根據外包咨詢(xún)和研究公司Everst集團的一項新的研究顯示，近年來(lái)離岸外包呼叫中心回遷趨勢愈加明顯，占比顯著(zhù)增加。2015年，在岸呼叫中心合同交付比例上升至53%，高于2013年的49%和2010年的35%。
“呼叫中心外包價(jià)值觀(guān)多年來(lái)從勞動(dòng)成本控制驅動(dòng)，向注重業(yè)務(wù)成果和客戶(hù)保留方面轉變，”Everst集團的研究項目總監Skand Bhargava說(shuō)。“關(guān)注一流的客戶(hù)體驗，技術(shù)進(jìn)步導致的先進(jìn)分析解決方案的出現，以及自助服務(wù)、分析和多渠道解決方案將離岸外包的呼叫中心拉回到本國交付。”
根據Everst集團的報告，實(shí)際上，所謂的“推動(dòng)性技術(shù)”在2014到2015年間占了呼叫中心供應商投資的一半--分析、自助服務(wù)和多渠道工具是最大的消費領(lǐng)域。“如果不是全部的話(huà)，CRM和通訊技術(shù)已經(jīng)成為了最重要的組成部分，供應商將這些包括在他們的投資組合當中，”Bhargava說(shuō)。“為了在競爭激烈的呼叫中心外包領(lǐng)域當中尋求差異化以迎合企業(yè)的需求，服務(wù)提供商加大了在'推動(dòng)性技術(shù)'上的投資。”
例如，HGS，推出了它的DigiCx平臺，融合了自助服務(wù)和分析來(lái)提供聊天即服務(wù)（chat-as-a-service）等自助服務(wù)功能。WNS，發(fā)布了RePAX，一個(gè)自動(dòng)的、隨需而變的解決方案，幫助航空公司以最少的人工干預更好地管理飛行中斷。TeleTech，正在銷(xiāo)售Humanify，一款基于軟件即服務(wù)的客戶(hù)體驗解決方案，以及RevanaAQ360，一個(gè)面向銷(xiāo)售和市場(chǎng)的集成綜合分析平臺。
技術(shù)是共同點(diǎn)
企業(yè)必須為在岸呼叫中心座席（離岸人工成本通常是在岸人工成本的40%－55%）支付更多的費用，增加自助服務(wù)可以幫助抵消在岸人工的一部分費用。“雖然企業(yè)準備為更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付更多，在傳統勞動(dòng)密集型呼叫中心中增加技術(shù)利用可以部分抵消額外的成本，”Bhargava說(shuō)。
此外，企業(yè)正越來(lái)越多地采用座席員在家工作模式，使運營(yíng)成本低于在岸全日制模式。在美國，在家工作的座席通常比全日制模式人員的薪酬低5-10%，Bhargava說(shuō)。
“技術(shù)是主線(xiàn)，自助服務(wù)、家庭座席和非語(yǔ)音渠道的利用，都是降低服務(wù)成本的關(guān)鍵因素，這給了企業(yè)喘息的空間，”Bhargava說(shuō)。“我們的目標是維持服務(wù)的總成本，同時(shí)增強功能和影響。”
離岸到在岸到離岸
在短期內，更多的呼叫中心工作將陸續回到本土，據Bhargava說(shuō)。但隨著(zhù)離岸地點(diǎn)能夠吸引和培養所需的高層次人才來(lái)提供有效的服務(wù)和其他非語(yǔ)音聊天功能，離岸外包將再次增加其份額。
根據Everst集團的報告，目前，全球聯(lián)絡(luò )中心花費高達300到320億美元之間，其中25%外包給了第三方。聯(lián)絡(luò )中心供應商近年來(lái)增加了他們的行業(yè)支出比重，Bhargava預計這一趨勢將繼續，其中的原因很多。他說(shuō)，企業(yè)將擴大外包的范圍，并重新更新合同。
此外，許多企業(yè)缺乏管理非語(yǔ)音渠道、增值服務(wù)（如分析）和自助服務(wù)的技巧和最佳實(shí)踐經(jīng)驗，將尋求第三方人才和相關(guān)知識。最后，Bhargava說(shuō)，亞太地區聯(lián)絡(luò )中心外包將繼續增加。
這是一個(gè)行業(yè)增長(cháng)和轉型的時(shí)期。“過(guò)去的4到5年中，已經(jīng)呈現出逐步轉變的聯(lián)絡(luò )中心外包價(jià)值，”Bhargava說(shuō)。“從勞動(dòng)密集型的工作，聯(lián)絡(luò )中心戲劇性地引入了分析、非語(yǔ)音渠道等推動(dòng)性技術(shù)，現在，機器人流程自動(dòng)化（RPA）已經(jīng)呈現出早期的跡象。這些變化從根本上改變了聯(lián)絡(luò )中心外包的交付和認知。”
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