雖然客戶(hù)服務(wù)確實(shí)在改善，但客戶(hù)們還沒(méi)有達到一個(gè)高度尊重呼叫和聯(lián)絡(luò )中心的程度。被浪費的時(shí)間太多，被轉移到不同的部門(mén)和座席的經(jīng)歷太多，整體的沮喪和消極的體驗都對聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)生了影響。然而，云和人工智能可能會(huì )改變所有這些，從而導致更好的客戶(hù)交互、更高的整體服務(wù)水平，以及客戶(hù)總體上更積極地看待聯(lián)絡(luò )中心。
毫無(wú)疑問(wèn)，人工智能不是真正的人機交互的替代品，而且聊天機器人不會(huì )很快取代聯(lián)絡(luò )中心的座席。“如果你曾經(jīng)使用過(guò)人工智能機器人，比如Siri，你就會(huì )知道他們有多容易就會(huì )發(fā)生錯誤--現在設想讓它直接與你的客戶(hù)打交道，”在最近一次接受CIODive的采訪(fǎng)中，云聯(lián)絡(luò )中心提供商Talkdesk的首席運營(yíng)官Gadi Shamia說(shuō)。相反，人工智能將被用于將客戶(hù)路由到最優(yōu)秀的人工座席，顯著(zhù)地改善客戶(hù)體驗。人工智能機器人還可以快速地引用客戶(hù)歷史，并利用這些信息通過(guò)IVR傳遞給客戶(hù)。
未來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心也將采用人工智能來(lái)進(jìn)行自動(dòng)情感相應。如今，像Siri和Alexa這樣的流行機器人很擅長(cháng)理解語(yǔ)音，但在解釋語(yǔ)調和情感方面卻失敗了。這是一個(gè)問(wèn)題，因為當他們打電話(huà)給聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，相當一部分客戶(hù)不開(kāi)心甚至生氣。研究公司Mattersight分析了超過(guò)118000個(gè)客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，發(fā)現顧客在第一次通話(huà)的前半段時(shí)間里，有54%的人表現出了情緒上的憤怒，同時(shí)也顯示出了一半以上的悲傷和恐懼的跡象。
人工智能設計師的下一步是使用語(yǔ)音識別來(lái)檢測和分析情緒，這樣機器人就能表現出同理心。這并不容易，但Mattersight說(shuō)，基于NASA的人格模型和語(yǔ)音識別算法最終可能用于分析語(yǔ)音語(yǔ)調、節奏、語(yǔ)法和句法，以更好地處理情感客戶(hù)。
“在不久的將來(lái)，人工智能將接收所有的知識來(lái)源，它將根據客戶(hù)的過(guò)去活動(dòng)不斷學(xué)習--他們在網(wǎng)站上做什么？你先前說(shuō)過(guò)什么？等等，”Mattersight數據科學(xué)副總裁Andy Traba告訴CIODive。“這將使智能預測成為可能。當您呼叫企業(yè)時(shí)，智能路由引擎將預測呼叫背后的意圖，然后確定適當的路由處理方案。”
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