醫(yī)療保健聯絡中心有一些獨特的需求，聯絡中心的經理需要理解這一點，尤其在選擇人力資源管理解決方案來支持他們的時候。這是最近的一篇博客文章中的觀點，作者是勞動力優(yōu)化解決方案提供商Monet軟件的首席執(zhí)行官Chucko Ciarlo。
“一個醫(yī)療保健聯絡中心經理最重要的的職責是準確地預測一天中聯絡的類型和數量，甚至以每小時為更新單位，”他寫道。“這可以通過利用自動的WFM解決方案對聯絡中心歷史數據的收集和分析來實現。有精確的預測在手，經理可以創(chuàng)建了一個預測和計劃以滿足需求。”
歷史數據是至關重要的，電話錄音同樣也是，后者也可以用來評估座席的績效。利用座席處理問題的正確率，醫(yī)療保健聯絡中心經理很容易為每一個變化找到合理的解決方法。指導和培訓也變得更加容易。選擇正確的醫(yī)療保健聯絡中心人力資源管理解決方案，重要的是要了解病人的需求，以保證您的組織可以在正確的時間和正確的地點處理聯絡者的問題，這些問題有時是急迫的。
“正確的選擇將會提供準確的呼叫量預報，從歷史數據到ACD（自動呼叫分配）集成，靈活的制定計劃，包含預測和不可預見的變量，座席例外，過程中變化預測和調度，以及績效管理報告。換句話說，你可以保持你的業(yè)務運行在最佳效率上，”Ciarlo寫道。
人力資源管理一直是關于正確分配員工的解決方案，在正確的時間為正確的工作提供具有正確技能的座席。但是今天醫(yī)療保健的復雜性要求聯絡中心員工不僅僅是在一個事務中保持效率。
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