譯/老秦）: 交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統沒(méi)有什么太好的聲譽(yù)。在過(guò)去，IVR經(jīng)常會(huì )由于錯誤的路由而造成呼叫者不得不重復信息這樣的問(wèn)題使大家（客戶(hù)和企業(yè)）都很痛苦。然而今天，由于新技術(shù)，IVRs反其道而行之：他們甚至幫助企業(yè)降低了成本，并同時(shí)提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在最近的一次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上，很好的語(yǔ)音應用程序可以為企業(yè)提供競爭優(yōu)勢成為主旋律。題為“通過(guò)重塑你的IVR來(lái)控制成本和愉悅客戶(hù)”的這次網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )是由Spoken贊助的，會(huì )上討論了IVR趨勢，最佳實(shí)踐和自動(dòng)化的實(shí)現方法，并且提供了一個(gè)近距離觀(guān)察學(xué)習和案例研究的機會(huì )。
杰夫o德沃金（Jeff Dworkin），Ghostpoint咨詢(xún)公司首席顧問(wèn)給與會(huì )者回顧了IVR的演變，它的用途，以及它如何演變成為我們今天使用的成功的系統。
杰夫（Jeff）指出，從60年代起，早期的IVR系統逐漸被建立。當時(shí)許多人認為自然語(yǔ)言接口IVR是不可能實(shí)現的。但在80年代初，出現了音頻文本框，電話(huà)錄音，然后成為語(yǔ)音應答單元，使用了預先錄好的語(yǔ)音片段來(lái)提示信息。
后來(lái)到了90年代，交互式語(yǔ)音應答（IVR）正式入場(chǎng)，幾乎都是用于實(shí)時(shí)的信息檢索。
隨著(zhù)2000年代后期的快速發(fā)展，我們有連續和自然的語(yǔ)言接口和更好的計算能力以及VXML，這把我們帶到了我們現在的地方。
今天的IVRs可以幫助實(shí)現自動(dòng)化以及可用于降低成本--IVRs最初目的的其中一部分。這些都已經(jīng)成為可能，這要感謝優(yōu)秀的技術(shù)，也要感謝優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員。
這兩者必須攜手并進(jìn)。過(guò)分依賴(lài)于解決方案會(huì )造成許多問(wèn)題，這些問(wèn)題我們一遍又一遍地在客戶(hù)服務(wù)中聽(tīng)到了。
為了解決這一問(wèn)題，一種混合方式可以增加投資回報率（ROI）和滿(mǎn)意度。這就是正在上位的口語(yǔ)溝通。這種人類(lèi)與技術(shù)的結合就像一個(gè)安全網(wǎng)，Voice Discovery Services的總裁查理o安德森（Charlie Anderson）在研討會(huì )期間這樣解釋道。
口語(yǔ)智能IVR使用“沉默的指南”來(lái)幫助監視和協(xié)助現實(shí)中呼叫取得成功。坐席員能夠幫助系統意味著(zhù)優(yōu)越的準確性和最佳的客戶(hù)體驗成為可能。
Neat公司的客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)副總裁杰夫o戈夫（Jeff Gove）也加入了電話(huà)談?wù)摚⒎窒砹巳绾卫每谡Z(yǔ)解決方案使該公司應對挑戰和實(shí)現目標的體會(huì )。
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